北京人众互联信息技术有限公司为互联网、移动互联网的广大开发者和企业提供三大运营商通信资源,通过云端开放的API和客户端SDK(Android、IOS、Windows SDK)的方式将通讯能力提供给开发者和企业,让企业和开发者能够轻松构建语音呼叫中心、企业短信、电子传真、VOIP、视频等解决方案,无硬件、网络成本,快速搭建和使用电信级通讯能力。
产品与服务
什么是云通讯平台
云通讯”平台通过将复杂的底层通信功能打包成 API 并对外开放,让web、桌面及移动应用可以方便地嵌入短信、语音、 VoIP及视频功能,从而实现云通信的功能。
人众互联云通讯”平台目前发布的API能力集包括:电子传真、视频通话、呼叫中心、智能短信通道、IM、IMS、语音验证码、语音通知、营销外呼、智能IVR等20多种专业通讯功能。
通过API接入人众互联云通讯”平台的有:奇虎360、好大夫、好药师、北森、百姓网、58同城、赶集网、百姓网、搜房网、新浪乐居、世纪佳缘、快的打车、人人贷、比特币。
什么是托管型呼叫中心
是一种新型呼叫中心系统平台和服务的提供方式,是由专业公司运用先进的通信和计算机技术,集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统,通过远程坐席功能,将坐席分配给不同企业来使用,并负责系统的运行与维护。使用的企业不用购买任何软件、硬件,只需采用租用的方式,就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。
功能介绍
自助管理平台管理
1. 用户凭400号码和6位数的密码登录后台,在后台可自助设定更多功能;
2. 初始密码为随机生成的6位数字,用户登陆后可自行修改;
未接来电提醒
1. 用户可设置一个手机号码作为接收短信的号码
2. 系统将会实时将未接来电的号码和时间通过短信的方式告诉企业,确保企业在外依然能够联系和了解客户信息。
来电转接记忆
1. 用户可通过管理后台设定是否开通来电转接记忆;
2. 开设来电转接记忆功能后企业客户来电会优先呼叫最近应答的企业接线员;
灵活设置欢迎词(IVR)
1. 欢迎词(IVR)是客户拨打400电话后首先听到的企业预先设置的一段录音,例如:欢迎致电××公司,业务咨询请按1,客户服务请按2,其他服务请按 3,选择留言请按0
2. 企业根据自己的需要,灵活设置语音导航的内容
全程通话录音
1. 系统可以自动对每一个呼入电话进行全程录音,企业用户可以随时通过登陆后台、下载和收听接线人员与客户通话的录音内容;
2. 录音与接听的电话号码一一对应,音质清晰,可以随时收听;
3. 录音免费保存时间为三个月,长期保存企业可以自行下载后保存在自己的电脑中;
通话清单查询
1. 通过管理后台,企业用户可以随时查询当前消费记录和清单,明明白白消费;
2. 用户可以查询一年内,以日为单位、通话费用总额,用户帐户剩余的费用;一年内每个月的扣费情况;
通话和留言记录查询
1. 可以允许用户查询三个月内的所有通话记录,记录项目包括:呼入号码区号、呼入号码地区、呼入号码、接听号码、起始时间、接听状况(接听、未接听)、通话时长、通话费用、录音;
2. 下载:用户可以下载通话记录、留言记录,并保存为Excel格式;
座席分组
1. 允许将企业用户接听的人员按照功能分成若干个组;如业务咨询、客户服务、其他服务”方便用户选择不同服务;
2. 每个组绑定的接听电话可以不同,也可以相同;
座席接听顺序设定
1. 针对有企业用户绑定多个接听电话的情况,可以自行设定接听规则;
2. 默认方式:随机分配,平均转移给所有绑定的号码;
3. 顺序方式:按照绑定号码的排序,总是优先分配给排在前面的号码,当且仅当排在前面的号码不能接通(占线、无人接听、无法接通)的情况下才转到下一个号码;
语音留言
1. 在企业座席下班或全部占线、无应答、无法接通的情况下,可以自动进入留言程序;
2. 企业用户可以随时登陆后台查看留言情况;
3. 举例:目前座席暂时不能接听您的电话,请在 ‘滴’声后留言,感谢您的来电”
电话溢出
1. 如果企业所有座席均处于接听来电状态,后面的来电仍然可以打进,来电接通后可以听到预先设置的录音内容,如:座席忙,请您挂机,稍后会有座席与您联系”;
2. 所有没有接听的来电均有完整记录,企业可以随时查看;
来电城市分析
1. 系统提供详细的来电城市分析功能。
系统可根据企业来电和去电号码查询到所有电话的呼叫省份和城市,并提供详细的查询结果报表。而且能按照查询结果汇总总时长和总话费和支持查询数据报表导出进行二次分析
