低成本致胜之道 慧联智讯GPS运营呼叫中心

　　GPS运营商其实是服务提供商，通常GPS运营商针对客户车辆的服务主要包括即时查询车辆位置，车辆的跟踪定位、网上查车、一键求助、远程断油断电、防劫紧急报警、远程监听、自主/远程遥控设防/撤防、车门非法打开报警、非法启动报警、车门未关提示、遥控开关车门、遥控紧急报警、中控锁自动化（刹车锁门、熄火开锁）、车载全免提通话等服务。针对集团客户，GPS运营商主要提供数据接入中心，GPS车载设备的维护等服务。目前GPS运营商之间，服务内容的差异化较小，所以，竞争的关键在于服务标准的建立与运营成本的控制。

　　深圳市慧联智讯科技有限公司作为专业的呼叫中心厂商，在对GPS运营商充分调研以及呼叫中心系统实际应用的基础上，推出了GPS运营呼叫中心，在保障服务效率的同时，预计可以减少呼叫中心60%的人员投入，为广大的GPS运营商建立服务标准以及有效控制运营成本提供了新的利器。

　　电脑坐席”取代人工坐席处理非紧急类报警信息

　　非紧急类的报警信息，往往是告知客户其某个牌号的车辆有何种报警，GPS运营商要履行告知义务，所以，当呼叫中心接收到GPS平台的非紧急类报警信息后，可以按照预先设定的车辆联系人通知顺序及通知内容，将非紧急类报警信息通知客户。而无需呼叫中心坐席人员来人工拨打电话。

　　呼叫中心自动将报警信息通知客户的过程会展现在坐席人员的电脑屏幕上，同时会对通知过程进行录音，坐席人员只需要监控呼叫中心完成通知工作。

　　电脑坐席”取代人工坐席处理崔缴费等通知类业务

　　GPS运营商都有数目庞大的客户群体，因此，服务费的催缴，车载卡话费余额的催缴，车辆位置异常通知等工作都会给呼叫中心坐席人员带来大量的外呼话务量。慧联智讯的GPS运营呼叫中心完全将呼叫中心坐席从此类业务中解放出来。只需坐席人员将需要通知的车牌号码导入呼叫中心，并设定通知的类型，进行时间，使用外线数量等参数设定好，呼叫中心就能自动完成通知任务，并提供任务执行的详细报表。

　　对客户进行分级管理，牢牢抓住优质客户

　　优质客户是GPS运营商业务成长的基石，但是大多数GPS运营商并没有对客户进行有效的分级管理，因为即使名义上可以区分VIP和普通客户，但是在服务相应及服务内容方面，VIP与普通客户并没有实质区别。

　　慧联智讯在为GPS运营商设计呼叫中心应用方案时，着重考虑了VIP客户的差异化服务问题，实现了VIP客户电话呼入优先接入，服务请求专人优先处理，日常关怀周到、细致。让VIP客户可以切身体会到，自己享受的服务与一般客户的差异，从而让VIP客户的群体不断壮大。

　　利用呼叫中心确保坐席人员的服务质量

　　GPS运营商所提供的服务内容同质化现象是非常明显的，GPS运营商之间的竞争从根本上来说，是服务质量的竞争，因此，GPS运营商应当把呼叫中心作为提升坐席人员服务质量的核心管理工具。

　　通过客户对服务人员进行服务评分并结合对坐席人员通话录音的分析，公司的管理人员能够及时发现客户出现的不满，并及时处理。也可以有针对性的训练和提高坐席人员的服务质量。从而使呼叫中心不单成为GPS运营商为客户提供服务的平台，也成为了与客户沟通互动的平台。

　　慧联智讯GPS呼叫中心应用实例

　　东莞某GPS运营商（以下简称W公司）有1万多私家车客户，以前建设的呼叫中心，有20多名话务员，但是仍然难以保障服务的及时性，且呼叫中心的坐席人员流动及新员工培训也给呼叫中心的管理人员带来了极大困扰。

　　2012年，慧联智讯为W公司搭建了30外线接入8坐席的GPS运营呼叫中心，在大幅提高对客户服务的及时性与满意度的前提下，W公司呼叫中心人员减少至7人。

　　1.通过数据对接，呼叫中心自动处理GPS业务系统的报警信息。

　　W公司有两个GPS业务系统，在统一了两个系统的报警类型后，都以数据对接的方式与呼叫中心进行了对接。当呼叫中心接收到GPS业务系统的报警信息时，会自动按照紧急报警（如防劫紧急报警）及非紧急报警（如车门非法打开报警等）两种方式处理。

　　接收到紧急报警时，呼叫中心立即提醒坐席人员人工干预，在坐席人员的电脑屏幕上提示出现紧急报警的车辆及联系人信息。坐席人员主动致电车主并处理警情，呼叫中心会对坐席处理的全过程自动进行录音并留下详细的处理日志。

　　如接收到非紧急报警，呼叫中心自动查找报警车辆的车主联络方式，自动外呼车辆联系人，告知其车辆的报警信息，并对车辆联系人进行身份验证（如要求车辆联系人验证服务密码）。如身份验证通过，则报警通知完成，如身份未通过，呼叫中心立即提示坐席人员身份验证异常，坐席人员人工进行核实。

　　GPS业务系统与呼叫中心进行数据对接，并对呼叫中心进行自动外呼通知功能的开发，W公司的坐席人员的主要工作方式从以往的人工处理每一个报警转变为监控呼叫中心自动处理报警及处理紧急报警，既极大的提高了对客户服务的及时性，又大量减少了呼叫中心坐席人数。

　　2.通过呼叫中心自动进行催缴费，车辆位置异常告知等通知类业务。

　　对于以私家车为主要服务对象的GPS运营商来说，诸如车载卡缴费通知等工作往往耗费了坐席人员大量的工作时间。W公司处理通知类业务，完全无需坐席人工呼叫车主。慧联智讯为W公司设计的通知类业务模块，只需坐席导入需要通知的车主信息，选择好通知的语音内容，以及通知工作开始的时间等参数即可。此后，呼叫中心会根据任务事先设定好的各项参数，自动完成通知工作。

　　此类工作完成后，呼叫中心还能提供完备的报表，供坐席人员查阅或制定新的自动外呼任务。呼叫中心上线之后，W公司的坐席人员的外呼工作量下降了80%以上。

　　3.对客户进行分级管理，对VIP客户提供差异化服务。

　　在没有使用呼叫中心之前，W公司对客户无法进行分级管理，因为即使名义上可以区分VIP和普通客户，但是在服务相应及服务内容方面，VIP与普通客户并没有实质区别。在慧联智讯GPS运营呼叫中心上线后，W公司将自身客户分为白金、黄金及普通三个等级，并为各个级别的客户设置了不同的服务内容与服务标准。当高级别的客户致电呼叫中心时，将会优先被服务，且客户的身份资料也能第一时间呈现给呼叫中心坐席，让优质客户从电话被接听伊始就能感受到服务的差异。

　　4.强化内部管理，提升坐席人员服务质量。

　　W公司非常注重对客户的服务，把呼叫中心作为提升坐席人员服务质量的核心管理工具，对于所有人工的服务，均进行通话质检。

　　呼叫中心对坐席通话提供了专门的通话质检报表，客户不满意的通话直接呈现给管理人员且与通话录音关联。通过对客户对服务人员进行服务评分并结合对坐席人员通话录音的分析，W公司的管理人员能够及时发现客户出现的不满，并及时处理，也可以有针对性的训练和提高坐席人员的服务质量。