录音系统在呼叫中心中起到的作用有三：
一、对每个营业网点的柜台服务和对信用卡或VIP大客户的语音通话进行录音监控和分析。保证最佳的柜台服务、信用卡服务，挖掘潜在商机进行客户营销，减少客户纠纷，提高对于客户突发纠纷事件的应急情况的解决速度，进一步来确保高质量的客户服务水平，提高客户满意度；
二、保留全部内部工作流中的通话操作信息。金融系统对信息安全和保密程度的要求极高，有效监控和定期抽检不仅仅是系统内部管理的需要，更是保障客户服务安全，保证金融工作操作流程规范的关键；
三、及时排查问题。无论是客户投诉，还是内部监管，金融行业中出现的问题多细微都可能是大问题，尤其如果由于坐席操作异常、系统故障等原因产生问题，往往可能酿成金融系统的大隐患，保证录音系统无漏录则极为重要。
在大型呼叫中心系统中，传统的人性化管理已经不足以保证数量庞大的坐席无疏漏、无不当操作、无工作失误，而客户的要求却与日俱增，这时，精细化规范化管理和完备的硬件系统支持则必不可少，录音系统的价值正在于此。很多情况下，通话数据已成为重要的商务凭证和管理依据。
