呼叫中心的结构

　　一部分国内公司在采用呼叫中心这样的阐述方式时不是很规范，大部分企业只有一个小型的程控交换机，其中有一些预先设置的语音对答，就称为是拥有了呼叫中心”。这种情况在进行CRM(客户关系管理)集成的时候常常发生交流上的误解。严格意义上，一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：智能网络(IN)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话综合应用(CTI)、来话呼叫管理(ICM)、去话呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫计费等。

　　IT智能是它所依靠的的通讯基本方案，根据不同的公司的不同需要，制定不同的路由策略、提供免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别(ANI)和被叫号码识别(DNIS)功能。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，加快呼叫处理过程;DNIS则允许企业通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。