《2012年度中国客户联络中心与BPO（夏季）产业大会》于2012年7月20日在北京举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，近千余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准主席/CNCBA主席颜晓滨、国家人力资源与社会保障部劳动争议研究室主任李天国等来自政府及企业的10多位客户联络中心高管、专家做了精彩专题演讲。
Nuance通讯公司华北区区域销售经理 刘海伦 (Helen Liu)。做了主题为” Nuance自我表达新基准”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录---http://www.51callcenter.com/2012city/
Nuance通讯公司华北区区域销售经理 刘海伦
刘海伦：各位嘉宾，大家下午好！
首先，非常感谢本次大会的组织者给Nuance公司这次机会，让Nuance公司在这里能够跟在座的各位嘉宾和专家分享一下Nuance公司在智能机器人领域一些新的方向。首先，我叫刘海伦，在跟大家做20分钟的演讲之前，我想先跟大家分享一下Nuance公司最近的计划，希望大家通过这小段视频能够大概领略一下Nuance公司的企业文化和精神。
其实我想通过这段短片告诉大家一些理念，短片里这位女士一直用她的手机传达一些指令，做一些跟她日常生活息息相关的工作，比如订咖啡、租车、希望听信息等等都通过智能手机，其实可以说近几年智能手机的发展已经以一种前所未有的事态来到大家身边，据最新的报道，中国智能手机市场在这个季度已经超过了美国，成为全球最大的智能手机市场，我们可以看到，几年前的时候我们可能会电影院看电影，会去图书馆读书，我们可能还是会去商店购物，但是有了智能手机，我们可以手机里听音乐，看一些电影，甚至跟朋友们交互，曾经有一个调查比较有意思，如果可以保住你的手机的话，你愿意放弃什么？有些人可能会放弃酒、巧克力，手机对于我们来说已经非常的重要，这是一个小小的调查，手机的重要性就带来了用自己的方式去表达，我不希望呼叫中心给我一个菜单，然后通过菜单按照传统的按键方式找到我想要的答案，在这样的环境中，大家觉得这样的方式并不是最好的方式，至少并不是一个非常快捷的方式。Nuance公司是一家专注于做自然语言技术的全新的公司，智能手机和交互式对话带来的新的革命使得企业客户的服务怎么才能更快捷的传达给我们每一个消费者，我不知道在座的各位专家和嘉宾有没有思考过这个问题，对于一个企业来说有非常庞大的信息，有他的产品，可能需要促销。比如我是招商银行的信用卡，我是否知道招商银行有什么促销活动和优惠，这些信息是不是能够及时的反馈到每个消费者身边，其实这种快捷的方式在目前情况下通过Nuance公司最新的知识是完全可以实现的。龙是中国元素，说明Nuance公司也充分认识到了中国市场在语音识别领域是一个快速增长的市场，所以我们现在也准备好来到大家身边，跟大家一起分享Nuance公司在全球呼叫中心领域的一些先进的解决方案。
苹果改变了世界，人们的交互方式很多，包括微信、微博，我们有社区，我们希望通过各个渠道能够跟呼叫中心取得联络，在做呼叫中心的各位专家准备好了吗？其实现在在呼叫中心领域还是存在很多很多问题，包括像跨渠道的营销还有跨渠道的服务，我们怎么样给最终客户一个统一的形象，让他们通过各个不同的渠道都能感受到企业用户对消费者的关怀，其实在整个市场后面还有庞大的IT系统也需要做整合。现在很多呼叫中心目前采取什么方式呢？我跟呼叫中心的领导也聊过，他们现在为了提升服务品质，不惜在人工成本上加大力度，继续招聘新的座席，其实每一个座席每一年的综合成本大概10万元左右，移动公司普通省一年座席可能两三千人，一年花在人工座席上的费用差不多两三个亿，对企业用户来说也是一笔庞大的开支。那么有什么方式能让大家又能节约成本又能够提高客户满意度呢？很多企业也设计了非常非常复杂的菜单，我不知道大家的体验，对于我们来说，要给银行或者给一些机构打电话时候经常遭遇到迷宫，请拨1再拨2再转几，有时候会让自己失去耐心，不知不觉的就差距一种烦燥情绪，因为在这个社会中大家的时间非常宝贵，大家也希望用时间做更有价值的事情，这种服务其实已经不能适应市场环境的需要了，很多企业也设了网站，可以在网站上搜索，可是大部分时候我们搜索的结果很让我们失望，因为搜索完了可能会出来几十页的答案，你不知道哪一个才是你真正需要的，这种方式其实并不是非常高效和能够被客户认可的一种服务方式。只要通过自己的方式能够处理的事情，我们一般不愿意联系呼叫中心，如果自助服务率提高的话，我相信呼叫中心人力成本也会大大下降。
