15年来,为全国50万+企业提供互联网数字化基础应用服务。
微网小程序
电商运营
关于我们
付款方式
荣誉资质
业务提交
代理合作
知 识
400-1100-266
9:00-24:00(工作日)
首 页
企业400电话
Hot
网站建设
商标✡知产
网络优化推广
热
AI电话机器人
呼叫中心
彩铃•短信
增值拓展业务
新
主页
>
知识库
> 呼叫中心管理的冲突与矛盾
呼叫中心管理的冲突与矛盾
热门标签:
百度更新规律
电销机器人
国美全国运营中心
苹果
万科
电话机器人搭建
太平洋寿险电话营销
免费建站
前两天有个朋友——《客户世界》杂志的主编赵溪先生发给我一条求助信息,说的是联通江苏常州分公司呼叫中心的质检会效果问题,我读了这条消息后,联想到国内其他呼叫中心向我提出的类似问题,我感到这看来不是简单的方法问题,而是呼叫中心在发展进程中必须解决的管理冲突矛盾问题。因此写下此小作,与感兴趣的人员分享和共勉。
一、 呼叫中心质量管理的必要性
呼叫中心从建成的那一天起,呼叫中心的质检功能就开始伴随着它。似乎在设计呼叫中心业务功能时,质量检测是必不可少的一项内容,其实这样理解质量检测是一个误解。本人有幸在八十年代末就开始进行了呼叫中心的设计工作,并且担任过许多大型呼叫中心的总设计师,在电信行业实施过北京、广州、上海等电信部门的114系统、1000客户服务系统及其他行业各种类型的呼叫中心系统。当时提出及设计呼叫中心系统的质量检测功能是在一个背景下提出来的。114系统也好、1000号系统也好、呼叫中心系统也好,它们都是客户服务系统,在这些系统中,服务者不光是大量的从事客户服务的工作人员,还有大量的各种设备。如:各种类型和型号的、不同厂家生产的交换机、计算机,坐席终端、语音设备等等,如何在一个高度技术集约化的系统中使这些设备在功能上完成各自设备所承担的任务,如何检测系统设备的服务品质,如何检测客服代表的服务品质,如何管理保障系统中大量的各类设备及客服代表都能够按照系统设计的各项功能指标完成服务,对于系统能否正常运营就显得十分重要。设备是不可能不出错的,客服代表在服务过程中也不可能不出错,那如何及时发现系统中可能出现的各类错误,使得服务不出现中断地可以顺利完成就更显得十分重要,质量检测就是在这种大背景下自然而然出现的,目的就是设置一个系统裁判员角色,通过质检及时发现系统在提供服务过程中可能出现的各类问题,从而达到提高系统设备服务质量,提高客服代表服务的质量和服务水平的目的。对于呼叫中心系统来说,要想更好地发挥呼叫中心的作用,要想理顺呼叫中心服务与管理的关系,要想提升呼叫中心的质量和品牌,要想形成企业服务上的核心竞争力,呼叫中心的质量检测功能是必不可或缺的。
二、 呼叫中心的矛盾与冲突
质量检测功能一出现,似乎就在呼叫中心内部设置了矛盾的产生点和激发点,许多客服代表总认为质检席的出现就是为检测和监督他们的工作过程,在暗中监视他们的工作,似乎质检席是成心与客服代表作对的冤家。试想谁愿意总是在被监督状态下长期工作?谁又愿意成为管理上被监视的对象呢?产生这种想法的客服代表只能说他们对质检工作的性质还不完全了解,也可能是做质量检测的人员本身将自身的工作简单化了。久而久之,形成了客服代表与质量检测坐席的矛盾与冲突。其实在当初设计呼叫中心系统功能时,并不是要故意制造这种矛盾和冲突,而是为更好地提供服务这唯一目的出发。第一是通过质量检测发现系统设备方面存在的问题或缺陷,比如:语音质量问题,系统中继配属比例问题,各种坐席分配比例问题,系统服务流程设定问题等等。第二是通过质量检测裁判服务坐席的工作失误和服务品质,使得将可能出现的问题进行量化,从而还给问题本来的清白,而不是模糊,便于问题的解决。写到这,我想起我曾经经历过的一件事情,那是在九六年八月某天的一个下午,正当我来到上海某企业的呼叫中心时,被该呼叫中心的陶主任急急地叫到了办公室,原来她们正在讨论一封从企业老总那转来的一封客户投诉信的处理意见。在我看完客户投诉信后,了解的事情经过是这样的,大约在一个星期前,某客户打进一个企业产品咨询电话提出想了解企业产品信息。投诉书上说,当时接听的客服代表态度粗暴,一问三不知,并且还让他打别的电话,浪费他的话费。更为严重的是该客户买来企业产品后,发现产品存在严重的质量问题,所以客户在写该信的同时,声言也向消协做了同样的投诉。在会上,大多数同志主张给该客服代表严肃处理,同时追究她给企业造成的名誉损失,甚至有一部分同志提出解聘该客服代表。陶主任问我对该事的处理意见,并且问我系统有没有评判这件事的方法。我记得当时我肯定地回答她,系统有自动录音功能,只是由于系统资源的问题,采用的是轮回录音算法,每一个坐席一天平均被自动录制二个小时,如果正好赶上在这段时间发生的问题,就有完整的质量检查手段,但是需要我在系统中查一下。