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浅谈呼叫中心的情绪管理

在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。

员工的工作情绪分为积极、正向的情绪和消极、负向情绪，当员工处于积极正向的情绪状态时，通过声音传递给客户的，不单仅仅是积极、主动的声音，更是对自身产品的信心和自豪，正向的情绪带给客户的将是愉悦的体验和满意的服务；而消极、负向的情绪将传递员工本身的疲惫、压力甚至是烦躁，客户感受到的是推诿、不耐烦等不良服务，负向情绪不仅降低了客户的满意度，也同时影响现场团队周围的士气，因此创建和谐、健康、积极的员工情绪，是呼叫中心管理者最重要的工作之一。

那么，在呼叫中心的现场管理中，如何有效地开展员工情绪管理呢？

一、以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通，强化员工的正向情绪。

呼叫中心工作的特殊性决定了员工的管理应“情理并重”，管理的手段以激励为主。激励和沟通作为情绪管理的“主旋律”，应体现在现场管理的各个环节。我们可以在班前班后会上分享员工好的服务案例、庆贺员工的生日、分享笑话和人生体验，也可以在巡场的过程中通过一个鼓励的手势、一个赞许的微笑、甚至一句简单的问候传达对员工的关爱，强化员工正向的情绪；同时，由于难缠的客户、无法成功的营销电话、人体自然的情绪周期都将导致员工的负面情绪产生，因此我们也要密切关注情绪不佳或情绪反常的员工，给予适时的支撑，降低团队负面情绪的影响。

二、密切各部门的配合，树立全方位情绪管理的理念。

员工的情绪管理，不仅是现场管理者应尽的职责，也需要质检、培训、后勤等多部门的配合和努力。质检人员可以根据语音语态、语速语调、服务技能等多个方面对员工进行激励，可以通过座席悬挂标志物品、制作奖励牌、张贴服务案例等有效方式调动员工优质服务的心情；培训人员不仅要做好优秀服务案例的分享培训，也要开展针对性的一对一的情绪辅导，引导员工情绪的转换；后勤部门要关心员工的就餐、休息等现场外的体验，员工的情绪表现是综合的结果，情绪管理也必须是各部门协调配合才能做好的。

三、团队建设是实施情绪管理的有效方法。

团队建设是呼叫中心管理中最为重要的环节之一，也是员工情绪管理的重要手段。在团队活动中，围绕团队既定的目标，不仅可以让团队成员感受和分享奋斗和成功的喜悦，也可是对消极和负面情绪进行引导和调控。

四、管理者本身的情绪和行为表现影响情绪管理的实施效果。

呼叫中心的管理是一个高EQ的工作，管理者本身的行为和情绪表现、以及观察情绪、鼓励情绪、引导情绪的能力直接影响员工情绪管理的实施效果。幽默、风趣、面带微笑、会赞扬他人的管理者在现场管理中，将得到员工积极的情绪反馈，反之亦然。

此外，呼叫中心本身的硬件设施如话房环境、座席设备以及系统支撑等也影响员工的情绪和行为。

作者单位上海移动客户服务中心呼入服务部。

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