案例简述
上海华盖基于华为 Call Center（联络中心，简称 CC）强大的开放能力，实现呼叫中心与电子政务平台的无缝对接业务处理。双方联合打造的政府 12345 热线系统，打通了百姓和政府之间沟通的桥梁，切实解决了民生问题。
12345 政府服务热线解决方案基于华为 CC 产品，借助 CC 开放的语音接续类、状态管理类、多媒体类等标准协议 API 接口，实现与政务系统的无缝对接，为政府服务热线实现丰富的业务功能提供支持，协助政府为公众提供优质高效的公共服务。当然还包括其他的行业，像产品运营售后、营销类企业售后服务系统等。
业务背景
为方便政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前，各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。
解决方案概述
政府采用统一的电话接入号 12345，方便易记，实时受理。
实现了呼叫中心与电子政务平台的无缝对接业务联合处理。
工单流程、知识库、回访管理、质检管理、客户管理、来电管理、微信接入等一系列平台及业务功能，全心全意解决市民问题。
平台高度的开放性与扩展性，支撑不同业务叠加资源共用，同时满足当前最新最全的通信方式，服务广大市民。
华盖科技深耕呼叫中心领域，具备专业人员，完善的服务体系，同时配合华为本地化原厂支持服务，为客户提供全面的售后服务。
依托华为电信级稳定产品，确保系统的稳定可靠。
能力调用
联络中心起源于呼叫中心。呼叫中心最早源自于CTI（Computer Telephony Integration，计算机与通信集成）技术，通过集中处理大批来话为企业提供增值服务。随着互联网等技术的快速发展，新媒体（如：Web 在线客服、协作、视频等）的出现给客户的沟通方式带来了日新月异的变化，从而使得企业开始越来越多地关注新媒体。呼叫中心作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配新形势下客户沟通方式。呼叫中心不再只是实现单纯的语音呼叫，而是包含了多种媒体（如：电话、Email 和 Web 等）的联络互通。“呼叫中心”这一称谓，也随着这种变革，变为了“联络中心”。
图1 联络中心产品组网图
（座席：企业中专门为客户服务的业务代表）
华盖 12345 政府服务热线解决方案对于华为 Call Center 部分的能力调用有两大块：
1、 webService restful-Js 的 GateWay 接口
（1）基本功能接口：
①基本功能设置和语音操作接口
②多媒体呼叫接口
③信系查询接口
（2）资源接口：
①在线坐席接口；
②语音通话接口；
③文本消息接口；
④录音回放接口；
⑤队列设备接口；
⑥坐席班组接口；
⑦呼叫数据接口；
⑧作息事件接口；
⑨实时质检接口；
（3）能力解决问题：
这部分主要体现在实际项目中：语音话务基本功能接口比较常规，各种资源调取接口都有用到，还有话务实时属性等；具体的项目应用：广州市天河区调峰调频发电公司局点，深圳龙岗区长城电脑局点，北京一汽丰田局点，接口服务与东软医疗；
2、 基于 OCX 的 ICD ActiveX 的接口
OCX 的接口和 restful 接口大同小异、只是调用方式不同；
（1）话务和资源属性：
①基本属性
②状态属性
③呼叫相关属性
④呼出相关属性
⑤系统配置
⑥其他属性
（2）话务方法：
⑦初始化和退出接口
⑧呼叫控制接口
⑨录放音接口
⑩质检功能接口
⑪呼叫重定向接口
⑫呼叫数据接口
⑬客户信息接口
⑭队列与设备接口
⑮坐席与班组接口
⑯WECC 及会场接口
⑰Openeye 软电话接口
⑱其他接口
（3）话务事件：
①呼叫控制事件
②录放音事件
③质检事件
④重定向事件
⑤坐席事件
⑥WECC 及会场事件
⑦其他事件
（4）常量错误返回码：
提供排查程序接口调用出现问题的定位；
（5）能力及解决问题：
提供 CC 基本话务功能调用，根据事件提供的时机完成客户一些定制操作，在常规呼叫中心功能中获取一些平台基本属性等等；配合客户 CRM 集成话务能力，完成客户既定需求；OCX 的接口项目列举下面几个：大连市政热线局点、南方电网总部局点、宁夏电通局点、襄阳市政热线局点，上海科委局点等。
客户收益
政府 12345 热线系统打通了百姓和政府之间沟通的桥梁，拉近了市民与政府之间的距离，切实解决了诸多民生问题。
