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呼叫中心建设中的十大典型问题及解决方案

多年的积累，朗深UniMeida中间件不仅仅是一个呼叫中心中间件，还是一个天然的定制语音增值服务的服务平台，二次开发十分便捷。UniMedia中间件支持各种主流开发工具，支持各种开发语言。包括：MicroSoft系列的C++、Delphi、VB、PowerBuilder；Java系列的Java/J2EE；.Net系列的C#、ASP.net、VB.net；脚本语言：JavaScript、Script++等。 UniMedia中间件是新一代融合媒体业务级中间件，帮助系统集成商快速实现各种语音增值服务平台和各类呼叫中心系统。精细化的分工与协作是UniMedia的一贯定位， UniMedia专注于呼叫中心语音技术，我们的合作伙伴专注于业务领域，让我们的合作伙伴成为国内最专业的呼叫中心集成商。

解决呼叫中心建设中的十大典型问题

呼叫中心在建设过程中会遇到各种各样的问题，这些问题的解决也是朗深UniMeida中间件配合系统集成商合作伙伴的首要任务，本文例举了呼叫中心建设中的十个典型问题以及UniMedia中间件针对这些问题的解决方案：

1）主叫号码透传问题

主叫号码透传是呼叫中心建设中一个十分头痛的问题，主叫号码透传有以下几种应用场景：1）不同话务员显示不同主叫，便于用户回拨；2）不同分机显示不同主叫，便于用户回拨；3）运营型呼叫中心中，用户拨入后由呼叫中心转呼到第三方，在第三方来话中显示实际用户号码；4）在增值应用中，根据需求从DB获得需显示的主叫号码；5）对于不同的中继线路，显示指定的主叫号码，用于适应通信运营商的要求。

UniMedia中间件为真正解决上述需求，内置实现以下透传方式：1）按话务员工号配置显示号码；2）按分机号码配置显示号码；3）通过程序API指定显示号码；4）指定显示系统配置的中心号码；5）按中继配置显示号码。从而很好的解决了号码透传问题。

2）中继座席半长连模式加快外呼分配速度

与传统的内线座席相比，中继座席在分布式应用场景下应用较多，中继座席使得话务员不需集中在一个场地。中继座席的原理就是用户来话后，系统将拨通一个座席中继号码，拨通后连接用户和中继座席，实现两者通话。

中继座席最棘手的问题就是电话分配慢，原因在于用户拨入需要时间，在分配到中继座席时要增加呼通中继的时间，在对呼叫时长敏感的外呼系统中，矛盾尤其突出。

朗深UniMedia中间件利用中继座席的半长连模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解决了这个问题，其思想就是预先呼通空闲座席，系统记录好“做好准备”的中继座席，这样节省了二次呼叫中继的时间，大大缩短了用户和中继座席的等待时间，从而很好的解决了中继座席的接续时长难题。

3）呼叫中心与办公电话一体化需注意的问题

目前很多企业都有这样的需求，就是在企业办公电话的基础上实现呼叫中心，即企业员工都有内部分机号码，且只要登录就可作为话务员用，比如航空票务或教育培训机构都有这类需求。

朗深UniMedia中间件天然支持呼叫中心与办公电话一体化，中间件内置实现了内部分机的DN短号互拨，如果登录为话务员，则实现座席功能。中间件特别关注内部办公电话和呼叫中心话务员之间的隔离，即保证统一的号码空间，又实现话务员和普通员工的灵活设置和转换。

特别说明的是，朗深UniMedia中间件由于内置实现了PBX功能，包括话机功能键、DID直拨、语音邮箱、呼叫转移、遇忙回拨及闹钟提醒等，因此天然实现了呼叫中心与企业办公的一体化，使用方便，用户评价高。

4）工号播报的优化与实现

典型呼叫中心系统中，工号播报是基本要求，目前工号播报有两种方式：一种是用户和话务员同时听到工号播报，工号播报后进入通话，这是最常见的方式；另一种是播报工号时用户能听见，但话务员听不见，工号播报完后进入通话，后者能有效避免话务员频繁听到播报自己的工号。

一般来说，一个系统总是选取其中一种，但也有一些呼叫中心系统由于业务需要，客户会提出苛刻要求，即一段时间内采用第一种方式，另一段时间内改成第二种方式，针对这种需求。朗深UniMedia中间件兼容了这两种工号播报方式，默认配置下双方都能听到工号播报，一旦配置了话务员不听工号播报标志，外部来话在ACD分配到空闲座席后，ACD负责呼通将要与客户通话的座席，但客户与座席两者不进行连接，单向先对客户播报工号，工号播报结束后再进行双向连接和通话。UniMedia的这种能力有效减轻了工号播报给话务员带来的噪声压力。

5）呼叫过程的二次应答实现呼叫增值业务

一些运营商的增值业务平台要求在用户在呼入平台后，先进行地址全应答（此时只是保持来话但不计费），然后根据主叫号码进行数据库查询等一系列耗费时间的业务操作，在完成操作后才真正进行应答（应答成功后开始计费），增值平台的这种二次应答的处理方式，有效了减少了呼入用户的话费成本，值得推荐。

