12328电话作为全国统一的交通运输服务监督电话，是各级交通运输主管部门密切联系人民群众的桥梁纽带，是推进交通运输治理体系和治理能力现代化的重要依托。12328呼叫中心电话系统的出现可以帮助交通运输部门解决客户联络、沟通、投诉建议等问题，及时于客户取得沟通和进行信息传达。
（1）多渠道服务接入
热线服务接入多元化，公众可以通过电话、网站、短信、微信等沟通受理渠道，进行咨询、投诉、举报、建议和求助等，对不属于服务监督电话处理中心职责范围的投诉举报，与公安、工商、物价、消协等相关部门建立联动机制，进行转接或告知号码。各级监管部门也可以通过电话回访、网站等多渠道方式进行事件回访、答复处理结果等动作，同时可以通过网站、微信进行道路运输相关的通知发布和咨询、路况查询、检验检测结果发布、出行预警发布等多种业务服务。
（2）多层级业务流转
系统的业务流转为部、省、市各平级部门之间的数据流转。需要实现省中心系统与设区市级系统之间的数据互联互通，部级与省中心系统之间实现数据即时交换，遵循交通运输部下发的相关标准规范，实现数据交互功能，满足数据交互需求。
（3）多角度数据分析和预警
可对全省受理情况进行分类统计和归档，获得各个类别比重，使用系统数据分析工具进行单个或联合的多角度数据挖掘，获得举报、投诉热点、咨询热点等，便于了解和控制各类事件，方便准确的进行各项决策的制定。系统须做到事件日清月结，并进行月度、季度、年度统计。系统预警分为两部分，一部分针对系统管理员，对关键设备和通信线路进行实时监控，能进行多种方式（如短信、界面）告警，并能进行智能应急处理，及时处理故障，保证系统的正常运行。第二部分为关键词预警，出现如“连环撞车”等关键词时，能针对系统使用人员和业务主管，进行多种方式（如短信、界面）告警。
（4）全面、准确的知识库建设和管理
建立省交通运输服务监督电话知识库，保持与全国知识库的协调一致，统一运行，为社会公众提供公众出行、政策法规等信息一站式咨询服务。实现对公众咨询信息的标准化解答，保障公众和相关社会组织咨询的问题得到及时、准确答复。
（5）全方位管理监控和管理
集中配置管理功能，省中心可以对全网络的下辖呼叫中心统一进行配置管理，包括配置各个地点的座席的配置、技能队列的配置、路由策略、共享座席、共享设备的配置及话务量统计报表等；集中统一监控功能，省中心可以对全网络的下辖呼叫中心进行统一监控。监控功能主要包括对各地呼叫中心业务的接通率、技能队列、24小时的话务统计、呼叫队列、业务代表和自动流程等的状态监视；统一质检功能，省中心可以对全网络的下辖呼叫中心进行统一质检操作，包括录音回放、监听、插入呼叫、拦截呼叫、强制签出座席、强制示忙座席等。
聚星源12328电话系统方案在国内率先采用国际上先进的第五代呼叫中心技术和自主研制的全媒体呼叫中心支撑平台构建完整的计算机电话集成 (CTI)系统体系，为客户量身订做多媒体呼叫中心系统、综合信息服务系统和增值服务系统，并以现代化的管理方式降低成本，提高效率，力求为客户提供高性价比的产品和服务。公司自成立以来，拥有的客户数量每年成几何级增长，尤其在政府机构、电子商务、通信、大型企事业单位等重点行业积累了丰富的案例和先进的解决方案，获得了客户的广泛好评。
