呼叫中心成本管理的重要一环： 降低无效话务

呼叫中心要以成本中心还是利润中心作为企业财务单元来管理一直是运营管理者不断在探讨的一个话题，最近某省移动公司在战略规划中已经明确提出要将其1860客户服务中心按照利润中心来建设。一般认为， 呼叫中心从成本中心转为利润中心就是要让其带来收入与利润， 对于许多电信的客服中心， 这将是一个比较漫长的过程。 其中起牵涉到战略、技术、客户资源的整合等多方面内容，但要达到盈利， 通常的途径有二：一方面利用现有座席资源和客户资源来增加呼叫中心的收入，另一方面就是降低运营成本。通过成本和收益的此消彼长，企业的利润空间也就呼之欲出了。

这里和大家探讨在成本管理中最容易被大家忽视的一个因素---对无效话务的管理。

所谓的无效话务指可以通过某些措施来引导和控制的话务量，由于缺乏科学的管理导致增加了人工话务量，常见的无效话务主要包括以下类别：

一、 由于企业在业务推广时对产品或服务的描述不清楚，导致消费者不能准确理解其内容，而需要致电呼叫中心做进一步查询，导致话务量增加。
二、 在业务推广或服务过程中存在由于准备不充分而造成大量的后续工作，以致客户咨询或投诉电话激增。
三、 每月都不断重复拨打的某类咨询电话。
四、 可以利用自助渠道解决的咨询业务，由于缺乏有效的引导，导致客户致电呼叫中心来查询。

以上这些情况，有相当一部分原本不应该由人工服务承担的话务现在转到人工来提供服务，这种情况在1860等大型呼叫中心犹为突出。在目前激烈竞争的市场环境下，各个呼叫中心都在追求服务水准（SLA）以保持服务质量，在不断增长的话务量面前，为了达到服务水准只有不断的增加座席，增加座席的直接后果就是成本的大幅度增加。但殊不知在这些不断增加的话务量中，有些是完全可以避免和控制的。

人员生产效率提高到一定程度的时候就很难再提升了，通讯费用、行政费用的控制也是有一定限度，而通过对话务量的分析去控制和引导无效话务量，从而降低人工座席数却是呼叫中心成本管理的一个新的角度。要做好无效话务的管理可以从以下方面来进行：

一、 理顺企业内部流程，特别是呼叫中心与市场部门的沟通，呼叫中心要对市场部门发布的各类促销信息的回馈情况进行监控和关注，并及时向市场部门进行反馈建议。
二、 在各类可能对客户造成较大影响的业务推出时，一定要做好内部沟通及制定应急流程。例如某市移动公司在没有任何通知的情况下为所有客户开通了免费的彩铃业务，虽然该项业务是免费的，但由于改变了客户的日常感知，从而造成了大量客户致电1860去查询，其中还导致一小部分的客户投诉，这可谓得不偿失。
三、 定期对话务情况进行分析，对于有固定拨打习惯的客户采取措施引导客户去使用自助服务。例如对每月都致电查询话费的客户可以发放短信告知客户可以使用1861自动查询热线或网站查询。甚至可以每月定期将话费情况以短讯方式主动通知客户，避免客户反复致电呼叫中心。

对于无效话务的控制还有很多方式，只要大家细心在工作中去观察和思考，相信会有更多的收获！

本文刊载于《客户世界》2005年７月刊；作者为博斐逊企业顾问（深圳）有限公司呼叫中心事业部总监

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