全媒体联络中心解决方案

(一)融合通信（UC）与联络中心的融合

融合通信，Unified Communication,简称UC，也常翻译为统一通信。融合通信是指，把计算机技术与传统通信技术融合一体的新通信模式，融合计算机网络与传统通信网络在一个网络平台上，实现电话、传真、数据传输、音视频会议、呼叫中心、即时通信等众多应用服务。
融合通信区别于网络层面的互联互通，而是以人为本的应用层面的融合和协同，是更高一个层次的理念，是新一代通信与IT产业，是更高一个层次的理念，新一代通信与IT产业。
随着用户需求的不断变化，随着IP和SIP等标准化的技术日渐成熟并广泛应用，呼叫中心已从由单一的语音接入向多媒体接入转变，逐步发展到集电话、IM、Email、WAP、SMS、WEB、VIDEO等服务为一体的多沟通渠道的、综合性的客户联络及服务中心”。融合通信与联络中心的结合为客户提供一种更个性化、更及时的联络方式，为客户带来选择的自由和效率的提升，实现前所未有的协作水平、客户响应速度，为客户提供全方位、高效、高质量的服务能力。

(二) 英立讯全媒体(UC)联络中心解决方案

ZingFramework®CVNET全媒体联络中心平台基于H.323和SIP等国际标准协议，通过SOA服务架构实现联络中心的优化计算，以CTI技术为核心融合语音通讯技术、语音处理技术、Internet技术、IP网络通信技术、商业智能技术与企业业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、网络通讯技术、人工业务代表、信息资源平台等整合成统一、高效的服务工作平台。通过多渠道的联络平台为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，采用统一的标准服务界面，为用户提供多样化、系统化、智能化、人性化的服务。
1、英立讯全媒体联络中心架构

全媒体多渠道接入

英立讯公司ZingFramework®全媒体联络中心平台基于H.323和SIP等国际标准协议，通过SOA服务架构实现联络中心的优化计算，为客户应用提供了多媒体服务处理能力，支持固话、手机、传真、邮件、短信、互联网和Web电话等多种通信方式的接入，以及3G视频互动和RFID物联应用，实现多种服务媒体和通讯渠道的统一融合，并提供统一接入、统一路由、统一排队、统一服务、统一处理和回复的的综合融合通讯服务平台。
全媒体联络渠道包含：

• 电话语音：电话、传真、留言

• 互联网：邮件、IM、WebCall

• 无线网络：短信、3G、视频

• RFID物联网等

• SSC全媒体统一控制

  英立讯公司ZingFramework®全媒体联络中心平台基于SOA服务扩展功能， SSC控制中心实现对全媒体异构系统的统一控制管理：
  实现一体化架构下统一内核、统一逻辑、统一数据、统一接口”的技术平台融合；
  实现了异构平台的统一逻辑、统一控制、统一管理、统一监控，对外实现统一的数据管理和统一的数据接口。
  实现全媒体联络渠道的统一接入、统一排队、统一路由分配，集中管控、统一数据管理、应用接口呈现；
  实现全媒体渠道资源的统一调度和协作，通过最优化的渠道分配和统一管理策略，实现媒体资源、自助服务资源、人工坐席资源优化组合，能够通过多种渠道，智能化地管理每次客户互动的细节，让企业最大限度的提升每次客户互动的价值。

  IMR交互式多媒体应答系统

  IMR交互式多媒体应答系统是一种功能强大的提供多媒体交互方式的自动服务系统，在一体化联络中心架构平台中，IMR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现的联络中心的平台功能，同时IMR又是一个可以单独运行的独立系统单元。
  IMR交互式多媒体应答系统实现了全媒体环境中各种媒体渠道的接入服务，为通过各种渠道访问的客户提供智能的应答服务；通过统一的路由排队转接策略，为客户提供统一的客服标准。
  IMR支持智能的语音导航和智能的在线客服导航：

  1. 智能语音导航：IMR通过智能导航方式为客户提供便捷全面的解答，并通过与业务的结合为客户提供自助交易服务，通过分流咨询业务、自助交易业务，有效的降低服务成本、最大化的节省人工成本、各项资源的投入。
  2. 在线客服导航：IMR系统将客户发起的在线交互申请通过智能应答接入方式进行处理，客户通过与在线交互相同的界面，获得类似IVR的服务，通过语义分析功能、关键字搜索功能，在多级树状菜单中提供查询信息。
  3. 融合SIP

  英立讯公司ZingFramework® 充分融合SIP通讯技术，实现了完全适应以服务为核心，帮助企业建立一个完全融合IP、支持全业务接入的一体化平台，不仅可以承载更加丰富的业务应用，并且使系统的建设更加容易、周期更快、集成更简便、性价比更高、管理维护更加简单，而且更有利于保护用户的投资。

