呼叫中心系统人工录音质检存在的问题-巨人网络通讯

客户服务已经越来越成为体现竞争差异、提升公司形象、增加客户满意度的必争质地，对客服系统体系服务质量的管理和控制已经变成了企业经营管理者日常的重要工作，而质检就是其中的主要组成部分。

传统人肉方式难以为继

一直以来，呼叫中心系统服务质检的工作方式以人工抽查为主，形式上主要依靠质检客服听录音、看记录并结合自己的专业判断来进行合规性检测。在目前业务量越来越大的情况下，传统的质检方式的弊端越来越明显的暴露出来:

覆盖率

目前行业的抽检比例大概在1-2%，这个比例意味着大量的工作录音被忽略了，这其中隐藏的价值或者风险并没有被有效地发掘出来;

业务价值

由于覆盖率比较低，无法对所有数据进行聚合分析，无法准确把握客户需求抓住商机，质检客服的业务价值被局限在合规性检查这一狭小的领域;

质检延时

人工质检一般是第二天甚至更晚对前一天发生的语音进行抽检，这种事后定期抽检的方式无法在事件发生的第一时间定位到问题，更无法对风险进行及时应对;

工作效率

质检客服针对每一通随机选择的电话，往往都需要反复进行复听，导致效率低下，且在工作时间内发现的问题有限;

质检标准

人工抽检受限于对业务的认知，不同的人对事件的判断，往往会有不同的结论，甚至相同的人在不同时间对同一事件的看法也会发生改变，这都造成了标准上的不统一;

质检成本

呼叫中心质检工作重复性高，任务繁重，随着业务量的增加，在保证抽检比例的情况下，公司需要投入大量的人力物力来满足质检的需要。

根据以上传统质检形式的工作现状，一个新的智能质检工作平台就变成迫切的需求，这个平台需要能够实现全量自动化的质检;能够实时、准实时或者批量地输出质检结果;能够有效提升质检客服的工作效率;促成质检客服的价值升级;能够显着降低企业成本。

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