事情也真是凑巧,经过系统录音文件的检查,这件事情被完整地录制了下来(因为正好赶在轮回期内),当我将系统自动录制好的语音文件调出播放时,终于使事件过程得到了重演。原来,该客户搞错了企业名称,当时客服代表耐心地对他说,你打错了电话,我们不叫你说的企业,更没有生产你要买的产品,其他请拨打114查询。当客户开始骂娘,并且大声责问客服代表连产品都不知道干什么吃的时,客服代表结束了电话,将呼叫转移到自动语音提示系统。在整个过程中,客服代表表现的服务热情,语调平和,有理有节,这件事不是客服代表的错误。也就是通过系统的质检手段和功能还给了客服代表一个清白。我记得当时很多客服代表都为系统有这样的功能而高兴,被投诉的那位客服代表更是感动地不住谢我。所以说,呼叫中心系统建设和系统设计,从一开始就没有将普通坐席与质检坐席形成对立的意思,它们都是呼叫中心系统的组成部分,各自担当着呼叫中心系统中不同的服务管理角色。
三、 呼叫中心的主要任务
呼叫中心的核心业务是服务,每一个呼叫中心,不管是外包型的,还是企业自用型的,或是外包自用混合型的,都会根据自己的业务及服务定位设计呼叫中心的服务流程。呼叫中心的内部管理,包括呼叫中心的质量检测方面的工作都是围绕着如何使呼叫中心更好地能提供客户满意周到全面,能真正为客户解决问题,能为客户带来或创造价值的服务展开的。服务与管理是统一的,而不是对立的,服务需要管理来规范、来标准、来转化为可量化的数据形式;管理反过来为更好的客户服务和客户体验提供制度上、流程上、创新上、绩效上的帮助。如果不了解这一点,如果不能认识到服务与质检的辨证关系,就很容易形成对立,就会自然不自觉地制造出很多的麻烦,就会为呼叫中心的管理带来很多的不是问题的问题。呼叫中心是企业服务客户的窗口,是联系客户、拉近客户与企业距离的纽带。关于呼叫中心的任务问题,我去年在有关网站上,在《电子商务世界》,在《客户世界》上,分别发表过多篇文章来论述呼叫中心的问题,在这就不累述了。
四、 呼叫中心质量管理的方法
其实协调客服代表坐席与质检席之间的关系有很多种方法,就象系统的质量检测有很多种方法一样。对于质检员首先要明确做质量检测的目的是什么,如果这个目的方向错误了,就会把自己摆到客服代表的对立面去,就会出现你再怎么宣传质检的重要性,客服代表也不配合你的现象。那到底质检工作在呼叫中心应如何开展呢?我的建议是:
1) 摆正质检工作的位置
首先要摆正质检工作的位置。质量检测不是为了检测而检测。更不应该成为监督客服代表的目的和手段,而应该是呼叫中心系统更好服务客户,成为客服代表的帮手。以帮助客服代表提高客户服务水平,以帮助呼叫中心系统寻找自身服务缺陷为唯一目的采用的一种方法。
2) 端正质检工作的态度
质检工作是提供服务的辅助工作,它不应成为广大客服代表的对立面,质检坐席本身也是呼叫中心的组成部分,也是坐席,只是内部工作分工不同而已。质检工作的目的不是为了发现问题,而应该成为如何解决发现的问题的好参谋,应该成为呼叫中心业务拓展,服务延伸的好参谋和好帮手,成为领导与坐席员之间建立良好关系的桥梁,成为广大客服代表的知心朋友。
3) 调动全员积极性
呼叫中心质量检测工作绝不是几个质检员的问题,呼叫中心的质量管理与每一位从事呼叫中心工作的人员都有关,是全体员工大家的共同事情。只有调动全体员工的积极性,只有充分发挥系统中各种设备的作用使之达到设计目标,我们的质检工作才会变的有意义。要赋予质检工作以生命和价值,质检工作才会自觉被广大的客服代表接受。
4) 一些具体方法和措施
要定时公布质检工作的结果,做到公开、公正、公平。要提高质检工作的透明度
要进行质检工作的评比,要奖励先进,带动后进,要物质与精神奖励结合
不但要进行人员质量检测,还要开展设备质量检测,对系统功能完善和改进提出建
议
要结合定期与不定期质量检测宣传活动,正确引导广大客服代表对质量检测重要性
的新认识
质检会形式要设计的活泼,可以采用有奖问答方式、也可以采用积分方式、更可以
与工资、奖金、职务升迁挂起钩来
质检会不宜开长,达到问题说明、问题解决、引起警觉就好
质检会要分内容和层次,要将能参加质检会变成一种员工荣誉
要灵活运用系统提供的全面质量检测功能,有规划地、目的性很强地设计质量检测
流程,使质检工作真正起到应起的作用。
转自客户世界
标签:
平凉
丽江
日喀则
通辽
长白山
开封
阿拉善盟
雅安
巨人网络通讯声明:本文标题《呼叫中心管理的冲突与矛盾》,本文关键词 ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
相关文章
下面列出与本文章《呼叫中心管理的冲突与矛盾》相关的同类信息!
