设立12316"三农"热线，一是能够解决目前各地农业系统公益服务号码不统一的问题；二是为农民投诉举报或咨询服务提供方便；三是有利于农业部门整合信息服务资源，提高信息服务能力，更好地面向社会公众提供统一、规范、方便、准确的信息服务。这是农业部门积极推进政务公开，转变工作作风，推进社会主义新农村建设的一个重要举措，也是解决农民最关心、最直接、最现实利益问题的具体体现
服务功能：热线拥有自动语音服务和人工服务两大系统功能，自动语音服务由系统自动控制，7×24小时服务，客户可通过自助选择和语音提示查询公积金信息;人工服务由普通坐席和专家坐席构成，7×12小时(上午8：00至下午18：00)对外服务，群众还可通过与热线坐席交流获得细致、周到、人性化的人工咨询服务。
呼叫中心系统网络结构图
服务内容：提供农业政策法规、粮经作物种植技术、蔬菜栽培技术、果树栽培技术、畜禽养殖技术、水产养殖技术、价格行情、求购信息、供应信息咨询服务；受理投诉举报生产、销售假冒伪劣农业生产资料服务；提供进城务工信息转接咨询服务。
设备说明：
由用户方提供局域网络环境及需要对接的DB2数据库，在此基础上，我方需要为本项目配置的设备如下：
1、IBM服务器一台(运行呼叫中心系统);
2、工控机一台(呼叫中心数据库);
3、先锋语音卡一块(作为数字E1线的接入);
4、VAA-CTI呼叫中心系统平台一套;
5、VAA-IVR呼叫中心导航系统一套;
6、VAA-Agent呼叫中心业务系统一套
该平台秉承"面向三农、有问必答、有难必帮、有诉必查、优质快捷"的服务宗旨，为农民朋友和农业生产企业提供便捷、及时、准确的"农业政策法规解答、农业生产技术咨询、农资打假投诉举报"等咨询服务。
呼叫流程说明：
1、外线来电呼入呼叫中心系统后，如需要自助服务，系统提供语音导航菜单一步步引导客户完成流程，如需要人工服务，系统为其转向对应座席电话;
2、座席人员在接通来电之前，在座席PC上会弹出来电者资料，座席根据对方情况，完成业务办理工作;
3、座席人员可以在座席页面将来电呼转到其他座席、外线手机、长途电话，或者转回语音导航菜单。
先锋音讯公司产品的稳定性、架构的方便性及优异的扩展性在政府信息化服务中有着良好的口碑和声誉。先锋音讯正在为更多政府部门信息化办公，提供强有力的支持。12316三农服务热线呼叫中心系统的建设，标志着信息化服务市民，以人为本，执政为民。同时，改善群众关注问题，积极、创新为群众服务，响应中央号召，创造"和谐社会"。
架构说明：
1、呼入呼出线路采用模拟线路;
2、连接pstn的外部电话线与座席电话机都接入到语音网关上，语音网关通过局域网与呼叫中心服务相互通信;
3、座席电话采用耳麦加话盒方式;
4、管理人员可以通过局域网或者internet网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息;
5、维护人员可以局域网或者internet网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。
