程曦e-Support客服呼叫中心知识库系统详解

　　程曦e-Support知识库系统帮助您将所有的知识服务案件都纪录下来，依照客户最新问题及热门排行，以便前端人员快速响应实时满足客户需求，而主管也可以藉此统计及分析案件，大幅提高客户满意度、降低企业人工服务量，并提升工作处理效率。e-Support知识库系统共分为知识社群、布告栏、内部讯息、问题查询、问题管理、统计报表六大功能。

图：知识库累积流程

一、知识社群
　　这是客户最常见的角色权限设定，因此我们将权限分为六种，分别为一般使用者(User)、问题编辑者(Editor)、问题审核者(Supervisor)、知识库管理者(Power User)、部门最高主管(Manager)、系统管理者(Admin)，每种角色均可依照客户需求权限设定，每个权限所看到的系统功能接口会有所不同。

二、布告栏
　　对企业内部或外部进行不同公告，以三班制客服呼叫中心为例，每位人员执机前皆可优先上线查询每日公告事项，获得最新信息。

三、内部讯息
　　主管级权限可进行公告点阅人员及数量查询。

四、问题查询
　　关键词检索
　　提供关键词全文检索功能。
　　动态知识快速检索
　　依照最常见的问题点阅率排行系统动态调整并按照发布时间排行。
　　需求回馈与建议
　　可提供意见反应建议。且送审文件类别区分，可以清楚让审阅者依照先后顺序审核。