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如何制定呼叫中心的企业战略规划？

一、建立呼叫中心的战略规划

随着客户服务的群体不断扩大，客户服务也从原始的信件交流发展到现在的互动式多媒体个性化交流。企业在不断的发展，服务在不断延伸，为了保证一个企业在不同的发展阶段都能够为客户提供良好的服务，需要建立一个能适应企业不断发展的客户服务体系，建立呼叫中心已是越来越多的IT公司的一项基本任务，也同时被越来越多的IT公司纳入到企业战略发展规划中。那么如何制定呼叫中心的企业战略规划呢？换句话说，呼叫中心在IT业中其地位和作用将怎样呢？就这个问题，我们试图通过下面的内容加以阐述。

1．略规划之一：服务的重要手段

要发挥呼叫中心的作用，首先要看呼叫中心建立的基础和依据是什么，呼叫中心的功效是什么。呼叫中心的最大任务和责任就是提供一个统一的平台，一个可以拉近客户与企业之间关系的桥梁。随着市场竞争的加剧，IT行业的企业越来越重视客户的服务，这可以从越来越多的IT公司组建客户服务部门得到印证。并且许多有条件的公司都建立了自己的呼叫中心做为联系客户、沟通客户、服务客户的平台。之所以如此，是和IT企业整体发展战略密不可分的。IT公司有其自身的特点，在产品销售方面，销售与服务是捆绑在一起的，没有服务的销售是不具有竞争力的。在服务方面，随着客户与企业关系的日益紧密，潜在着大量的销售机会。呼叫中心就是要解决对客户的服务和咨询响应，呼叫中心的建立还从形式上分解了业务人员咨询解答的大部分工作，缓解企业内有关人员的压力，节省了更多的人力、物力，提高了办事效率。为客户对公司在经营、服务、管理上的意见、建议或是对内部部门的投诉提供了有效的途径和渠道。呼叫中心的建立打破了时间、地域限制，提供24小时x7天的声讯服务，使服务的面更广。呼叫中心的建立也同时将服务从被动式向主动式转变，通过呼叫中心可以主动向各类客户提供特色服务。

2．略规划之二：经营的辅助工具

对于IT公司来说，客户是多方面的，客户的需求也是五花八门的，建立呼叫中心的目的绝不仅仅是服务。因为服务的目的不是为了服务而服务，服务的目的是为销售，是如何通过服务扩大公司经营，发现新的商机，提高销售额度，创造更大利益。呼叫中心可以成为主动营销的平台。在IT公司的呼叫中心战略中，往往都将呼叫中心与销售业务结合起来。使呼叫中心承担起公司电话销售、主动销售的部分业务。大量的客户通过呼叫中心业务平台向企业描述自己的需求，包括：对产品的需求，对服务的需求。经营是IT企业的立足之道，经营又可通过多种形式和方式进行，呼叫中心就是一种辅助经营方式。

3．略规划之三：形成核心竞争力

现代企业管理越来越强调企业的创新与革命应与锻造企业核心竞争力相联系。呼叫中心的建设也不应孤立起来，要将呼叫中心的业务开展与公司业务联系起来，将呼叫中心产生的作用与打造企业核心竞争力联系起来，将呼叫中心的业务流程融入到企业流程链中，使之成为组成部分且是重要的组成部分，使呼叫中心提供的服务业务成为企业核心竞争力的一部分，使呼叫中心业务开展与企业业务流程衔接起来，成为企业业务链条的一部分。建立呼叫中心如何与打造企业核心竞争力相关，从表面上看，核心竞争力是企业的根本，是一个企业区别于别的企业不同的企业资源总和；而呼叫中心是规范的IT系统，有一套标准。呼叫中心在同行业中从实现的功能上看大同小异，但是真正能够使呼叫中心的建设与企业核心竞争力联系起来的原因在于如果呼叫中心的服务业务流程与企业核心业务流程一致，则呼叫中心就可成为企业核心竞争力的组成部分。建立不建立呼叫中心的问题并不重要，建立呼叫中心后能否纳入到企业打造核心竞争力则是重要的问题。