  基于SOA架构

  英立讯公司ZingFramework®全媒体联络中心平台通过SOA服务架构实现联络中心的优化计算，实现内部统一逻辑+统一数据”和对外统一接口+服务扩展”。基于SOA服务扩展的高效能一体化架构联络中心平台采用的统一内核、统一架构、统一逻辑、统一数据、统一接口” 通过基于消息的交互，呼叫中心系统很好地做到了与企业现有业务系统的无缝集成，实现了信息共享和工作协同。
  一方面降低了系统集成的复杂度和难度，减少了系统集成的工作量；另一方面针对业务开发，通过提供统一的应用接口，实现了基于SOA 的统一服务，这使得各种构建在这种系统中的服务可以通过一种统一和通用的方式进行交互。

  卓越的开放性和兼容性

  英立讯公司ZingFramework®全媒体联络中心平台以客户应用需求为向导，产品以适合业务需求、未来业务发展、技术发展趋势为设计目标，不仅关注通信技术、计算机技术的发展，更加关注IP网络技术、技术应用等各方面产品与技术融合。
  系统设计采用开放性架构、模块化设计，在IP通信领域支持以SIP、H.323为代表的标准协议，全面支持国际主流的、面向客户应用的IP网络、通讯方面成熟的技术与标准，并时刻关注IP技术、通信技术、客户应用的发展，实现快速适应兼容新技术、新标准、新应用。
  在客户应用领域，除英立讯提供一体化适应客户业务发展应用的联络中心应用功能外，同时支持与第三方成熟应用平台（如第三方邮件系统、短信系统、IM即时通讯、会议系统等）的对接，实现多方应用的异构的开放、全面的应用整合，实现在异构平台之下的统一管理，统一服务，为客户提供统一数据应用支撑。

  2、英立讯全媒体联络中心方案

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  · 一体化解决方案

  英立讯公司国际领先的一体化架构联络中心的倡导者，解决方案中所有组件均是自主研发、拥有知识产权，在保证系统平台架构稳定性、可靠性的同时，为客户更稳健持久的原厂产品级技术服务和业务需求定制能力。
  ZingSwitch®CVNET解决方案充分融合语音通讯技术和IP通讯技术，支持固话、手机、传真、邮件、短信、互联网和Web电话等多媒体通信方式的接入，以及3G视频互动和RFID物联应用，支持全媒体融合通讯的接入，各种接入方式都由系统进行统一路由选择、排队处理，为客户提供多元化的服务方式，有效扩大了客户服务中心的服务范围，并为客户提供统一标准的服务体系，实现多元化服务渠道，统一的服务策略。

  · 功能丰富的Web服务

  随着互联网技术的飞速发展，在互联网技术承载下的Web服务在呼叫中心的应用也越来越成熟、功能也越来越丰富；作为传统呼叫中心的重要补充，已逐步走向前台；Web呼叫中心已媒介信息存储量大，维护更新快，传播范围广，获取信息便捷；互动性强，应用手段丰富等特点将会像传统的电话呼叫中心一样，得到越来越广泛的应用。
  以邮件、短信、Webchat、Webcall、IM即时通讯、网页协作等功能丰富的Web服务已在多媒体呼叫中心里实现了广泛的应用，Web服务通过与电话服务的完美整合，实现统一的管理、统一排队路由，实现来电信息可预知，通话可追踪的统一管控，大大增强了呼叫中心的服务效率和质量，成为一种新型的信息支持服务模式。

  · IM即时通讯功能

  IM (Instant Messaging)即时消息是一种新兴的互联网交流方式,它具有实时性、在线性等一些很好的特性.目前IM已经成为继Email、Web之后的第三大互联网应用,基于IM的各种应用、技术也在不断的扩展；随着网络技术的飞速发展以及IM即时消息丰富的功能、成熟的应用、标准的接口协议、实时在线的沟通能力，IM进入联络中心的架构体系也是必然，IM也正在成为在线客服系统的一把利器”。通过与联络中心的整合，实现统一排队路由，统一的管控，在为客户提供即时高效应答的同时，企业可随时掌握整个交互过程与细节，实现接入可管、流程可控、记录可查的联络中心体系。
  IM功能包括：文本交互、视频互动、网络白板、文件共享、远程协作、通话截图、网页推送、知识库查询等等应用，通过客户自主查询、座席服务为客户提供即时、高效的在线服务渠道。

  · 面向业务的智能知识库

  座席人员和来电客户可以在知识库中查询相应资料，可通过关键字搜索或直接接入对应的产品库中查询；知识库可以由企业相关人员自行设定、更新最新的产品知识、市场信息和竞争产品比较等信息。强大的搜索功能也使得查询更加便利。如当客户提出某问题使得服务人员无法立即回答时，系统还提供相应的填写栏目以便及时发送至主管，请求帮助。而当主管对此问题进行回复后，可以选择将此问题自动放入知识库，以便同其他人员分享。系统可以根据问题的点击率将最感兴趣的问题排列在最前，并可以汇总出一定时间内最感兴趣的问题及产品，作为企业对服务人员今后培训的重点。

  来源: 英立讯