浅谈呼叫中心发展方向-巨人网络通讯

1.基于云计算的新型呼叫中心:

云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点;无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

云呼叫中心的最大特点是虚拟化和时间、空间弹性，随时随地部署，随时随地接入，集中管理，分布部署;另外客户不用自行建设，省去一次性投入;可快速部署呼叫中心(;企业省去了维护的成本。之后随着云计算理念的兴起，又细分出公有云呼叫中心、私有云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公有云用户无需任何设备、安装即可快速运行，起到立竿见影的效果;混合云在解决大集中、小分散上发挥作用;私有云在个性化、高性能、私密性上发挥作用。

2.多媒体呼叫中心:

有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。

3.虚拟呼叫中心:

利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。

4.以CRM系统为基础的呼叫中心系统:

对于集成度需求较高，业务较复杂的用户，更重视的是呼叫中心CRM系统与其业绩的粘连度。比如保险行业，呼叫中心系统应该体现运营、流程、协作三个方面，具体的就是保险算价、核保流程、绩效统计、绩效分析等等。这样的系统真正提升了用户管理效率和业务效益。

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