【导读】随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标，合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。针对呼叫中心排班缩减率的计算方法，十个人或许有十个答案。为了进一步明确这个答案，今天我们来一起看看。
一、什么是排班缩减率
缩减（Shrinkage）指的是座席实际未提供服务时间与座席付费时间的比值。对于缩减的定义，仁者见仁，但意思都是一样的：
缩减就是影响客服人员正常工作的定期或不定期的事；
缩减就是影响客服人员工作效率的一连串事情；
缩减就是坐席总数与工作坐席数的比值。
二、什么是呼叫中心排班缩减率
缩减是呼叫中心排班系统中的一种方式，可以分为两类，一类是可预见的缩减，包括法定假日、休假、午餐、小息、培训等，这类缩减在排班之前就可以确定；还一类是不可预见的缩减，如班长进行一对一指导、座席接到临时任务、座席莫明其妙消失等所有现场突发的导致座席不能接电话的情形。
比如说，Erlang计算显示半小时需要70个客服，缩减率为30%，那么实际应该需要100名客服。这个排班缩减率更倾向于用来指定工作计划，而不适合当做一个指标进行实时跟踪。
三、影响排班缩减率的因素
大致可以归纳为两种因素，外部因素和内部因素。
1.外部因素。主要包括：生病，度假，国家法定节假日，付费小休，旷工，迟到等。
2.内部因素。主要包括：会议，培训，客服一对多，系统故障，设备突然停止工作等。
四、如何计算缩减率
可以套用公式，如下图：
五、如何使用缩减率
理论上来说，缩减就是减员。排定人员数量=基准人员数量/（1-缩减率）。比如说，Erlang计算显示半小时需要70个客服，缩减率为30%，那么实际应该需要100名客服。
六、注意缩减率误区
计算缩减率时一定要注意公式套用方法，否则计算结果不准确。那么，行业的平均缩减幅度是多少呢？大多数的呼叫中心专业人士认为，正常情况下，缩减率应该在30%—35%。全球基准报告中的数据显示，平均缩减率为35%。
七、缩减率与利用率
利用率其实就是缩减率的曾用名”，就是客服提供服务的时间与付费时间之比。也就是说，30%的缩减率相当于70%的利用率。缩减率+利用率= 100％。一些企业试图通过提高利用率从而提高效率，但用长远的眼光看，这样做是不利的，因为企业应当把培训放在首位。
缩减率是不断变化的，因此企业需要定期测量呼叫中心的缩减率，切忌一刀切的方法。一年当中，缩减率在夏季（尤其是暑假期间）或圣诞节期间是最高的，如果圣诞节的假期更长到12月底，那么缩减率会更高；而一天当中，缩减率在上午的9点到11点和下午的14点到15点之间是最高的，因为这时候正是企业或部门开会、做工作安排的时候。
八、如何使用缩减率
1.以小时为单位表示而不是百分比。缩减率通常以百分比的形式表现出来，用来做工作规划和安排，但这对于运营来说基本没什么作用，因此需要以每天/每周/每月/每小时/每分钟表示。
2.缩减率低并不是好现象。缩减率KPI不像趋势和战略意图那样重要，比如说缩减率非常低（意味着生产力高），这是一个非常关键的KPI指标，但如果这个低缩减率来源于减少员工培训的时间，那就得不偿失了。
3.两步法。有一个非常简单的办法，那就是把所有客服未提供客户服务的时间都算作缩减。简单分为两步：先计算外部影响因素下的缩减率，在此基础之上再计算内部影响因素下的缩减率，这样计算结果会比较精确。
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