ACD是呼叫中心解决方案中最重要且最难实现的组成部分，它比拼的是大量随机过程的算法，和客户资料、报表、数据、录音系统有很大区别，不表现在软件界面显示。但呼叫中心和其他的通信系统的本质区别是大量的电话呼叫到一起，那么应答排队变得必不可少，自动话务分配(ACD)就显得尤为重要。
讯众股份呼叫中心系统基于多年来对客服中心运营状况的充分理解和考量，为客服中心提供最完美、最具灵活性的ACD自动呼叫应答分配。针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务、客户属性、座席技能等因素进行分析，帮助企业客服中心实现自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员处理。同时在电话销售中，ACD将呼叫优先分配给销售技能高的坐席，可以提升企业成单率。
在呼叫中心业务应用过程中，其能力主要体现在3个重要方面：
第一，助力呼叫中心系统实现多种话务分配策略，这包括：
l 平均分配：来电随机分配到空闲的座席员
l 按座席等待时间：电话优先的转接到空闲时间最长的座席上
l 按座席工作统计：按座席应答次数、应答总时间、应答平均时间
l 按历史的话务分配：优先选择上一次接听话务人员
l 组合策略：多重策略组合，多维度考察分配因素，更加人性化话务分配
ACD实现丰富的电话分配方式，即不管是想将呼叫分配到忙碌程度最低的地域，还是最空闲的坐席组，或提升坐席处理的速度，都靠ACD实现。可以说，ACD直接影响着企业客户满意度的提升。
第二，实现座席跨组接听。讯众股份呼叫系统通过预先设置规则，在某一功能组电话全忙时，根据排队情况和SL状态，将电话转移至另一个小组的座席人员，实现话务的智能溢出分配。例如，负责售前咨询的座席全忙的时候，负责售后的坐席可以替补接听这个来电。主要应用于业务分工比较明确的公司，或跨地区坐席分布式的呼叫中心，夜间或节假日只需要一个客服组，可以大量节省通信费用。
第三，在企业话务员全忙时，可以提供IVR跨组接听。即将来电转接到预先设置的IVR语音导航中，可播放自动服务、语音信箱、预约回呼等非人工服务方式，引流高峰时段话务量，提升客户服务效率。在企业临时活动中，也可以将通话快速、灵活转接至新增坐席小组。充分体现了讯众呼叫中心系统技术、服务优势。
