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质量管理提升酒店及服务行业的收益率和客户满意度

过去三年里质量管理/责任记录市场发生了翻天覆地的变革。主流解决方案早已超越了其的初衷——对电话呼叫进行记录以保护企业免受诉讼和质量保障。新生代的解决方案采用基于网站的构架并带有语音分析功能，能够优化呼叫中心运作环境，与企业内各相关部门共享客户信息。

任何在过去三年内还未评估过这些产品的酒店及服务企业都应该好好注意一下它们。无论哪种规模的呼叫中心——大型，中型，小型和分布式——都能够从这些增强型套件的使用中获取极大的利益，包括软件和硬件。预计回报期在9到12个月之间。而最近责任记录产品的降价风潮使得该解决方案魅力倍增。

在质量管理/责任记录市场上活跃着30多个供应商。她们中的大多数都出售呼叫中心，责任记录和公共安全解决方案。一小部分供应商出售用于空中交通管制（ATC）和广播的记录解决方案。2003至2004期间涌现出了许多优秀的呼叫中心产品，市场主导厂商们也开始以附加值模块来凸显自己。2005年，市场开始分化为两部分，一部分供应商继续专注于传统的质量管理/责任记录产品，另一部分则将其能力拓展到为大型企业提供价值——远远超越了呼叫中心的界限。

当今最优秀的传统质量管理/责任记录产品包括以下几项功能：

• 100%记录，高级恢复和回放功能
• 同时记录语音与屏幕的能力
• 能够多渠道的处理业务——语音，电子邮件，聊天
• 计算机电话集成(CTI)
• 评估和分析代理人绩效及趋势的软件
• 报告(标准与明细)
• 应用程序界面(APIs)以及软件开发工具包，方便其集成入CRM和其它服务软件
• 整套系统的标准化平台
• 呼叫记录备份
• 支持TDM和IP录音机

新兴套件还包括以下功能：

• eLearning——学习管理系统，根据质量管理评估结果或部门需求授权和交付培训项目
• 训练——能够为代理人快速创建和开发辅导教程，联络方式或最佳实施
• 调研——基于IVR系统来调查客户满意度
• 绩效管理——符合呼叫中心目标，企业目的的记分卡和实时连续桌面信息检索引擎；记分卡适用于代理人，团队，群体，中心，销售，营销和管理层
• 语音分析——通过能结构化无序交谈内容的应用软件来捕捉和分析客户洞察
• 分析——在线分析处理(OLAP)能力，使企业组织能够将来自质量管理、记录系统、自动呼叫分配器（ACD）和CTI事件的数据“切片切块”。
• 屏幕核查/后台办公——具有监控代理人的功能。监控由屏幕上的事件触发而不是电话呼叫触发。

主流产品一般支持所有这些功能和模块，基于入口的绩效管理构架使终端用户能够方便地搜集和传播信息。

和传统产品一样，新产品也是通过降低代理人平均处理时间，改善一次性呼叫解决率和减少代理人磨擦来改善呼叫中心生产效率。类似的，市场上所有产品其设计都是通过度量代理人是否遵守企业内部程序和流程来提高质量。新生代质量管理/责任记录解决方案与传统产品的不同之处在于它们还附加了许多其它方法来降低运营开支并改善质量，这些方法包括eLearning，辅导和调研。其设计目的在于通过快速识别产生运作问题的根本原因来减少客户查询——毕竟减一次查询比解决一次查询来得更具成效。同样，这样做有助于提高收入。

基于入口的质量管理/责任记录套件定位在绩效管理上。它们能够全面综合代理商绩效和客户体验。新套件发挥着中央知识储藏库的作用，搜集呼叫中心以及与代理人效率，质量，培训，客户调研结果和新销售相关的数据。

语音分析是日益发展的市场中不容忽略的一项功能。它能够准确识别客户意向，运营挑战，产品机会和竞争状况。语音分析功能作为一个早期预警系统，能够迅速识别出需要改正的问题以及客户需求和愿望。客户会毫无拘束地与呼叫中心代理分享其新的产品理念，不过如今这些信息通常都会被浪费掉，因为绝大部分企业不具备搜集，分析和使用这些信息的工具。语音分析将在开发式呼叫中心内起非常关键的作用，整个企业内的决策制定者能够共享客户知识。

想想如果一家餐馆接到客户对于食品质量的抱怨时它的呼叫中心能够及时与管理层分享这些客户反馈，那么就可以防止这个问题升级成大规模的客户背叛和业务流失。同样，对于一个酒店企业而言质量管理项目能够刨出客户对酒店质量产生抱怨的缘由。一旦潜在问题被发现并认识，迅捷的补救措施就能够让酒店管理满足甚至超过客户期望。在当前的竞争环境中，最佳实施与高效的应用软件结合将使质量管理为企业带来无与伦比的优势。

质量管理/责任记录市场上产品构架和功能的不断进步为追求效率，质量，客户满意度和收入的酒店及服务业呼叫中心带来了极大的利益和机会。这些新兴套件普遍具有回报快，提升企业收益率的能力。因此，它们是2005/6年“必不可少”的一项投资，而且还应给它较高的优先级。

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