传媒行业联络中心应用模式

　　随着时代的发展，科技的进步，越来越多的信息化平台应运而生。报业作为一个信息服务行业，要想继续发展下去，就必须融入新的元素。21世纪初，报业利用网站、微博、企业QQ等新的科技元素，使得报业得到了一定的发展。时至今日，报业发展又遇到了瓶颈。报业要想突破瓶颈谋求发展，就必须寻找新的元素。呼叫系统作为一个新兴信息服务发展的工具，就自然而然的走进了报业。很荣幸，最近两年我一直在从事报业呼叫系统的建设工作，对报业呼叫系统略知一二，现对其作出如下总结。
　　报业呼叫系统的业务总体上可以归为两大类：内部业务、外部业务（增值业务）。内部业务主要包括新闻线索、投诉建议、发行业务（征订、改址、投诉、设施维护）、专题活动（专家热线、互动活动、礼品赠送、自动抢票）；外部业务主要包括便民服务、商品订购、外呼营销。
　　一、新闻线索
　　新闻采编是报社的第一任务，它涉及新闻信息的采集、编辑、制作等多个环节。如果单靠记者到社会中去采集是远远不够的，需要有来自社会各个角落的群众提供新闻线索才能使报纸的内容更接近读者。而建立呼叫系统是与读者进行沟通的有效途径。通过呼叫系统可以把来自各方面的新闻汇集到电脑中，然后记者人员通过网络查看新闻信息，进而筛选有价值的信息进行采访。
　　新闻线索业务模块目前在报业行业中大致分为三种模式：抢新闻、派发新闻、强行派发并存模式。
　　1、不论系统采用哪种模式，新闻线索放到系统当中，一旦有一条新闻有记者去采访，系统中就会体现，下一个记者就不会再去重复采访，有效的减少了采编新闻的成本。
　　2、使得报社多了一个信息源，解决了原来那种因版面较多，而重复编辑新闻的现象。
　　3、若呼叫系统与报社网站能够相互对接的话，可以及时有效的把新闻显示到网站当中。
　　二、投诉建议
　　投诉建议主要分为对内、对外两大项。对内是指对报社内部部门的投诉建议，例如：投诉记者、报刊纠错等业务；对外是指对社会当中的部门进行投诉建议。
　　利用呼叫系统受理投诉建议，具有以下几方面的优点：
　　1、把对报社部门的投诉建议放到系统中，其一有利于领导对各部门进行监控，其二有利于报社完善自己的管理制度。
　　2、报社能够帮助读者反应解决一些投诉建议，有利于报社拉近与客户的距离。
　　三、发行业务
　　发行业务包括报刊征订、订户改址、发行投诉等业务。坐席把业务信息呈现在系统当中，发行公司对信息进行跟中处理。
　　利用呼叫系统处理发行业务，具有以下几方面的优点：
　　1、报刊征订的开展，使发行公司多了一条征订的渠道。
　　2、发行投诉的开展，更好的保证了读者的权利，同时发行公司可以根据投诉点针对性的进行管理。
　　四、专题活动
　　专题活动一般包括专家热线、互动活动、自动抢票等业务。专家热线是指邀请一些行业专家为读者解决一些专业性问题；互动活动是登记参与报社举办活动的读者信息；自动抢票为通过IVR让读者进行抢票。
利用呼叫系统开展专题活动，具有的优点为：举办一些活动与读者进行互动，有利于拉近报社与读者之间的距离。
　　五、增值业务
　　增值业务主要包括便民服务、商品订购等业务。读者通过呼叫系统订购服务或商品，呼叫中心派遣工作人员服务到家。开展该类业务不仅能够拉近与读者间的距离而且还能够为报社创收。