呼叫中心行业应用案例集锦

　　设计描述：

　　使用1台CUCM作呼叫控制服务器。

　　使用思科的CVP提供IVR的功能，利用思科的VXML路由器，节省语音流的带宽。

　　使用思科语音网关提供E1接入功能。

　　使用思科ICM作为整个呼叫中心的大脑，用于客服分配，呼叫流程管理等功能。

　　思科的呼叫中心系统，可以兼容第三方的短信，传真,TTS服务器。

　　信息化手段提升公共服务水平

　　12333民生服务中心是青岛市人力资源和社会保障局完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。目前12333服务的主要内容有：向社会提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、在线问政访谈、社保卡挂失、网上办事、办事指南、信访舆情监控、行风政风投诉、服务需求调查、满意度反馈等综合信息服务。

　　在思科呼叫中心系统的帮助下，青岛市人力资源和社会保障局实现每天24小时、全年无休不间断地提供自助语音服务。思科系统易接入、易扩展的特性有效提升了政府的工作效率，语音和数据的融合使得市民的问题能获得一站式”解决，短信等服务新渠道的开通令劳动社保服务变得更灵活、更快捷。

　　12333热线已经成为青岛市民了解人力资源社会保障政策信息，维护合法权益的重要途径。通过发挥电话、互联网、自动语音等现代信息技术的作用，12333为市民营造了一个直观、温馨、快捷、便利的政策业务咨询服务系统。

　　电力行业

　　为了让95598供电服务热线更好地为电力用户服务，国家电网江苏省电力公司展开了一系列对95598系统的建设和改造工作，以求为全省用户提供信息化、个性化的E时代服务。

　　2010年12月底，国家电网江苏省电力公司大集中样板局95598供电服务热线正式割接上线，这标志着国家电网第一个多媒体样板局的成功商用。江苏省电力公司95598客服热线采用电信软交换SIP中继接入，搭建华为多媒体联络中心平台，其服务范围覆盖江苏13个市、51个县、1206个供电所，为全省3100万城乡电力用户提供优质、稳定、便捷的电力相关服务。

　　提升服务水平 呼叫中心集中化改造

　　国家电网在江苏供电公司试点大集中样板局之前，国家电网公司各省分公司客服系统较为分散，每个省都拥有多套客服呼叫中心系统，不利于国家电网公司提升整体服务质量和管理效率。为彻底解决这一问题，进一步增强公司系统市场应变、客户服务的能力，2010年国家电网公司开始推行省级95598集中式服务模式，以整合服务资源，优化服务流程，完善服务功能，更好服务广大电力用户。

　　为了响应国家电网推行省级95598集中式服务模式的号召，江苏省电力公司作为首个试点省份进行了95598集中化改造，成为第一家成功构建省域95598集中供电服务平台的省网公司。

　　华为成国家电网江苏试点集中式客服合作伙伴

　　作为国家电网样板工程，江苏省电力公司高度重视95598系统建设，省电力高层领导亲自牵头成立项目小组。通过与各个电信运营商、各厂商的广泛交流及方案综合比较，江苏省电力公司选择了华为的解决方案。华为公司凭借多年服务于全球电信运营商的优势，积累了丰富的运营、咨询、项目管理等经验，其强大的产品能力、良好的服务以及丰富网络建设，能够满足电力行业多方面的需求。

　　电力行业客服系统建设面临的一大难题是：寒冬与三伏供电高峰期、风雪雷雨等破坏性时段，话务经常出现溢出。传统E1中继很难根据用户呼叫量动态调整中继数，江苏省电力公司率先采用了SIP中继接入，不但申请灵活，且支持根据话务量需求动态调整带宽的策略，很好的解决了以往的接入和大话务量难题，也成为电力客服系统建设开创新路标。

　　动态调节带宽创立电力客服系统新路标

　　在华为的解决方案中，省中心建立了两个呼叫中心平台（分布在不同区域机房），呼叫中心平台之间采用华为NIRC（网络智能路由中心）系统管理，实现两中心资源冗灾、共享、负荷分担。增强95598客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。全省13个地市95598电话通过电信运营商的NGN网络，集中汇聚至南京省95598客户服务平台，95598客户服务系统与电信NGN网络采用SIP中继对接。

