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运用知识管理打造呼叫中心核心竞争力

对于每一位亲历过呼叫中心从无到有、从小到大的呼叫中心管理者，我们会发现建成呼叫中心只是向赢取客户满意度、忠诚度迈出了万里长征的第一步，而接下来作为管理者还要面临一系列更艰巨、更富挑战性的工作。在我公司针对客户进行的呼叫中心服务重要性调查中我们不难发现客户首先关注的是咨询人员解决问题的能力，其次是咨询人员的服务态度，最后是电话易接通程度。因此如何提升咨询人员解决问题能力是赢取客户满意度、忠诚度的关键，同时由于解决问题能力得到提升，还能大大降低员工的平均处理时间及客户的重复来电率，使呼叫中心运营成本得以控制。

作为呼叫中心的一名管理者你是否听到客户抱怨对于同一问题中心的几名咨询人员回答竟大相径庭，或是有的咨询人员不能迅速解决问题，习惯让客户等着，跑去问知道答案的人，还有的是新员工解决问题能力远远低于老员工导致客户满意度出现波动……，而与此同时一线人员也在不停的抱怨:有了问题不知道去哪里查答案;知识库中查不到所需要的信息;查到的信息不准确、不实用;或是感觉查询不便等等。其实要解决这些问题，提升咨询人员的解决问题能力，我们需要运用知识管理。

在讲知识管理前，我们先来看一个小故事：

话说古代有个皇帝，他为了节约资源以增强国力，下令将全国60岁以上的老人全都杀掉！有一个大臣不忍老父被杀，偷偷地将其藏在了地窖里。几年之后，皇宫里突然闹起了鼠害，举国无人能治；那位大臣在到地窖为父亲送饭的时候提起了此事，老人家告诉了儿子治鼠的办法。次日，大臣上朝奏请皇帝：派人到南山抱回一只叫做猫的动物可除鼠害。皇帝赶忙派人去办，鼠害果然除掉了；皇帝问大臣何处得到此妙法？大臣见实在隐瞒不住，便一五一十说明了缘由。皇帝听后大为感慨，即刻下令全国善待老人，并召集全国的智慧老人将毕生的经验编撰成籍，传与后人－－后人称此项工程为知识管理的原形。

1、什么是知识管理
知识管理公式：KM=(P+K)S
P是组织成员（People），K是指组织知识（Organization Knowledge），“＋”是指信息技术（Technology），S是分享（Share）。

这个公式所要表达的是“组织知识的累计，必须通过将人与技术充分结合，而在分享的组织文化下达到乘数的效果。”

对于一个呼叫中心而言，知识管理是通过对呼叫中心员工个人知识、客户知识的管理，并通过不断的总结提炼优化最终将它们演变成呼叫中心的组织知识，从而提高整个呼叫中心的智商，避免出现失忆和减少重复劳动。

2、在呼叫中心如何进行有效的知识管理
首先知识管理需要有组织保障，一个完整的知识管理组织是由知识员工、知识专家、知识管理团队和部门知识官等岗位组成，不同岗位有着不同的职责。在一个呼叫中心应该号召所有人员都积极参与到知识管理工作中，其中知识员工是呼叫中心的咨询人员，他们不仅可以使用知识，评价知识，同时也负责创造知识。知识专家可以是业务骨干或主管，他们的工作是创造并使用知识，同时还负责知识的审核及评价。再向上是知识管理团队可由知识管理专员及知识经理组成，主要是负责知识管理工作的实施及流程规范的制定，并且指导日常知识管理的运营，评估知识管理绩效并负责培训员工知识库的使用。知识官则由呼叫中心的主要负责人担任，负责规划知识管理战略和目标，监督知识管理总体绩效。

知识管理组织建立后，接下来就要制定并颁布有关知识管理的流程及各项规章制度。知识管理流程及各项规章制度应贯穿知识文档的整个生命周期，其中包括：知识文档撰写、知识文档审核、知识文档发布、知识文档使用、知识文档更新以及知识文档的归档等。知识管理流程及各项规章制度出台后要对呼叫中心相关人员组织培训，使大家都能按要求执行。同时在呼叫中心定期流程审核时，也要对知识管理流程进行评定，使知识管理流程不断优化。

知识管理工作开展过程中还应与呼叫中心其他工作流程紧密结合，这样可以提高知识管理工作的有效性。例如：在新员工系统培训实操环节中，由于新员工初次接触知识库，不存在惯性思维因此往往能在操作中反映出知识库易用性方面的问题；有知识库但员工不使用，这可与业务监控结合，在进行业务监控时考查员工是否查询知识库并按知识文档正确地提供了信息，这样就能确保一线人员提供的方案准确并且一致；还可与现场支持流程相结合，对于知识库中查不到的信息可由一线升级到主管，主管处理后在知识库中创建新的知识文档，不断丰富知识库的内容。

最后在呼叫中心进行有效的知识管理还要有配套的激励方案，尤其对于广大的知识员工，激励的重点应放在用好知识库上。每个呼叫中心可根据自身业务特点及人员结构，结合员工维护信息的数量、反馈信息的数量、知识文档点击率等情况的统计，采用多种激励方式，对于相应人员进行必要的奖励，实现运用知识管理打造呼叫中心核心竞争力的目标！

作者为联想呼叫中心拓展业务经理。

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