朗深UniMedia语音平台从技术上通控制SS7信令的呼叫过程，把应答控制成两个阶段，控制每个阶段的底层信令详细过程，明确分次指定呼叫的地址全和真正应答指令，运营平台在地址全和真正应答之间的查询数据库操作时间是不需要计费的。由于UniMedia灵活方便的实现了二次应答，满足了增值运营平台尽可能降低呼入话费成本的要求，因此得到了运营合作伙伴的高度认可。

6）呼叫中心过渡期的号码兼容解决方案

目前，很多送水企业在呼叫中心的扩容建设中都会遇到并购水站带来的问题，就是在收购原来的一些小水站后，为了保持小水站原来公布的送水号码不受影响，系统必须保证收购前期，客户通过拨打原水站号码同样进入呼叫中心平台，在后期，客户逐步过渡到拨打企业呼叫中心号码进入平台。

朗深UniMedia语音平台针对这种过渡期的号码兼容问题，采用如下方式进行解决：首先对原水站公布的电话号码进行呼互转设置，通过呼转路由到送水企业的呼叫中心号码，当老客户通过拨打原水站公布号码时，老客户不仅能进入到呼叫中心平台，并且凭借中继捕捉到的传源被叫能准确区分出客户来自哪个水站，从而实现针对来自的水站进行相应业务处理，满足了针对水站的个性化业务需求。

7）同振/顺振，特殊的ACD分配方式

常见的ACD分配策略包括按时长分配、按次数分配等，这些策略能满足绝大多数情况，但一些应用场景要求特殊的ACD分配方式，比如同振和顺振。同振就是同时呼叫多个号码，哪个号码先接通后则停止其他呼叫，抢答是典型的同振应用，顺振是指依次呼叫，一旦某个接通则不再进行后续呼叫，“一号通”是典型的顺振应用。

朗深UniMeida中间件支持同振和顺振，支持动态设置同振、顺振的呼叫超时时长，比如顺振时，通过参数动态设置呼叫单个电话的超时时长（如设置为20秒表示在呼叫单个电话20秒内没有应答则停止本呼叫，继续呼叫下一电话），这样就解决了用户所关心的控制单个呼叫超时时长的题，从而控制住顺振呼叫的总体超时时间，应用非常方便。

8）租用型呼叫中心中租户呼入呼出并发数的控制

目前租用型呼叫中心占有很重要的比例，其目标客户群为一些没有精力搭建自身呼叫系统的中小企业，相比于单个呼叫中心系统，租用型呼叫中心平台提出了更高的要求，包括：1）多租户账号管理，实现了对账户授权和账户金额管理；2）呼入呼出并发数控制，控制租户并发数或同一租户不同业务间的线路并发数。

朗深UniMedia语音平台支持灵活的线路并发控制，实时维护任意时刻针对主叫、被叫及UUD参数的并发数，从而解决了租户最关心的两个并发数控制需求，即：被叫关联的租户的并发数和同一租户中UUD关联的并发数。针对UUD的并发数控制对于管理同一租户的不同业务的并发数相当重要，比如，租户开展两种业务，一种是外线拨入（UUD=”cin”），一种是自动外呼（UUD=”cout”），这样通过UUD动态获得任意时刻的外线拨入和自动外呼的并发数，当外线拨入和自动外呼的并发数超过租户的阈值时直接拒接或者停止外呼，从而达到控制业务并发数的目的。

9）如何提高呼叫中心话务员接通率

呼叫中心随着多年的发展，在很多细节上也有了长足的进步，比如话务员的接通率问题，对于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配话务员的工作是一个值得研究的课题，即要让话务员有合理的休息，也要尽量满足有外部来话时的尽早接通来话为客户服务。

朗深UniMedia中间件为了提高话务员接通率，中间件内置实现了以下功能：1）话务员挂机后的等待时长：话务员挂机后要等待几秒后再分配，一般建议为4到5秒，并且时长可配置，否则话务员来不及示忙电话就来了，影响话务员的服务水平；2）自动话务员状态维护：在话务员离席后，忘记示忙的情况下，如果久叫不应，话务员状态自动示忙，下次不会误分配到该话务员，而是分配到真正空闲的座席；3）显示队列长度和全忙通知：显示队列长度和全忙通知提醒话务员加快处理速度。

10）如何提高呼叫中心话务员接通率

座席有班长和座席话务员两种，对于大型呼叫中心系统，班长一般不参与接听电话，更多的是管理和监控功能，在小型系统中，通常只有几个座席，包括班长在内的座席都参与接听电话。

朗深UniMedia语音平台实现了班长座席在话务繁忙时接听客户电话的两种方式：一种是通用的队列溢出方式，一种是通过系统动态配置实现班长座席在座席全忙时做普通座席用。通过动态配置实现了这两种方式的灵活切换，比如班长在业务不多时不接电话，而在座席全忙时则参与接听电话，从而实现用户所关心的高效利用座席的难题。

朗深UniMedia中间件在呼叫中心领域有近20年的沉淀，满足了呼叫中心建设中的各种个性化需求，提升了合作伙伴的核心竞争力，朗深技术在政府呼叫中心、400电话代理商、CRM软件开发商、电视购物、航空票务、食品药品监督管理、燃气/煤气/水利/电力呼叫中心等诸多行业有广泛的应用！

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