　　自2010年12月4日95598开始业务割接，至2010年12月29日完成江苏全省业务集中部署。新客服系统的服务范围覆盖江苏全省13个市、51个县、1206个供电所。业务的大集中，意味着江苏省电力客户将不再分地域，只要拨打95598热线，即可享受7*24*365的业务咨询、故障报修、投诉举报、交纳电费、安全用电等服务。依托华为先进的多媒体联络中心平台，95598客服平台为江苏省电力客户提供了全方位的智能互动服务。通过华为独有的双中心组网架构，既解决了高峰浪涌问题，又实现突发事件造成单系统瘫痪的异地容灾功能，最大限度的保证了95598系统的可靠性。华为NGN架构的多媒体联络中心平台解决方案具备短信、WEB、知识库等增值应用，在进一步提升用户感知的同时，也为江苏省电力用户提供了多媒体的个性化服务。

　　未来，随着3G技术和可视电话的普及，江苏国家电网公司还将与华为公司展开新的业务合作：增设视频坐席及视频IVR服务。在进一步提升用户使用感知的同时，也为聋哑等特殊用户群体提供更为贴心的人性化服务。

　　多媒体联络中心推动电力服务跨入e时代

　　在国家电网江苏省电力公司客服系统全面升级后，传统的语音服务的质量得到大幅提升。同时，通过开通网上营业厅，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，江苏国家电网公司客服系统全面进入了e时代。

　　国家电网江苏省电力公司方面表示，此次升级贯彻了国家电网公司三集五大”（即人力资源、财务、物资集约化管理；大规划、大建设、大运行、大检修、大营销体系）客服建设重要思想，是整合、优化营销与服务资源的一次创新。通过整合江苏全网95598服务资源，强化专业化管理，为下一步全面推进大营销”业务体系打下坚实的基础。

　　铁路行业

　　以广州毅航铁路电话订票系统解决方案为例介绍铁路电话订票系统：

　　铁路电话订票系统是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统， 用户随时随地都可以利用电话进行购买，销售额基本稳定，不受天气和季节的影响。用户在铁路电话订票时要输入其有效的身份证件，因此订票后安全可靠，不存在订不成功的情况。

　　铁路电话订票成功后可到相应指定的销售网点购买。 铁路电话订票业务的特点安全、方便、快捷、足不出户；铁路电话订票特色服务功能之一："自动订票"，即用户在铁路电话订票系统中约定要购买的相关票务，系统自动为用户订购。

　　由于国内现有的铁路电话订票系统只能用于各个地市分别建立，不适合在一个省的范围内作为整体使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票务本身又有很大的社会影响，因此，铁路电话订票系统的设计遵循稳定、可靠和使用简单的原则。铁路电话订票系统采用了中心式的技术（所谓中心式是指在省会城市设一个大型的订票服务器，在其它城市则是设语音服务器和通信网关，这样保证了全省数据的一致性）。为了确保中心订票服务器的安全，在技术上采取了磁盘阵列、双机备份和磁带机备份多种技术，保证了数据的安全性。

　　铁路电话订票系统一般由语音平台、通信网关、后台处理、票务销售构成。

　　语音平台：负责处理用户通过电话按键产生的双音频信号，并将双音频信号转换为数字信号；将有关数字信号转换为语音信号通过电话耳机传给用户。

　　通信网关：将语音平台转换的数字信号传给后台处理程序，同时将后台程序处理结果传给语音平台。

　　后台处理：后台处理程序的主要功能有订票、统计报表、系统管理等功能

　　票务销售：管理票务销售情况。

　　广州毅航铁路电话订票系统是基于广州毅航EhangcomIVR语音交换平台的铁路电话订票系统。这是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统，系统启用后用户通过电话即可进行铁路电话订票, 铁路电话订票方式是一种新的票务销售和订购方式，是传统销售系统的升级与补充。与传统票务销售方式比，它具有操作方便、简单、及时、可靠安全等优点。该系统的运行使广大用户可以随时随地通过现代化的通讯方式进行订票。为此也可以节省大量的人力物力。

