黑龙江电力8186呼叫中心解决方案

黑龙江电力8186呼叫中心是黑龙江电力十二五”信息化规划的重要课题，担负着全省各级电力公司全部信息系统的运维调控服务。
随着信息技术在电力行业的深入推广，管理集中和业务运作的集中已经成为电力行业信息化系统发展的主流。黑龙江电力本身的信息化建设需要快速发展，则必须构建面向业务、服务导向、分工合理、协作紧密、运作高效的专业化信息化组织架构，因此，实现信息系统的安全稳定运行，并为全省电力系统的IT 系统提供及时、优质的服务，对于黑龙江电力来说意义重大。
融天科技RT-EIMS融合通信平台凭借独具的技术领先优势以及整体系统的性能优势，最终成为黑龙江电力8186信息港呼叫中心平台提供商。
通过融天科技RT-EIMS融合通信平台及其核心组件来部署面向全省电力信息。
项目规模
人工座席数量：106 个IP座席
电话用户数量：230个IP电话用户
外线数量：4个E1
IVR 呼叫通道数：240 路
录音通道数：120路
项目特色
RT-EIMS通信平台级联
CTI统一控制
人工座席为普通IP座席和平板电脑座席
关键设备冗余配置，支持热备
项目组网描述

<1>电力公司提供4条ISDN-PRI信令的E1中继链路，两条E1中继链路与RT-EIMS3001(A设备)对接，另两条E1中继链路与RT-EIMS3001(B设备)对接，A设备与B设备通过内部IP中继进行连接，从而实现两台设备的级联。
<2>平板座席组使用平板电脑+安卓软电话的方式，普通座席组和IP电话用户则采用通用的硬件IP话机。
<3>CTI统一控制服务器可将2台RT-EIMS3001作为一个整体通信平台，统一控制2台RT-EIMS3001完成呼叫中心的IVR、ACD、CTI、录音等核心控制功能。
<4>所有的IP电话(包括硬件IP电话和软件IP电话)采用同一个分机号码并且同时注册到A设备和B设备中。
部署优势分析
1.通信平台冗余
由于四条E1中继链路中各两条E1中继分别连接到A设备和B设备上，因此当A设备出现故障或宕机后，则立刻给E1链路的上端局发送故障信令，上端局接到故障信令后则自动将话务转接B设备所接的E1链路上;同样，B设备故障后给上端局发送故障指令，上端局将话务自动转接A设备上所接的E1链路上。
上述部署可有效保证了通信平台的冗余备份功能。
2.电话用户冗余
所有IP电话采用一个分机号码，并且分别在A设备和B设备都进行注册，因此无论是来自A设备上的主叫电话还是来自B设备上的主机电话，CTI统一控制服务器的ACD模块均能够准确的将主叫来电分配给对应的座席。
这样，当A设备故障或局域网故障导致A设备下的IP话机与A设备失去注册联系后，可在无需人工干预的情况下，由B设备自动接管IP话机的注册和交换功能。
3.CTI统一控制服务器冗余
项目采用2台CTI服务器，每台CTI服务器安装相同的CTI服务组件并通过HA技术形成备份模式。这样一旦主CTI服务器故障后，则备CTI服务器接手主CTI服务器，从而保证呼叫中心控制层的继续运行。
同时，2台CTI服务器的采用数据库同步技术。因此在服务器切换后可保证数据库中数据始终一致。
4.平板电脑与呼叫中心的完美融合
传统呼叫中心的客户端，其电话功能集与业务受理程序必须进行整合，并加载到座席使用的PC电脑上。这样会存在如下问题：
<1>借助于鼠标进行电话功能集的操作不够直观。
<2>整合后的客户端程序无法直观的展示出更多的电话功能集
本次项目平板电脑作为一个独立的电话控制终端，不仅可以充分的提供给座席更多的电话控制功能，更重要的是采用触控方式进行电话控制操作，更加符合人性化设计，从而提升整体人工座席的工作效率，进而提升呼叫中心服务品质。
随着安卓技术的深入发展，基于安卓的软电话程序越来越多，越来越成熟。因此，将安卓软电话程序移植到平板电脑上实现基本电话通信功能，彻底抛弃目前使用的实体话机或基于PC的软电话，从而到达如下效果：
<1>平板电脑作为一个完整的多媒体电话终端，不仅实现基本电话功能，同时实现可触控的图形化功能集和视频功能。
<2>可将平板电脑延伸到一线座席和二线座席，在WIFI网络覆盖下，实现移动客服功能。