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MyComm 金融（银行）客户服务中心系统解决方案

　　以客户为导向已经成为金融行业的共识，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是银行呼叫中心面临的挑战和机遇。

　　为应对新冠疫情，金融行业快速开展了数字化能力建设。尽管有这种快速的建设，但也有一些例外，如数据分析和创新。随着这一领域在金融行业的发展，全渠道战略将大大受益。它允许客户通过移动设备或WEB应用程序进行任何类型的交易。它还允许他们通过笔记本电脑或手持设备访问客户服务。这可以是一个实时的在线座席或客服机器人。它还允许所有频道的数据实时同步。

　　需求背景

　　随着国内银行业的日趋成熟，各种专业化银行增长迅速，面临的竞争压力将越来越大。作为银行的业务渠道之一，对呼叫中心提出了更高的要求。以客户为导向已经成为银行业的共识，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是银行呼叫中心面临的挑战和机遇。

　　近两年来，随着智能机器人的实用和行业推广，金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做席智能业务助理系统。使客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道方便的向智能客服咨询产品详细信息。

　　到今天金融（银行）客户服务中心系统已经从传统的语音客服系统，升级到多渠道/媒体客服系统，以及智能客服系统。

　　需求分析

　　在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有力的支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

　　银行客服系统指标性需求：

　　支持微信、webchat、APP等多渠道接入，并支持统一排队；

　　支持智能语音导航、智能文本机器人和智能录音质检等智能客服应用；

　　数据安全：三层安全保障机制，有效防止攻击，保证系统数据安全（身份鉴别、访问控制、数据保密、安全增强型IVR、支持端到端的信令流和媒体流加密、基于声纹识别的身份认证等安保机制）；

　　系统安全：电信级可靠性设计，7X24小时不间断平稳运行，单系统可支持上千座席，轻松应对“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大话务量，软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能，充分保障系统的可靠性；重要部件和服务器主备份、负荷分担、冗余配置，通过优化、系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性；

　　功能特点

高稳定可靠性；
高安全性；
创新业务的演进能力；
精细化运营；
运营成本低，搭建效率高
海量数据轻松管
智能落地化

　　方案价值

　　智能机器人电销系统具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能，能够精准的理解客户意图，流畅的引导客户业务办理，客户可通过智能客服系统自助咨询、购买、理赔，轻易实现需要人工交互的电子转账、外汇汇兑等业务，还可通过简单的视频互动，成为用户的随身理财顾问，可以轻易实现新业务的推送和体验，将柜台服务延伸到任何地点任何时间。

　　智能电销系统提供多维度知识管理，还可给特定渠道提供特定的知识，实现单点维护、多渠道共用，极大便捷了知识库的运营维护与管理，方便维护人员增减、编辑文本。借助具有预览、预测、预约外呼功能的外呼平台，提升外呼业务的效率，还可以同时服务官网、微信、APP等全渠道业务。

　　开放的系统平台专业定制服务团队：供任何厂家（集成商）基于该平台进行业务的二次开发和集成，实现交易系统、呼叫中心、CRM、OA等系统的统一整合，为客户和ISV提供快速的定制服务，满足业务接口和报表定制需求，从而真正实现资源的统一利用。

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