2013年中国呼叫中心融合应用新看点

　　对于一个人来说，在接受的情况下持续改善是一切幸福的开始，那么对于一个企业来说，利用技术持续改善产品和服务来解决用户问题，满足用户需求，最大程度地优化用户体验是企业可持续发展的关键。经过多年的发展创新，呼叫中心已经从原来的成本中心转变成了现在的价值中心或利润中心，而且还在不断发展中，但是由于近一两年来经济环境的不利好，呼叫中心用户在呼叫中心的选择上开始慎重起来，更加关注成本，性能，灵活性，扩展性与企业本身需求与投资的契合度，因此，呼叫中心也进入了平缓的发展阶段。另一方面，随着互联网和移动互联网的发展，电子商务迎来了发展高潮，各类企业的电销和客服需求不断增长，再加上政府、企业信息化建设的不断推进，给呼叫中心带来了新的发展机会，而且大数据、云计算、社交、视频、BYOD等趋势又给呼叫中心的发展提供了坚实的技术支撑。呼叫中心厂商如果能结合用户的需求将这些技术融入到自己的呼叫中心产品和服务中，其竞争力将会获得极大程度的提升。下面就展望一下呼叫中心可以利用的技术：

　　大数据：

　　在呼叫中心系统中，能够记录数据，提取有价值的数据，并对数据进行分类、归纳、分析，这是新一代呼叫中心提升价值的关键。

　　在呼叫中心系统中，把大量的数据记录集中起来，通过集成在呼叫中心系统中的分析软件，对有效数据进行提取、对用户需求和偏好进行分类、建立数据和用户之间的关联性、归纳、分析、连接、印证，为企业制定战略和更好地服务客户提供重要依据;让每一个呼叫都有记录在案，将数据收集，数据使用和数据增值融合在一起，从而省去重复工作，极大地提高工作效率，向用户提供更具个性化的服务，帮助客户塑造品牌，凸显呼叫中心的软实力。

　　呼叫中心系统中产生的数据还可以用来对座席员进行培训，评估他们的绩效，并且以更快的速度提供更丰富的信息给座席员。

　　通过对呼叫中心系统中数据的分析，还可以发现业务流程中存在的问题，及时解决并对流程进行持续改进。

　　云计算、虚拟呼叫中心：

　　云计算为大型企业管理变革提供了支撑，云计算商业运营平台通过广泛互联、弹性部署、资源共享、高效协同，有效支持高端集团企业从以产品为中心”到以客户为中心”的转变，支持高端企业从总部和全局的战略高度动态调配资源，降低资源消耗，提高资源的投入产出，面向消费者实施大规模个性化营销服务，掌握未来竞争的主动权。

　　虚拟呼叫中心是目前云计算最为成熟的应用之一，劳动力管理作为呼叫中心的重要组成部分，能够支持虚拟呼叫中心是对整体方案的重大提升。虚拟呼叫中心的重要特点是随需随用，灵活，低成本，有强大的软硬件支撑平台。虚拟呼叫中心可以节省维护成本和软硬件投资，提高工作效率。

　　把软件应用和业务流程都部署在云端，企业用户可以在降低人力成本、提高服务水平和客户忠诚度等方面取得显著效益。

　　社交：

　　随着社交网络的发展及应用人群的扩大，社交网络在呼叫中心中的应用也将越来越普遍。

　　在呼叫中心系统中，通过集成各种即时消息工具，显示专家座席和用户的在线状态，增加找到目标用户的机会，向用户提供更精准的服务，从而提高工作效率和用户体验。

　　视频：

　　为了提升沟通效率和体验，视频呼叫中心已经成为一个重要趋势。

　　视频呼叫中心能够提供形象、生动的画面，增加感染力和说服力，让用户有身临其境的舒服体验，而且可以随时和用户进行交互，了解用户的需求，解答用户的问题，这一系列的过程中产生的信息自动记录下来，再通过分析软件就能够了解用户的需求趋势，获得经验的积累和扩展，为企业战略提供数据支撑，提高工作效率。

　　BYOD：

　　随着移动互联网的发展以及个人移动设备在企业中应用的增长，BYOD已经成为不可阻挡的趋势。要想让呼叫中心产生更大的价值，就需要充分考虑和利用BYOD，一方面，家庭座席和移动座席的应用将更加普遍，从而推动虚拟呼叫中心部署的增长，座席员通过浏览器就能方便地使用呼叫中心，使用部署在云端的应用软件。另一方面，呼叫中心系统中将集成更多的即时消息工具和状态显示，这样座席员就能够快速地用最恰当的方式和用户进行交流。

　　将于5月15日至16日在北京国家会议中心举行的2013 CENCE 中国企业网络通信大会呼叫中心专场将全面而深入地探讨当前政企单位呼叫中心部署的主流方案及未来发展趋势。从不同厂商、产品视角，细致而全面地解读自建、外包、托管、云计算/SaaS等各种呼叫中心模式。同时精选具有示范意义的应用案例进行分享。另外，呼叫中心的运营管理也是本专场的重要组成部分之一，将会为企业用户分析市场中主流和管理产品、技术、方案，还会分享业界部分最新的管理理念。


　　为期两天的CENCE会展还将为参会观众带来UC/协作、数据网络/SDN、呼叫中心和视频会议/监控专场的精彩内容。预计会展将吸引约3千名来自运营商、政府部门、金融、电力、能源、医疗、教育、交通、物流、教育、制造业以及上市公司，科研院所中的信息部门主要负责人和企业IT主管以及专家学者等具有行业代表性的相关企事业单位人员参与此次盛会。

　　同期同地举行的另一大会 – 第六届CCS云计算高峰论坛将切实围绕运营商和政企用户需求，聚焦云应用实战及热点。CCS将涵盖云计算基础架构、大数据/移动性/虚拟化、数据中心、云应用/云安全方面的内容，读者可通过ccs.d1net.com了解更多CCS最新动态。