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浅谈呼叫中心的优质服务

当今各个呼叫中心都在追求优质服务，特别是针对INBOUND项目的运作，国内的各家大型呼叫中心也在大力倡导为客户提供优质服务。为了研究什么是优质服务，客户进入呼叫中心时，对中心怎样的期待；面对不同的服务水平，客户的容忍程度如何？有不少专家对国内外多个呼叫中心进行了调查，结果的数据证明了以下几个要素组成了一个完美的电话服务，这样的服务往往可能使INBOUND客户（呼叫者）满意。

客户在很短时间内就接通了电话，即客户打电话进来没有遇到忙音；
打入的电话没有让客户等待、转接或给客户承诺等会再打回去；
所有的回答都很准确；
客服代表能够快速准确地把握客户问题的关键；
客户没有被客服代表匆匆忙忙地挂断电话；
客户对客服代表产生了一种信任感；
市场反馈很快被注意到，并及时得到处理，客户得到的是最新的信息；
客户从客服代表那得到一个意外的建议；
客服代表对自己的工作技能及工作艺术感到骄傲，他/她尽量地让自己表现得象一个专家；

我在呼叫中心运营管理的过程中接触了大量的客户录音，经过长时间对客户的分析和总结，大致可以概括一些典型的客户（呼叫者）对呼叫中心的期望，并发现呼叫中心的客户有着与所有其它行业客户普遍相似的要求，他们大致是：

客服代表礼貌待人，金十字用语使用频率较高；
服务方便、及时；
客服代表对客户需要反应热情、行动迅速；
没有被操作不精、业务不熟的客服代表敷衍；
第一次就把事情办妥；
言而有信、告之所需；
有社会责任感；
有职业道德

在运营管理过程中，我始终认为呼叫中心的首要任务是争取每一个电话都能让客户感到满意。同时在工作中也要求客服代表认真地对待每一个打进来的电话，如果他/她情绪不佳时，我宁可让他/她迁出后进入休息室休息以调节情绪而不会让他/她带着不良情绪继续接听客户的电话。（同时这也体现了管理层对一线员工的关心和爱护。）因为客户满意产生的结果是客户保持率的上升，从而使客户终生价值和向他人推荐企业产品或服务的可能性跟着上升。事实上，客户对呼叫中心的每一次呼叫都是一次亲身体验，这种体验是测量和评价呼叫中心服务的重要资源，我们要做的，就是如何收集和整理这些资源，使之成为呼叫中心管理的服务指标。也就是说我们如何获得不间断的、确凿有效的客户反馈信息，对客户的感觉进行量化，以此来制定一个积极有效的服务策略。

在监听大量客户录音的过程中，我会对客户的思维方式进行分析和判断，我个人观点认为可以先将客户的思维方式划分以下三种形式：

排斥型——稍有可能就极有可能去别的企业寻求服务；
接受型——如果我们服务得体，客户可以接受你的服务，但若有别的地方提供类似服务则很有可能离开；
偏爱型——这正是我们所要竭力留住的忠诚客户！因为无论有多少企业提供相似服务，他们总是选择你。

呼叫中心管理的指标一般分为外部指标和内部指标。呼叫中心管理外部指标测量的一个重要任务是确认哪些因素会影响到工作的改进，哪些因素会提高客服代表把客户从只是接受的心态转变到偏爱的心态中来的能力。在实际工作中我也非常注意培养客服代表这方面的能力。特别是让客服代表对自己的工作技能及工作艺术感到骄傲尤其重要，我经常运用各种技巧鼓励客服代表尽量地让自己表现得象一个专家级的人物。在日常工作中我经常用全能人士来描述客服代表，他们也非常乐意接受这种称呼并且努力学习以使自己成为真正的全能人士。

国内不少专家也曾提出这样的观点：客户满意程度的测试是不断提高服务水平计划中的一个不可缺少的组成部分。的确，其所产生的外部指标与内部标准是不同的。内部标准是从呼叫中心内部的计算机归纳统计出来的标准，它们来自于呼叫中心的PBX，ACD或IVR等计算机系统内部，或者由中心的人力资源和财务提供。它们是硬数据，表示的是需要精确地加以衡量的客观事实，比如2004年5月20日的平均排队时长是4分42秒，每个电话有2次转接，放弃率是2%，2004年的客服代表的流失率是22%，每个电话的平均成本是48元人民币等等。

外部标准规范就没有这样的精确性，它们不可以由计算机和核算部门进行统计和计算。它们是一种“软”数据，是在测算呼叫者的过程中感觉到的——客户情绪与意见的表达将表明呼叫中心服务质量的优劣。客观的平均排队时长也许只有5分30秒，但客户的感觉可能是10分钟或者更长。这也是一种客观事实，但它决定的是顾客会不会接受我们的服务，会不会向他人推荐，会不会继续保持对我们企业的忠诚等。然而，我们也不希望留下这样的印象，即客户的主观感觉是不可精确测量的，因为精确是做出重大决定的重要依据。事实刚好相反，一个用心规划的客户满意程度调查方法，可以确定相当数量人群的思想倾向，其准确率可达95%，这将足以使得管理层把它们用作参考，去做出合理的、具有连续性的决定。95%的准确率，这是一个含有极强的质量指标的资料，它意味着在二十个由此为参照做出的决定中，有十九个是对的。

由此看来，要给客户提供优质服务，必须参照呼叫中心管理的外部指标和内部指标。只能内外指标的双向结合，才能进一步提升客户满意度，以达到为客户提供优质服务的目的。

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