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云平台让联络中心不再是成本累赘

如今互联网已经侵蚀到每个行业了。通过APP可以叫外卖、叫车、贷款、买药等一切生活服务都可以通过互联网来解决。而企业的客户受到互联网发展的影响，客户来自各个渠道，有的通过微信公众号+商城，有的通过移动端，有的通过商城，有的通过WEB等渠道，而企业面临这些四面八方的客户也是应接不暇。

企业客服系统也要紧跟客户需求不断升级，一套完整高效的客服体系是每个企业必须要拥有的，客服作为企业的重要营销中心，应该是企业利的润源泉而不是企业成本的消耗，但是目前很多企业的客服系统却成为企业的成本累赘。云客服系统作为互联网模式下的新型在线客服系统，可随时随地解决用户需求，下面就为大家分析如何通过云客服系统让企业脱离成本累赘。

客服角度：减少数量提高效率

根据对用户所咨询问题的研究，制定一套标准化的处理流程，并定期对客服人员进行较为全面的培训，不同的客服人员能够给出较为一致的答案，从而提高处理效率。另外，对于常见问题，借助云客服等工具，协助客服快速定位用户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如知识库、文档。

客服分工和分组，不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域，遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。

对用户进行人物画像归类，例如按年龄，按性别，按产品页面访问深度，预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时，尽量建立客户档案，进行客户分级，这样在客户服务量大的情况下，客服可以对不同用户区别对待，在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。

建立客服与研发、产品等部门及时密切的连接，通过快速反馈bug以及不合理的产品设计，反向对产品进行优化升级，加快产品更新迭代速度。

客户角度：鼓励自助查询拓宽解决思路

用户咨询需求。用户咨询时问题的解决方式：1）自行查阅文档说明，2）直接文字互动在线咨询，3）打电话咨询，4)发送邮件。总的来讲用户遇到问题时只分为紧急和不紧急两种情况，企业必须要为用户提供简单易操作的咨询方式，快速响应并解决问题。而且，要确保客户自助解决问题的效率，比如用户咨询问题要一次性能够解决完，如自助与人工转接，一线客服与工程师或其他产品部门的转接，确保问题能够一次解决。

解决思路。想要从用户角度降低客服的人工成本，应当引导尽可能多的用户自助解决问题。降低用户学习成本，为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式，通过自助文档、问答社区、机器人客服等方式进行用户问题的首次过滤，释放人工。

客服体系角度：搭建统一平台优化客服体系

针对新技术时代客户咨询渠道繁多的情况，搭建统一平台，使客服可以在一个平台处理来自不同渠道的客户问题，避免反复切换渠道造成的人力、时间成本上的消耗。

搭建自助平台，让客户自助解决问题。形式可以是具有总结性的知识库、帮助文档，也可以是开放式的论坛、社区，对于超时未答复的问题，客服及时介入解决；工程师或客服发布文档，解决最热门或共性问题。

随时随地高效处理客户问题。支持网页端和移动端，打通客户服务全流程，整合全客服渠道，可7*24小时快速响应和受理客户问题。对于客户量大的企业，可采用工单形式解决问题。用户自行提交工单或发送邮件，客服集中处理解决。

客服系统内部协作机制。无论从何渠道过来的客户咨询，包括呼叫中心、在线咨询、邮件、微博、微信等多种渠道，均能在一个平台内快速转接到相对应的人解决，避免部门扯皮，提高效率。

报表统计。用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等，自动生成报表，用以客服部门监管和与产品部门协作。

通过以上云客服体系快速高效解决企业传统客服体系不足，提升企业品牌服务，让企业客服中心真正实现利润中心转变。

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