呼叫中心系统建设的模式与管理

建设模式

目前，主要三种：一是最传统的模式，突出特点是性能稳定。目前高端呼叫中心主要还是采用这种模式。二是基于板卡，主要应用在用户只需要具备基本呼叫中心功能的地方，价格低廉，但稳定性和功能化方面有欠缺。第三是基于软交换一体化平台的，采用最先进的CTI技术，将呼叫中心的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用于中端客户。

建设流程管理

1.确认呼叫中心项目实施目标和范围；

2.制定可供选择的运营模式和理念；

3.评估这些运营模式和理念；

4.选择最终的运营模式和理念；

5.实施草案的制定(包括时间表和预算)；

6.实施方案的制定与确认；

7.运营试行方案的制定；

8.开发、发布、评估和奖励有关合同的履行；