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关注呼叫中心的情绪成本

在呼叫中心成本控制的诸因素中,你考虑过情绪成本吗?
　　
前不久，我对某电信呼叫中心的客户服务座席代表的情绪问题进行了一项调查，结果表明，80%以上的客户服务代表都曾经因为情绪不佳而与客户发生过不愉快的沟通；在投诉电话中，60%以上的投诉原因都与员工的不良情绪有关；95%以上的客户服务代表都反映控制消极情绪对他们来讲比精通最复杂的业务知识和提升沟通技巧难度大得多；65%以上的客户服务代表都表示曾经把在工作中产生的不良情绪带回了家，从而导致了家庭的争吵和矛盾。

消极情绪的管理，在企业大力倡导以客户需求为中心、满足客户全方位需求的今天，已经成为一个不容忽视的管理主题和成本控制因素。它不仅关系着企业的客户满意度和品牌荣誉，还关系着工作团队的稳定和员工的身心健康。

我们一起来简单地分析一下，一个带着不良情绪工作的员工背后隐藏着哪些可能的风险？

他的通话声音可能因为他的坏情绪而发生改变，或者声音低沉、或者有气无力、或者漫不经心、或者急不可耐、或者语速飞奔、或者针锋相对。由于情绪是一种生理被激起的状态，一旦产生，它就会通过神经系统影响到人的外在表示和语气声音，而客户可以从声音中感受到客户服务人员的服务态度，并会被感受到的情绪所影响。为此，坏情绪可能会引起客户的不安全、不被理解以及不被尊重等感觉。
　　
当客户产生了以上不良感觉后，他可能会为维护自己的尊严或寻求安全感而提升问题处理的要求。或者由于暂时处于弱势地位而对问题的表述不清晰，或者会为了赢得关注和重视提高音量或夸大感受，这些反应无疑增加了服务人员处理问题的复杂度，甚至会加剧服务人员消极的情绪反应，而使问题处理结果雪上加霜。
　　
从客户角度看，无论问题是否得到解决，一旦客户感觉到了不被重视、不被理解或者不安全，这种感觉会促使客户形成自我保护的意识。他可能默默地挂掉电话，而只是把这种感受记在心里，但在下一次在与客户服务中心接触时，曾经的不良感觉就会再次被唤起，为了不受到同样的遭遇，有的客户会通过增加音量或夸大问题使自己处在强势的地位，以引起服务代表的重视；他也可能会向别人传播这种不良感受或情绪，以引起别人的同情，获得心理的平衡感；多数情况下客户在与他人描述客户服务中心不良服务态度的时候会比较的夸张，更会加上自己主观的一些判断，这无疑给企业的形象造成了极大的威胁，很多客户也因为这些不良口碑的传播而不敢再与企业接触或购买产品；当客户服务代表的态度恶劣到让客户忍无可忍的地步，如果有其他的选择，很多客户会终止与企业的合作，也有的客户会找到上级部门投诉要求赔偿损失；我们还发现了另一种比较棘手的现象，一些客户会故意制造骚扰电话而发泄自己的愤怒或将愤怒转移为一种报复性行为，他不直接说出打电话的原因，而是事先做好充分的准备，了解了公司的相关业务或流程之后，频繁的打电话到客户服务中心，用挑剔或挑衅性的语言去寻找客户服务代表的漏洞和弱点，给客户服务中心制造出了一种瘟疫效应，干扰正常的工作秩序。

从客户服务代表角度看，当不良情绪（也叫主观体验）产生后，会造成一系列的身心异常反应。例如，他的注意力、工作态度、责任心、主动性、积极性、创造力、反应速度、语言组织和表达能力、意志力甚至智力等因素可能会受到不同程度的影响；在行为上会出现语音（包括语速、语调、重音、音量、语气等）失控、行为迟缓、易出错、语言贫乏、注意力不能集中、忘事、不自信等；在生理上会出现肌肉紧张、咽喉不适、肢体发冷或发热、烦躁不安、肠胃部不适、头痛耳鸣等状况。此外，情绪具有传染作用，一个服务人员的消极情绪会通过他的肢体语言、面部表情、语音语调、消极行为传递给他周围的人。对于客户服务代表而言，消极情绪要比病源性传染病的传播速度和危害还要大，它可以在瞬间使一个客户服务中心变的紧张压抑。

以上并非耸人听闻，它是很多客户服务中心经常表现出来的实际现象。经过调查分析，我们还发现，员工的工作执行力不佳、高流失率、消极怠工现象、缺勤、自卑、不服从指挥等问题都与消极情绪有关。尽管消极情绪给企业带来的直接损失和间接损失还很难被量化，但我们可以很清晰的看到，它与生产力的提升和竞争力的保持有着高度的负相关性，不重视员工情绪成本，实际上就意味着放任毒瘤在慢慢地吞噬着企业和员工的肌体。更为可怕的是，当它一点一点显出症状时，企业的神经系统就会面临着功能的逐渐丧失。

本文刊载于《客户世界》2005年6月刊；作者为客户世界研究院咨询合伙人，联系方法：leiyang2010@126.com

客户世界（CCMworld.net）

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