Nuance公司是语音领域方面全球的领跑者，我们提供一系列解决方案，我们的解决方案能够降低呼叫中心座席成本，同时能够提升客户的满意度和客户的体验，最终的目标就是为企业提升了核心竞争力，并且提升了企业综合的运营管理能力。这是Nuance的PRODIGY，类似于人脑，PRODIGY意思是说我们可以通过任何渠道跟它沟通，我们可以打电话，也可以发短信，文本的、语音的方式都可以接受，另外，PRODIGY会从庞大的企业知识库里快速的寻找到我们想要的信息，比如某家银行推出了一个短信银行，在没有Nuance PRODIGY之前怎么做的呢？他们全国有一百多个座席在线客服专门支持大家发短信，大家发短信咨询一些标准的问题，在线客服会从庞大的知识库里搜索，一般搜索时间大概是半分钟左右，但是用了Nuance PRODIGY这个产品差不多5秒钟之内就能快速的找到用户想得到的答案，PRODIGY是非常智能的应用软件。
我刚才说了Nuance公司的三个解决方案是如何统一协作完成客户需求的，这个女士打了一个电话，我的声音就是我的密码，通过这个进行了身份认证，比如我们给银行打电话都要输入密码或者身份证号或者家庭地址，问一系列问题之后才进行身份认证，其实每个人的声音都具有唯一性，声音跟虹膜和指纹一样都是唯一的，也许大家会有疑问，声纹是不是安全？安全性已经得到了国际评估，就算你把我声音录下来了，也会被识别出来，最终发现你不是真实的人，另外当我们感冒时候声音可能也会有所差别，但是这些都是Nuance公司之前已经考虑非常周到的，方方面面的问题最终使得这个产品非常成熟，已经在全球金融电信业得到广泛的应用，她提了一个问题，她说她想知道30年抵押贷款的利率是多少？通过Nuance识别引擎，最后传递给PRODIGY，PRODIGY通过后端IC系统搜索她所要提的问题，当然也支持文本方式，也可以在网页上发，也可以发短信，最后没有经过人工客服的干预，PRODIGY就成功的找到了问题，并且反馈给了这位女士，这是整个流程，通过声纹认证，最后实现自助式服务，没有人工参与，人工座席就可以做一些更有价值的事情，做一些企业形象的提升，做一些营销，Nuance解决方案目前为止已经在各行各业得到了广泛的应用。PRODIGY作为一个大脑，可以连接各个渠道，通过网页、通过呼叫中心、通过手机都可以跟PRODIGY取得联系，最终把想要的信息返回过来，这是PRODIGY的技术理念。
Nuance公司其实一直致力于在自然语言交互领域方面不断的发展，它的宗旨就是不断的提升客户的感知和客户的体验，最终达到一个非常好的客户满意度，不仅仅是在手机里使用了Nuance公司的技术，在智能电视方面合作的有三星，可以用语音遥控电视，因为现在有线电视有几百个频道，我们一个一个查很困难，但是你告诉他我想看成龙电影或者想看中央八，就可以快速的转到你希望看的频道，Nuance在电视领域目前在跟三星、LG和松下公司。在车载导航，比如车里很冷，想加热，空调就会自动升温，开车时候非常不方便发短信或者进行操控，通过声音遥控就非常方便。Nuance公司是1992年在美国成立的，经过20年的历程，现在已经是一家在语音领域非常成熟和领先的公司，在全球财富五百强中基本有三分之二是Nuance公司的客户，在金融、电信、制造业各行各业都有Nuance公司的身影。今天非常荣幸有这个机会给大家做一个简单的介绍，希望大家通过20分钟介绍对Nuance公司有一个初步了解，其实我们已经准备好了来到大家身边，我们在中国也建立了办事处，总部在北京，我们在北京三元桥是销售的市场中心，现在还有一个手机输入法叫速划，也是Nuance公司最新的科技，如果有安卓手机用户将来可能会体验到这个输入法。另外我们在上海也有专门的语音的研发中心，目前我们在跟各行各业客户也在接触和沟通，看看我们的解决方案能在客户呼叫中心领域给他们带来什么利益和好处。
今天非常感谢大家的时间，如果大家对我们公司感兴趣，可以关注一下我们的微博，如果大家想进一步了解Nuance公司的话可以跟我联系，谢谢大家！
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