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浙江移动e通道成为营销主渠道
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经过一年半的发展及推广,浙江移动e通道的业务量逐步提升,现每月受占比基本稳定在45%以上,很好地分流了其他物理渠道的业务量,既让客户感到了便捷、自主的电子化服务,也为企业带来了切实的利益。
自2004年以来,浙江创建“移动e通道”电子化服务营销,发挥其服务主渠道、营销新渠道、宣传准渠道、调查易通道的功能,并导入全新的“服务营销”理念,运用不同模式的电子渠道组合营销方式,目前取得了良好的成效。“移动e通道”包括电话、短信和网站三大渠道。通过“移动e通道”,浙江移动进行了老客户的交叉销售,即通过经营分析系统分析客户消费信息,以“圆锥体裁剪法”为原则,层层筛选不同营销阶段的目标客户群,逐步加强营销力度,从而充分挖掘潜在客户和电子化渠道资源潜力。如“任我行月费预缴”业务的呼入营销,通过第五媒介“短信群发”,很好地分流了人工话务量;试行IVR呼入转销队列,也取得了较好的营销效果。
在“移动e通道”服务营销的同时,浙江移动成功开展了新客户获取工作。通过不断接触目标客户,以经营分析系统为核心,建立竞争对手的客户数据库,有的放矢地发展新客户。公司客服中心与8个地市共同开展了新客户获取的电话销售项目,全省平均即时成功率达到1.3%。通过“移动e通道”,浙江移动还有效开展了调研与情报收集。收集产品信息、进行专项调研,为市场决策提供依据;对公司产品进行专项调研与分析,完善相关部门的产品设计、推广方案;开展交叉销售型和客户获取型项目的专项调研分析,为提升客服中心电话销售工作提供有力支持。
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