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正确应对客户流失

目前，中国烟草行业的发展正趋向于制度化、程序化和规范化，同时，行业内各企业的竞争也日趋白热化。白热化的市场竞争势必导致各企业的客户流失，这样一来，客户维护成为中国烟草大小企业必须面对的重要问题。

一组数据可以很好地说明客户流失的严重性：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍；客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向老客户推销产品的成功率是50％。以上数据充分说明，客户是商业活动的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户维护率、客户份额及客户资产收益率等指标。如此可见，客户的流失将关系到一个企业的生死存亡，能否正确应对客户的流失问题，正在逐步逼近行业的决策者。笔者想就如何避免客户流失问题，谈谈自己的看法。

企业的决策者首先要高度重视

企业的决策者要把避免客户流失作为客服工作的重点，企业需制订不同时期的客户维护战略，教育引导全体员工加强对客户流失工作重要性和紧迫性的认识。同时，企业的决策者要积极转变经营策略，以企业宏观的客户维护战略指导客户服务部门做出具体的客户维护对策，并采用科学的指标来衡量客户的满意度和忠诚度。如企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对本企业品牌的关注程度、对竞争对手品牌的关注程度、对卷烟商品价格敏感度、对质量事故的承受能力等定量指标的统计工作，以便监督、检测、反馈客户维护对策的实施情况。

建立完善的客户关系管理系统

客户档案是对客户有效服务的基础。建立客户档案就是要及时了解客户的网络结构、设备配置、网点组成、技术负责人、客户背景资料及动态变化等，特别是要对那些大客户进行跟踪并及时反馈。为了随时掌握大客户的情况，烟草企业应定期对所服务的客户结构进行调查，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动态管理和预警监管。

建立合理的客户服务流程

目前客户服务中存在后台支撑体系不完善、效率低下等问题的症结在于烟草企业内部尚未健全流畅的业务流程，影响了客户服务的质量。因而有必要建立由客户服务部牵头、为客户提供最合理的一揽子解决方案的系统流程。目前，随着烟草市场竞争机制的引入，信息技术的发展，新技术新业务层出不穷，如何针对客户需求，结合自身网络特点，设计出最为合理的一揽子解决方案，是客户维护工作中的重要课题。客户服务部门可以在各相关业务部门的紧密配合下，客观地为客户设计一个科学合理的技术方案。后台支撑部门应以高质量、高效率为目标，围绕客户服务部开展维护、运营工作。

进行有效的客户服务补救

客户服务补救是指对已流失的客户采取“超满意服务”措施，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任至信任，最终赢回客户。服务补救是避免客户流失的重要手段，不仅要分析客户当前的数据，还要对客户的历史数据进行分析，采取全方位的客户补救措施，让客户重新回到自己的身边。

经济日报

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