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客户服务人员的有效激励(6)

一直认为，有效的双向沟通也是一种激励。

在这一方面，IBM是做得最为成功的企业之一。这里就借鉴IBM的做法来阐述这个问题。

比如说，一年工作下来，下属自我感觉非常良好，但次年初却并没有在工资卡上看到自己应该得到的奖励，肯定会有不止一条途径给管理人员提出个人看法。但作为管理人员，究竟应该给下属提供那些途径呢？

在IBM的文化中特别强调Two Way Communication——双向沟通，不存在单向的命令和无处申述的情况。IBM至少有四条制度化的通道给你提供申述的机会。

第一条通道是与高层管理人员面谈（Executive Interview）。员工可以借助“与高层管理人员面谈”制度，与高层经理进行正式的谈话。这个高层经理的职位通常会比你的直属经理的职位高，也可能是你的经理的经理或是不同部门管理人员。员工可以选择任何个人感兴趣的事情来讨论。这种面谈是保密的，由员工自由选择。面谈的内容可以包括个人对问题的倾向意见，自己所关心的问题，你反映的这些情况公司将会交直接有关的部门处理。所面谈的问题将会分类集中处理，不暴露面谈者身份。

第二条通道是员工意见调查（Employee Opinion Survey）。这条路径不是直接面对你的收入问题，而且这条通道会定期开通。IBM通过对员工进行征询，可以了解员工对公司管理阶层、福利待遇、工资待遇等方面有价值的意见，使之协助公司营造一个更加完美的工作环境。很少看到IBM经理态度恶劣的情况，恐怕跟这条通道关系密切。

第三条通道是直言不讳（Speakup）。在IBM，一个普通员工的意见完全有可能会送到总裁郭士纳的信箱里。“Speakup”就是一条直通通道，可以使员工在毫不牵涉其直属经理的情况下获得高层领导对你关心的问题的答复。 “Speakup”的员工的身份只有一个人知道，那就是负责整个“Speakup”的协调员知道，所以你不必担心畅所欲言过后会带来的风险。

第四条通道是申诉（Opendoor），IBM称其为“门户开放”政策。这是一个非常悠久的IBM民主制度，IBM总裁郭士纳刚上台就一改IBM老臣的作风，他经常反向执行Opendoor，直接跑到下属的办公室问某件事干得怎么样了。IBM用Opendoor来尊重每一个员工的意见。员工如果有关于工作或公司方面的意见，应该首先与自己的直属经理恳谈。与自己的经理恳谈是解决问题的捷径，如果有解决不了的问题，或者你认为你的工资涨幅问题不便于和直属经理讨论，你可以通过Opendoor向各事业单位主管，公司的人事经理，总经理或任何总部代表申述，你的申述会得到上级的调查和执行。

当然IBM能确立如此的纵横交叉、密而不漏的双向沟通渠道，是多年先进管理的积累。作为一个呼叫中心，一般不可能也没有必要去模仿IBM的模式，但有一点是必须明确的，作为一个管理人员，你必须让你的下属有沟通的机会，同时也应该非常主动地与你的下属进行沟通。如果你做到了，肯定会发现双向沟通的激励作用不亚于任何奖励和福利。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：杭州网通信息港呼叫中心。

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