　　上图为省级铁路电话订票系统网络拓扑结构示意图。图中每个地市均建有语音客户服务中心，中心通过N × E1个线路与电话网连接。各地市语音服务中心通过DDN与省语音中心服务器相连。省语音中心服务器通过网关连接到银行，与省订票中心可通过DDN专线、电话或采用报盘方式进行信息交互。该系统的伸缩性能很好，对于独立的地市级铁路电话订票系统，可直接把中心服务器下移到地市一级即可（此时可省去中心网关）。

　　订票事业社会影响较大，要求系统必须稳定可靠安全，同时它又要面向用户，因此要求使用简便。在考虑了上述设计原则后，广州毅航开发的订票系统具备了以下特点：

　　1. 数据采集采用集中式结构，数据一致性好

　　国内现有模式如果要在一个省的范围内使用，需要在各地市同时设置订票数据库，因此需要投入较大的人力、物力。还极易造成数据的不一致性。我们所开发的这套系统，采用集中式结构，仅在省中心设立了一个大型的订票库，几个人维护、管理就可以，并且采用了双机热备等方式，系统较好地保证了数据的安全性、一致性。

　　2. 远程集中，便于订票中心控制管理

　　由于票务是国家专控，订票中心要求必须能够监控订票数据库。因此，我们专门设计了监控系统，订票中心通过DDN专线可以看到订票数据库的主要数据，并可以远程集中统一。

　　3. 多种备份方式，安全可靠

　　票务数据由于量大，极易引起系统高峰浪涌现象，为此我们除了采用双机热备份外，还采取了磁带机备份、刻录光盘等多种备份方式，确保订票数据的万无一失。

　　4. 系统采用WINDOWS2000和大型数据库SYBASE为运行平台，核心技术支持多线程处理，具有良好的稳定性和并发处理能力。

　　订票用户规律性不强，要求系统必须有较强的突发处理能力。

　　5. 多种订票方式选择，友好的语音导航系统。

　　使用方式如下： ·用户要输入其有效身份证件。一旦确认不可更改，此为取票的身份确认。 用户所有电话操作均在语音客户服务中心的语音引导下进行，因此操作界面清晰、简洁、友好。

　　服务成果

　　毅航多媒体交换机以卓越的品质，领衔中国铁路信息化应用的大潮。继2009年成功应用于上海铁路局电话订票系统后，2010年先后成功应用于武汉、北京、太原、兰州等铁路局电话订票系统，2011年先后成功应用于济南、南宁、昆明、哈尔滨、成都、乌鲁木齐、青藏等铁路局电话订票系统，总计达80000线以上。

　　语音平台简述

　　铁路电话订票系统基于EhangcomIVR增值业务语音平台而开发，是电信增值业务的又一应用。

　　基础运营商和众多SP在新的市场格局中面临着激烈竞争，急需一个具有开放性、可伸缩性、高性能和可编程的语音增值业务平台，以质量、价格、进入时间和服务来取得竞争利润，具有创新力的运营商将会利用这种平台提供广泛的、多层次的信息服务。

　　EhangcomIVR增值平台集计算机网络通信、计算机电信集成（CTI）、数据库、WEB、TTS、语音合成、软交换等技术于一体，为运营商提供了一个综合的信息资讯业务平台。以往大部分信息业务（如股票查询、彩票订票、考分查询、电话点歌等）都分别由不同的业务平台提供。这对运营商而言，系统投资大、整合性差、开拓新业务困难、资源利用率低、运营维护成本高；对用户而言，接入号码多、使用不方便。使用EhangcomIVR语音增值平台使运营商能方便、快速的面向市场提供各种新的资讯业务，不需要再为了某一种业务系统单独搭建一套系统，节省运营商的投资和精力。所有的信息源通过一套系统引入，避免了一种信息源要接入多套系统的繁琐。而且，所有的用户接入渠道都可以共享此信息源；对用户来说，为了查询某个信息，可以借助身边最便利的任何接入渠道，而不再需要为了得到某个信息必须要通过特定的接入手段，信息查询更加方便、更加广泛。

　　语音增值平台是广州毅航公司基于国际开放性软件和通讯标准，利用软交换的技术在WINDOWS上实现交换机的所有功能，并且比普通交换机更灵活、更智能。

　　随着业务流程的复杂化和需求的多样化以及要求业务生成快速性，传统采用编程方式的方法已经无法满足日益复杂的信息服务流程，针对电信行业多样的信息服务业务流程，如果花费人力单独实现各种业务，既费时又费力，广州毅航语音增值平台带有可视化呼叫流程编辑器，它是一种快速的业务流程生成工具，能满足目前多样的信息服务流程的需要（特别是本地化的业务流程所需），做到了可视化定义流程，快速、简单、灵活地实现用户的信息服务业务流程。