电脑座席前台
400呼叫中心采用电脑座席前台,企业座席可直接在电脑面前操作,方便快捷;
座席分组
允许将用户接听的人员按照功能分成若干个组;如业务咨询、客户服务、其他服务”方便用户选择不同服务;
每个组绑定的接听电话可以不同,也可以相同;
ACD来电排队
ACD自动话务分配系统功能是为了降低来电等待时间,并将客户来电分配给最适当的客服人员;
可设定电话分派方式,将来电转接至特定的客服人员来回答专业的问题;
客户资料管理
系统提供完善的客户资料管理功能,企业客服可通过登陆管理后台对客户资料进行增、删、改、查处理;
系统支持客户资料导入和导出功能,企业客服可通过EXCEL表格形式方便的对客户资料进行导入导出;
业务记录处理
用户座席可以登陆座席后台按时间,业务类型,状态等关键词查询相关的业务记录;
查询到的业务记录采用列表方式显示,企业座席可选择批量或单独删除;
所有业务记录均有详细呼叫数据,包括主叫号码,座席号,呼叫时长,开始时间等,并且所有业务记录均有录音,确保所有座席业务信息的真实有效。
设置队列
系统具备设置队列功能
企业可以根据业务需要设置多个队列
用户可以自己添加到队列或从队列里面删除成员
用户可以批量删除队列
公告管理
用户可通过企业自助管理后台进行公告信息发布;
公告信息将通过电脑自动分发到每个接线人员,确保所有企业座席第一时间接收到企业公告信息。
统计报表功能
分析坐席的接听情况,队列的进入情况等等。
Crm对接
提供crm对接,并帮助对方工程师对接
服务与支持
基础设施保障
? 平台部署在运营商的标准化电信级机房,省去了运营商机房到企业机房的网络链路,避免传输线路故障导致业务完全中断;
? 接入普通市话号码或400呼入号码的语音中继符合最高的电信级标准,稳定性可以达到99.9%;
? 平台由运营商的电信级机房提供双路供电,保证供电质量,避免因为企用户办公环境断电对用户业务产生影响;
? 平台的IP网络直接连接在电信或联通的IP骨干网节点,带宽几乎不受限制,良好的互联网连接可以充分保证用户的流畅使用。
高端系统平台设备保障
? 系统硬件:使用的硬件设备都是思科、戴尔、惠普等主流厂商的产品,从而在硬件方面充分保证了系统的稳定性;
? 冗余备份:关键设备都有冗余备份,单台设备出现故障时,备份设备可以立即完成切换,保证用户使用的稳定性;
? 数据库备份:数据库服务器由多台服务器做集群,单台服务器发生故障不会影响整体业务。
运行维护保障
? 运维流程和制度:运行维护团队在大型托管呼叫中心运营领域积累了丰富的经验,已经形成了一套完善的呼叫中心平台运行维护制度和流程以及客户服务响 应机制,可以充分保证系统的稳定运行;
? 应急预案:针对呼叫中心平台系统以及客户系统可能出现的故障,天润运维团队制定了详细的应急故障诊断和排除机制,确保在最短的时间内恢复系统和业务的正常运行;
安全性保障
? 采用复杂的加密算法,通话数据和客户数据都加密保存,从技术手段上杜绝数据外泄的风险;
? 部署在运营商的核心机房,按照严格的机房准入制度,从物理上保证数据的隔离;
? 严格的运维保障制度,只有核心运维人员才允许对系统进行操作,确保人员管理上不出现漏洞;
? 每个客户单独的密码,逻辑上将各客户的数据隔离,重要的客户甚至使用独立的设备,对于密码设置过于简单的客户,及时提醒更改密码。
服务特点
省心:
全托管服务,无需花费大量投资和管理精力建设和维护系统平台,即可享受专业呼叫中心服务
一站式解决,除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建,天润融通还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段(电话、短信、网络传真及IVR等)整合等一条龙服务
开通上线快,使用环境简单,功能丰富且易于操作
安心:
语音通信采用传统PSTN网络,品质可靠
集中建设的特点,用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源
完善的系统运行维护管理体系
成熟的数据安全方案和保障机制
灵活:
随需应变,企业可根据自己的需求,随时增减座席数量
创新的远端座席功能,可轻松实现座席的分布式部署
对个性化需求反应更快,产品服务平滑升级
经济:
前期一次性投入为0”
后期运营、座席增减、维护与升级成本可控专注核心业务,使隐性管理成本降低
