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营销淡季的客服中心管理

很多行业都存在着营销淡旺季的现象。在淡季客服中心如何配合企业营销策略进行调整和应对也是影响业务全年实现业务指标的关键因素。我们通常可以看到市场上常用方式是利用淡季进行降价促销或者是新品的上市。从客服中心的管理上我们可以好好利用这个阶段来进行内部组织与流程改进，采取措施延续营销旺季，达到淡季不闲的效果。

在营销淡季阶段很多企业都会进行内部管理的调整，比如进行产品知识的培训以及资源的优化，甚至有些企业还会将旺季时招聘的临时雇员解聘以降低成本。另外，也有一些企业将旺季临时抽调到客服中心的支持人员调整到其它部门工作。在客服中心在企业中扮演的角色越来越重要的今天，我们应该更注重营销淡季的好时机，充分发挥客服中心的潜在价值，资源的合理利用必定会给企业带来更多的活力。

利用淡季将旺季中所发生的营销问题进行分析，为下一个旺季做好准备

一个旺季过后我们总是可以发现原来我们准备的还不够，原来还有很多的产品问题、服务问题是没有考虑周全，也会发现原来还有很多客户的需求没有事先准备好应对策略。这些问题无论我们怎么准备，都会随着市场的快速变化让我们应接不暇。客服中心其实在旺季营销过程中一定会收集到大量的此类信息，而在淡季我们正好可以利用这样的信息进行内部优化。

首先，我们可以将这些信息分类为产品类、策略类以及质量类。通过分类再将问题按照解决的难易程度进行分析，针对严重的、难解决的问题成立项目组，争取在下一个旺季来临之前解决或者寻求更好的规避方法；其次是加强对员工在产品、流程以及服务标准化方面的培训。利用这个阶段进行人员的优存劣汰，保证旺季营销的时候可以集中优势兵力抢滩。

利用淡季拜访重要客户将旺季中的配合以及服务问题做深度挖掘，并适时解决

旺季营销的时候我们很难有机会去深入到客户身边去了解所发生的问题，即使是拜访了客户通常也会碰巧遇到客户的旺季营销，双方都无法就已经发生的问题或好的建议进行细致的沟通。在淡季的时候拜访客户是很多企业都会选择的方式，只不过通常拜访客户的都是销售负责人，而没有服务负责人。其实，在今日的营销活动中，客户从我们的服务人员处得到支持，无论是通过呼叫中心还是电子邮件，第一时间客户所能寻找到的也是我们的服务人员，只有双方接触才能对发生问题时的沟通情景有深刻体会，如果我们企业可以重视这点为什么不能安排我们的销售、服务人员一起拜访客户，让隐藏在幕后的服务人员呈现在客户面前去体现企业的服务信息、服务现象和服务品牌的推广呢？

利用内部绩效考核的调整，促使客服中心促销弥补营销淡季

前段时间，我曾对呼叫中心中呼入营销发表了一些看法，其实在营销淡季正是客服中心大展拳脚的好时机。客服中心最重视在工作人员面对产品、业务流程和问题时的解决能力方面的培养，如果我们能够利用这个阶段变换工作模式为主动呼出营销，对那些潜在客户进行挖掘、对那些曾经有意购买而最终放弃的客户进行二次销售，未尝不是弥补营销淡季损失的有效方法，这也是利用客服中心体现企业服务品牌价值的大好时机。如果决定采用这样的方式，从节约成本和提升人员职业素质的角度来看，合理、有效的绩效考核方式就是推动这种调整的最佳工具。

我们了解到目前很多呼叫中心都将呼入服务组和呼出营销组分开，通常综合素质较高的人员都会安排在呼出营销组，但是在淡季的时候我们可以尝试两组合并，甚至是将不同产品线的服务人员进行合并服务。当然这样的合并是必须对后期效果有很好的预测并且有快速调整能力的情况下才能进行，否则会因为片面的为了加强淡季营销效果而导致人员的情绪抵触甚至人员流失。

进行企业内部的团队建设，促使内部沟通顺畅保证旺季营销效果

在很多企业内部仍旧存在着对客服中心的偏见，认为客服中心的人员只是营销后期的支持人员，这是大错特错的！在营销各环节中，从市场的前期规划到制定营销策略再到销售人员的推广营销，最终都会从客服中心收集回企业，如果客服中心的人员没有得到企业内部的重视，他们很难主动将有价值的信息及时准确的反馈回营销部门，他们会认为：我反正就是个接听电话、记录信息的而已！所以，在营销淡季的阶段我们应该培养客服中心和营销部门人员的团队建设，创造良好的沟通氛围，更加要注重客服中心人员的心理素质培养，提高客服中心人员的自我职业认知度以及责任感，这样才能更加巩固好销售团队的所有环节良性运转，否则就真的会是越来越多的客服中心工作人员认为自己的工作没有价值而盲目的应对工作。我很认可郭阳道老师说过的一句话，“小成功靠自己，大成就靠团队！”

企业面对淡季营销时会考虑到很多的应对策略，客服中心在这个阶段可以做的事情还有很多，如果企业内部能够很好的规划，相信一定会实现淡季不闲的好效果。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年5月刊；作者为北京金色世纪商旅网会员服务部总监；联系方法：Marinayang@jsj.com.cn

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