物业管家——呼叫中心之工单流程篇-巨人网络通讯

随着居民生活质量的不断提高，对于住宅区的诉求也早已不是停留在仅仅满足于传统的投诉问题——解决问题”式的单一模式。这种模式的最大弊端就在于，只是简单地、履行职务地帮业主处理了眼下的问题，即便是服务态度和办事效率一流，给人的印象顶多是尽职尽责。由于没有形成一个完整的业务闭环，没有一套系统化的业务管理模式，势必不能从案例中提取有价值的经验沉淀，不能从数据的角度理性地分析总结业主诉求，不能在信息化高速发展的今天给业主带来信息化的服务体验，生生给自己贴上了不专业”、不高端”、不及时”等灰色的标签，最终让公司业务发展的宏大远景蒙上了阴影。

其实出路很简单。

只要搭建一个呼叫中心系统——融合信息及通信的平台，以业主为主体，将其信息录入业务系统，业主办理业务通过呼叫中心分流到相应的业务组，由客服专员对业主需要办理的业务进行预处理。实际应用中，通常以工单的形式记录下业务的详细情况，根据系统的提前设定指派项目负责人，指派的方式可以是短信、邮件或传真，近年来，由于智能手机的风行，手机APP也是个不错的选择。工单提交完毕，选定指派方式，负责人就会收到关于已编号项目的短信、APP推送等。

项目负责人收到项目通知后，可以自行处理，或者二次指派。一级级传递直至最前线的施工人员。施工人员按照项目要求，跟业主协调沟通并处理，处理完毕后同样以短信或APP推送等方式反馈给上级，最后由项目负责人反馈到客服专员，这个时候，客户专员就要更新项目的处理状态，然后，对已处理的项目进行回访，如果业主反映问题仍存在或出现新的问题，就要生成一个新的工单，新工单可以作为之前工单的后继子工单，亦可以将之前工单完结后，作为独立的工单存在，重复工单流程，直至完结。

以上的描述是呼叫中心系统在物业行业应用中最基本的工单流转过程，这个过程也是物业管理中对外服务的主心骨，可以说，任何一个物业管理企业，如果没有解决业主问题的服务流程机制，其他的再丰富多彩的功能模块也只是绣花枕头包草——中看不中用。

结合呼叫中心平台，我们的想象力是无穷的。那么呼叫中心在物业行业还有什么其他功用呢，咱们下次接着说。

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