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关注电话订货员的心理疲劳

电话订货员在整个烟草卷烟销售过程中所起的作用是至关重要的，虽然说是只闻其声不见其人，每月同零售户交流的次数起码最多8次，通话时间不到半个小时（一次规定3分钟），但对待每一个客户服务都必须是微笑、真诚、热情、周到，让零售户们能通过电话感觉到优质，这是对电话订货员的基本工作要求。然而，关注电话订货员的心理疲劳是摆在当前我们烟草行业面临的严峻话题。

电话订货员的心理疲劳往往来源于客户的满意度，客户满意度对一个电话订货员来说也同样重要。提高客户满意度就是要努力达到和超过客户对产品及服务的期望值。因此，在提高客户满意度的问题上，我们一方面要不断提高自身的产品和服务的质量、水平；另一方面还需注意将客户的期望值调节在一定范围之内。提高与调节要两手抓，这一点至关重要。单方面强调提高服务，强调如何去进一步提供更好、更优的服务，而忽略了对客户期望值的调节，即使服务越来越周到，客户满意水平也难以得到相应提高。客户群对电话订货员工作上的不满意，随之带来电话订货员心理上的疲劳。心理上疲劳同样会带来工作上的消极，工作上的消极会导致满意度的下降，久而久之形成恶性循环。

电话订货是实行“电话定货、电子结算、现代物流、网上配货”现行销售方式以来，催生的一种新型工种。电话订货员与卷烟零售户之间是一种看不见的面对面交流，说话的语气、上班的心情、工作的态度等都会直接影响着电话订货的成功率。本着“一切从客户出发，一切为客户作想，一切为客户负责，一切让客户满意”，电话订货员就应微笑、热情、认真、耐心、周到地为客户服务。倘若某次因电话订货员工作的不认真漏订或没有介绍清楚某种品牌，会导致订货的失败，遭到客户的谴责，成为客户对公司服务不满的因素，造成订货员的必理疲劳。因此，关注电话订货员的心理疲劳尤为重要。

要关注电话订货员的心理疲劳，我们就应通过有效地调节客户的期望值，调节电话订货员的心理疲劳，提高客户满意程度。

如何关注电话订货员的心理疲劳，笔者认为要从以下几个方面做文章：

一、加强与客户经理、送货员、专管员的交流

目前烟草公司制定的种种服务，只是对员工的工作要求和考核标准，而客户对自己应得到哪些服务、哪些服务是超值的却知之甚少。客户对服务质量的评价只是一种模糊的认识，没有统一衡量的标准，客户实际感知的服务与期望值之间存在着一定差距，而这种差距往往会造成客户满意度的下降，加重电话订货员的心理承受能力。明确服务内容，与客户达成共识十分必要。要克服或缩短认识上差距形成的良性循环就应通过电话和一周一次的四员捆绑考核会议，将零售户的电话订货情况、电子结算情况、市场动态、市场需求和部分零售户的一些合理要求及时反馈给他们。这样做既可以让客户更多地了解公司，也可以更好地让公司来了解客户，在交流的过程中了解客户对服务的要求和期望，更好地服务客户，减少对立面。

二、增加与客户面对面的交流

由于电话订货的特殊性——只闻其声而不见其人，没有同零售户面对面交流的机会，这就需要定期地同客户见面（特别是一些重点客户），缩短同零售户之间的距离，增强亲和力。告知客户公司的职责和服务范围，让客户知道企业满足客户需求的范围，与客户达成共识，制定合理可行的服务项目，以此有效缓解电话订货员的心理疲劳。

三、公开服务内容和服务标准

通过公开服务内容和服务标准，既及时准确地向客户传递服务信息，同时也能有效地接受客户的监督，增进相互信任、理解和支持，高效及时地解决服务中存在的问题，减少零售户对我们电话订货员的埋怨。

四、严格执行标准，真诚对待客户

制定的服务内容及标准，要在实际的操作过程中严格遵守，不要只停留在文件上。无信不立。对客户的承诺一定要做到，否则只会适得其反，使客户满意度大大降低。对一些重点客户要提供个性化服务，如：在订货中接通电话时直接说出店主的尊称，使店主倍感亲切；对老弱病残等一些特殊客户采取特殊化服务方式；遇有客户生日、店庆、婚丧、康复等特别节日时，采用电话、短信、贺卡、邮件、鲜花等形式表达祝贺、祝福和慰问，拉近相互之间的距离。

五、积极宣传名优品牌和新品卷烟

在电话订货中，要积极向零售户宣传和推荐国产名优卷烟；通过有序的、渐进的宏观调控加大考核牌号的销售力度；对新品卷烟，要向零售户详细介绍其价格、产地、特点；在霉雨季节要向客户介绍卷烟的仓储保管知识。避免客户因电话订货员没有介绍清楚商品利益受损，产生对电话订货员的敌对，形成电话订货员的心理不畅。

在做好以上五个方面工作的同时，在工作中还要注重抓好电话订货员的“三个加强”：一要加强业务技能的培训。通过学习强化电话订货员的责任感和服务水平。二要加强督查考核工作。通过建立投诉热线，走访调查客户对员工的业务水平、服务技能情况，及时改进电话订货员工作中存在的问题。三要加强跟踪了解客户期望值变化。一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户的需求，这就需要不断创新，通过与客户的交流来掌握这些信息，用真情对待客户。把客户的需求及时实现，得到的不仅仅是客户的惊喜，更多的是客户的满意和信赖。这样，电话订货员就会从心里感到精神百倍，不仅消除了心理疲劳，而且工作起来有了动力。

客户期望值是客户满意的内部因素，服务的水平和质量是客户满意的外在因素。要实现公司对客户的拥有和对市场的控制，就必须内外一起抓，这样既能有效地实现客户满意，也能有效地防止电话订货员的心理疲劳。

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