浅谈呼叫中心的“细节管理”(1)-巨人网络通讯

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浅谈呼叫中心的“细节管理”(1)

在电信行业竞争日益激烈的今天，山东万声通讯实业有限公司始终秉承以客户至上为原则，为客户提供361度高于用户期望值的服务。以切实可行的工作流程、严格的服务质量标准和全面有效的服务管理体系，将客户服务工作扎扎实实做好，保证为客户提供最优质的服务。

目前万声公司呼叫中心业务种类较多，不同地区的不同业务给管理方面带来了一些难度。无论工作、生活，每个人都需要有短期目标，以作为个人努力方向。为了提高座席代表的工作积极性，使之对呼叫中心工作产生浓厚兴趣，最大程度发挥其潜能，在岗位设置上，分设了呼入、呼出，小组长、领班，项目经理及区域业务负责人，这在无形中，也给座席代表以职业规划，当个人工作业绩达到一定水平后，会有提升自己的空间。同类业务的各地区项目组之间形成良好的竞争，形成了呼叫中心内部你追我赶的良性竞争，促进业务推广成功率的提高。

电话营销项目经理的设置与管理：
1、项目经理的任务与设置原则

1-1项目经理的主要任务：是完成电话营销业务量、有效地控制并提高外呼质量、逐步建立与完善对客服的辅导等等，她将是电话营销业务量计划和质量计划任务的主要责任人。

1-2项目经理的设置原则：鉴于上述任务对项目经理的业务能力和管理能力的要求将会越来越高，责任也会越来越大。计划逐步扩大项目经理的任务和责任，加强对项目经理的要求，选择相对更有能力的人员担任项目经理。
一般要求一位项目经理管理的人员数为40-60人，负责的地区或项目为2-4个。

2、项目经理与市场部分管经理人员的任务与责任分配

2-1市场部分管经理人员的任务与责任：市场部分管经理人员主要是对签订或修订合同、结算、维护或实施当地的客服任务、索要用户资料、维护客户关系、化解用户投诉、制定电话营销任务和质量要求、提交座席及人员需求计划等任务担负其主要任务和责任。

2-2项目经理的任务与责任：项目经理主要是完成市场经理下达的业务量计划任务、完成电话营销过程的质量管理任务、参与客服或辅导前端客人员的客服工作。

2-3市场分管经理与电话营销项目经理实际上是在任务和责任的分工不同，相当于把分中心移植到公司来集合管理，这样市场经理人员也更专业化可扩大所管地区；项目经理也可更专注于业务数量和业务质量，比单一分中心管理更多地的座席和人员。

3、对项目经理的绩效考评办法

项次考评内容考评方法分项扣分理由实际
　满分值得分
1 项目经理所完成的增值部或市场部下达的业务量计划完成情况（元）最高值为5分，采用扣分制 5 　　
2 项目经理所完成的营业收入业务量的总和（元）最高值为5分，采用扣分制 5 　　

3 人均月度成功订制量（项数）、人均月度营业收入（元）：最高值为10分，采用扣分制 10 　　
各组要列上接通率、接通订制率等指标一起比较，新员工上岗30天内不考评
　
4 人均月度加班时长（天数、小时数）：最高值为10分，采用扣分制 10 　　
该指标在保证质量稳定、出勤率稳定、人员单位时间营销效率的前题下越高越好
　
5 项目经理负责的所有员工的平均月度出勤率、上岗满一个月后的员工流失率：最高值为10分，采用扣分制 10 　　
是指正常班次的出勤率和加班出勤率；
　
6 项目经理所管理的人员数、座席数：最高值为10分，采用扣分制 10 　　
该指标在保证质量稳定、出勤率稳定、人员单位时间营销效率的前题下越多越好
　
7 合作方对业务质量的满意程度：最高值为15分，采用扣分制 15 　　
一不得终止业务；二如果业务被暂停或遭处罚，从项目经理名下扣除相应的损失业务量，此项可再作为质量否决权使用；
　
8 各项目经理所管理业务的日常抽检分类错误率：最高值为15分，采用扣分制 15 　　
一是否稳定；二措施和统计是否完善，资料是否齐全完整；三指标的真实性，四指标的合理性。
　
9 完成上级交办的工作最高值为5分，采用扣分制 5 　　

10 增值部人员和市场部人员对项目经理的综合评价最高值为15分，采用扣分制 15 　　

合计　　　　　

每月将上述的考评指标完成情况打分排续，分为五个绩效奖惩等级：

一级：各项指标综合考评非常杰出的为一级奖励，再奖励工资奖金基数的1.0倍；
二级：各项指标综合考评比较优秀的为二级奖励，再奖励工资奖金基数的0.8倍；
三级：各项指标综合考评比较好的为三级奖励，再奖励工资奖金基数的0.6倍；
四级：各项指标综合考评比较好的为四级奖励，再奖励工资奖金基数的0.4倍；
五级：出现严重质量事故，被暂停业务或严重处罚的不再另有奖励。且公司或增值部可视情况再做象征性处罚并通报。

本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者单位：山东万声通讯实业有限公司。

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