二、呼叫中心地位的分析

1．呼叫中心地位确定

呼叫中心在企业中通常是独立的部门，因此在职能划分上也显现出一些特殊。机构的相对独立不意味和代表业务内容和服务内容与企业业务内容脱节。呼叫中心地位由其自身的职责决定，与建立和规划战略相关。呼叫中心地位的重要性不容质疑，但呼叫中心到底在IT企业中应该摆放在一个什么位置，却是需要审慎对待的。首先要认识到它是企业的窗口，是企业与客户交流的前沿，是企业品牌效应的组成部分。其次，将企业业务流程，特别是客户服务流程、客户咨询流程、客户响应流程、产品服务流程、客户投诉流程、主动营销流程、电话销售流程等等规范化到呼叫中心业务体系中。所以，呼叫中心地位应处在企业部门的前沿，企业服务的前沿，企业营销的前沿。

2．呼叫中心职责划分

企业只认识到呼叫中心作用的重要性还远远不够，还应建立好完整的业务处理链条。

呼叫中心通常有四大任务职责。第一是客户咨询的平台，第二是受理客户提出服务请求的平台，第三是受理客户投诉的平台，第四是企业主动服务客户平台。四大职责引申四大业务流程，引申呼叫中心与企业其他部门的关系和工作流程衔接。客户咨询的平台解决的是客户对企业的产品、对企业服务、对企业各个方面存在疑惑后的提问。呼叫中心受理客户咨询请求后，通常有两种做法，一种为当客户问题不是很棘手时，由呼叫中心人员解答客户咨询请求；另一种为当呼叫中心人员判断到客户问题复杂及解答不了时，转给相关部门人员详细解答客户咨询内容。主动服务客户平台是将主动营销业务纳入到呼叫中心业务中，调动呼叫中心的业务处理功能，主动向客户发E-Mail、发短信、发传真，宣传企业的产品、服务。目的是增加企业销售机会，提升企业形。

三、IT企业呼叫中心的策略和效果

建立呼叫中心后，对于企业来说，效果是明显的，它拉近了与客户的距离，使得客户的任何请求都可以得到回应。我曾经走访过一家国内著名的IT公司，对他们的呼叫中心的作用也做了较为深入的分析和探讨，他们的做法也给了我不少的启迪。总结IT公司建立呼叫中心延伸客户服务，我认为有几点值得注意。

1）摆正呼叫中心作用的位置

在呼叫中心建设时起，就要将呼叫中心根据建设本意及作用确定它在企业业务组织结构中的位置。摆正位置是重要的，高了不行，它会冲击企业业务活动的战场开展，使业务部门产生依赖和消极，从而破坏企业整体发展经营战略。低了也不行，低了会造成企业资源的浪费，也发挥不好呼叫中心真正应该起的作用。且呼叫中心本身的规模一定要与企业业务及客户量成比例，大了不行，大了设备趋于闲置，即增加了企业投入和运行成本，又浪费了资源；小了也不行，小了发挥不出呼叫中心的作用，也难于在上面更新更多的服务，使客户满意。

2）建立可持续发展的呼叫中心

建立可持续发展的呼叫中心有两个层面的意思。第一是讲呼叫中心在设计时要适应从小到大，从简单到复杂不断发展变化的需要；第二是说呼叫中心的业务要不断推陈出新，要与企业更多的呼叫中心可承载的业务相联系，呼叫中心的服务对于企业来说慢慢也会成为企业服务类产品的一部分。

3）不片面夸大呼叫中心功能

呼叫中心作用是明显的和突出的，但这并不意味着呼叫中心是万能的。要明确呼叫中心是前沿，是窗口，是桥梁。它不是服务决策的核心，也不是产品经营的核心，更不是企业运营的核心。

4）呼叫中心的核心业务要创新

呼叫中心的业务形式和内容存在大同小异的现象，为了改变这种局面，IT公司的呼叫中心要充分运用技术手段进行创新，创新呼叫中心的核心业务，创新呼叫中心的经营模式，创新呼叫中心的服务理念，创新呼叫中心的服务内容。因为没有创新IT公司的呼叫中心就会平淡为单纯的客户电话站，而缺少延伸服务，缺少主动服务。

四、结束语

呼叫中心战略已经成为IT公司整体发展战略的一个组成部分，呼叫中心业务流程已经成为IT公司业务流程链条的组成部分。如何创新呼叫中心服务模式、经营模式是IT公司正在全力解决的重要问题。呼叫中心的建立为IT公司与客户之间建立多渠道联系提供了桥梁，缩短了企业与客户的距离。

IT公司要获得成功，必须利用其自身的优势，跟上信息技术快速发展的脚步，不仅依靠信息技术建设呼叫中心来解决与客户之间的关系问题，而且要把呼叫中心作为一种促进组织结构变化和整合的有效刺激物。

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