IVR是反人类设计？云呼叫中心带领客户走出语音服务迷宫

A：“我要查询余额”

B：“业务办理请按1，账户查询请按2…理财产品请按9……”A：输入“2”B：“账户信息查询请按1……”A：输入“1”B：“个人信息请按1…”A：输入“1“B：“请输入查询卡号以#号键结束，输入姓名以*号键结束…重听请按#号键，返回上一级请按*号键……”A：输入“#“……上述情形虽然不甚准确，但这样的场景每时每刻都在重复上演，用户只想查询简单的基础信息，却要“破译“一系列诸如”防间谍加密文件“的冗长信号，甚至走进按键导航迷宫，最后忿忿挂断电话，大骂一句“什么破玩意儿”……IVR是反人类设计？IVR作为呼叫中心的标配，从“诞生”之日起就被寄予提高用户满意度的厚望，成为客户体验之旅的重要一环。IVR(InteractiveVoiceResponse)，中文叫“互动式语音应答系统”。作为呼叫中心的基础，最初被赋予两点作用：一是初步甄别客户的需求，通过不同的按键设置导流客户需求；二是通过提供自动语音服务来降低人工成本。在客户选择和客户体验还不够丰富的昨天，IVR确实发挥着重要作用。但随着消费升级，强调用户体验的今天，传统IVR就变得鸡肋，食之无味，弃之可惜。甚至，面对迷宫一样的IVR导航，不少人发出灵魂拷问：“IVR是反人类设计吗？”IVR本身作为一种客户交互工具，它不应背这个锅。问题的根源不在于IVR本身，而在于应用IVR的思维模式出了问题。智能IVR—赋予呼叫中心AI超能力随着人工智能的发展，客户服务中心成为AI技术的重要试验场。IVR在这样的背景下迎来了重生机会，伴随着语音识别、语义理解等技术的日趋成熟，智能IVR让呼叫中心在客户体验和问题解决之间找到了更好的平衡点。IVR导航作为呼叫中心接待用户的入口，自助引导力却越来越低，这个问题该如何解决？我们来看看用得助智能·智能IVR导航是一种什么体验？由北京中关村科金技术有限公司自主研发的得助·智能IVR导航，是得助智能·云呼叫中心的重要组成部分。拥有众多语音技术专利，通过语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语义理解（NLU）等技术，打造全新的智能语音服务。改变传统IVR的按键导航模式，在保持传统IVR语音交互系统的使用优势之上，帮助企业随时随地服务用户、智能解答用户疑问，有效减少50%的客户等候时间，减轻70%的人工服务压力，提升用户满意度。

举个例子：A：“我要查询余额”B：请输入姓名+查询卡号以#号键结束A：输入“王**+622*****#”B：您的余额为***摒弃繁琐的按键导航，用户仅需说出需求，通过自然语音与系统交互，自动将用户的语音转化为文本，并精准识别并理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，一步直达到客户所需功能节点。并且支持任意节点的随意跳转，用户可随意选择需要跳转的业务节点，无需逐层返回主菜单。同时支持自定义IVR流程、多级IVR、分时段IVR等IVR多层级业务流程可视化定制，充分满足企业的不同需求。对每一个呼叫中心而言，IVR自助语音系统的设计直接影响着客户体验与客户满意度，优质的语音服务是当用户表达需求后，语音引导路径简明扼要，语音内容通俗易懂，自助操作直观方便。智能IVR的应用直接将用户路由至所需的业务流程，让用户花极少的时间成本就能获得所需信息。随着人工智能的发展，更加智能、高效、便捷的语音服务将会为企业带来更多价值，成为企业改善用户体验的重要桥梁。