crm大客户关系管理
在企业的管理系统当中,销售人员最常使用的就是客户关系管理系统。对于销售人员来说,使用crm系统的好处是非常...
10-26
crm客户关系软件
签单是销售最重要的一步,也是决定业务成败的关键。现在是产品过剩的买方时代,大部分产品都是有非常多的竞争...
10-26
crm客户管理平台
引入一款crm客户管理平台,能够起到降低企业成本、提升企业运行效率、增加企业销售利润的作用,而这些作用也是...
10-26
销售管理软件公司
当今社会随着云计算、移动互联网技术的高速发展,多种设备的高频应用,彼此之间的频繁交互,使得每家企业都积...
10-26
销售团队管理系统
在大数据时代,无论企业是使用或其他的工具,数据安全问题都是企业最关心的。前有谷歌用户数据泄露,后有游戏...
10-26
crm客户管理系统公司
最近几年,国内互联网发展迅猛,大大小小优质的互联网企业不断涌现。越来越多互联网企业在发展的同时也开始关...
10-26
公司crm系统
近年来,国内CRM发展迅速,出现了大批优质的crm系统。每个CRM生产商的发展理念可能都不相同,所以今天才有了百花...
10-26
客户管理crm系统
随着科技的迅速发展,国内客户管理crm系统也呈现出百家争鸣的姿态,总体相仿,但是功能各异。面对众多优质的客...
10-26
crm系统销售
这些年来,随着国内crm系统销售的迅速发展、功能越发完善,越来越多的企业看到了crm系统销售给企业带来的巨大作...
10-26
crm客户营销管理系统
客户是一个企业生存最关键的地方,是直接为企业创造效益的群体。如何与客户长期维持良好的合作发展关系,从中...
10-26
客户管理平台
企业为了提高竞争力,利用信息技术以及互联网技术协调企业与客户间在销售、营销和服务,向客户提供个性化的客...
10-26
客户关系系统crm
有些销售人员,一天都是在外面跑单,但是一天下来,却没有什么客户,花费了自己的时间却没有收到什么成效,相...
10-26
销售管理平台
企业在销售过程中发现销售机会并抓住销售机会的,才能实现效率的最大提升。同时面对当今多元化发展的经济,社...
10-26
云营销系统
互联网+时代的飞速发展,使得传统企业与互联网更为深度融合。企业运用信息通信技术以及互联网平台,运用互联网...
10-26
如何管理客户
企业在人工智能高速发展的时代,引入实用性、便捷性的系统软件,已经被很多企业认可和效仿。如何管理客户?软...
10-26
推荐文章
三星的商标文化
员工的班时是怎么来的 —— 浅谈客户中心排班流程
HTML5实现自带进度条和滑块滑杆效果
违禁作品的保护问题
mysql 5.7.16 安装配置方法图文教程
TAG标签功能如何正确的使用
Win7 iClond控制面板实现Safari书签同步
WordPress导入数据库出现”Unknown collation: ‘utf8mb4_unicode_ci”错误的解决办法
上一篇:
薪酬制度设计的基本思路
下一篇:
呼叫中心做为IT的战略规划
一起分享吧
版权所有:巨人网络(扬州)科技有限公司——拥有网站建设十年经验,具备独立网站开发能力,能够提供完善的网站设计及相关的网站制作服务! 全国统一服务热线:400-1100-266
展开
收缩
QQ咨询
在线咨询
客服小董
客服小张
客服小刘
客服小李
客服小王
招商加盟
财务查询
微信客服
电话咨询
400-1100-266