　　电子商务行业

　　电子商务领域的客户服务日渐受到企业重视，本文将以麦包包为例介绍电子商务行业的呼叫中心。

　　业务扩展打造一流客服中心

　　麦包包(www.maibaobao.com) 成立于2007年9月，由淘宝店铺起家，后由意大利箱包家族集团VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投资成立。成立仅4年不到，年销售额已近4亿元人民币。2010年03月，在中国皮革网络品牌Top100评选中，麦包包荣获箱包品牌第一名。

　　随着业务迅速发展，麦包包迫切需要打造一流的客服中心来处理海量的订购及售后服务工作。在B2C，特别是网购B2C领域，客户服务是非常重要的一个环节，因为看不见实际产品，消费者会在整个购买流程中随时洽询，因此麦包包对于客服的要求是一周七天不间断的服务。随着公司扩张迅速，麦包包还需要系统能迅速、方便地扩容，及时满足业务量增长的需要。

　　奥迪坚呼叫中心平台满足电子商务多重需求

　　原本，麦包包的客服中心主要采用租用大型电信运营商的坐席。随着业务量的增大，客户对数据安全性及系统扩展性有了更高的要求，而现有的系统显然难以满足这些需求。麦包包以设备的先进性和系统的稳定性为首要原则，充分考虑到将来大规模坐席和分布式应用的业务需求，先后考察了国内外众多知名品牌的解决方案，经过业务和技术部门的严格评估和公开招标后，最终选择了奥迪坚的下一代融合型呼叫中心平台。

　　奥迪坚呼叫中心平台以其高稳定性、平滑扩展性、开放性在电子商务领域呼叫中心系统的应用中占有一席之地，除了麦包包，其主要用户还有也买网、宝鸟服饰、百世好等。麦包包呼叫中心系统主要使用的奥迪坚设备包括：ALTI-MAX2000专用智能通讯服务器、ALTI-T1E1数字中继模块、ALTI-CTOP呼叫中心核心平台软件、ALTI-VRMGR录音管理软件、ALTI-WEBAGT基础坐席业务软件、ALTI-IVRMGR高级IVR服务器软件、ALTI-SDK增值开发工具包软件等。

　　·灵活的产品架构满足电子商务企业快速扩容的需求。

　　奥迪坚呼叫中心平台所具备的高性价比，融合型设计理念和分布式应用架构，既可以满足前期小规模坐席的建设要求，避免了电子商务客户购买交换机系统所造成的资金压力，又可以随着业务的不断提升平滑地扩展坐席规模，而无需浪费原有的系统投资。

　　·自主研发的CRM产品与呼叫中心完美整合，企业不必再单独采购CRM。

　　奥迪坚IP呼叫中心平台开发的二次开发接口能够非常快速地与CRM系统实现整合，让客户无需再单独购买CRM，从而使得系统运行更为稳定可靠。同时，奥迪坚呼叫中心平台的快速部署特性确保了整个系统的实施进度。在CRM系统开发阶段和正式上线之前，通过奥迪坚提供的标准化坐席话务管理软件可以率先使用呼叫中心平台的各种丰富功能。此外，平台的统一应用程序开发接口也方便了客户的二次开发，即使客户自行开发特殊功能软件，也可轻松与奥迪坚平台衔接。

　　在引入奥迪坚全套MAXCS6.0平台产品后，借助先进的CTX技术，麦包包之前存在的扩展性、安全性、稳定性等问题都得到了完美解决。奥迪坚产品良好的弹性满足了麦包包呼叫中心快速扩容的需求，不但系统实施快捷，管理维护简易，而且服务响应及时，用户可以享受到高质量的本地化原厂服务。

　　麦包包呼叫中心一期工程自2010年10月上线后不间断运行至今，已部署了近200个IP坐席。通过构建这样一个下一代融合通信平台，麦包包一周7天不间断的客服热线有了稳固的运营保障。售前、售中、售后服务更趋完善。有助于麦包包业务更快更好地发展，朝着以客户为中心的理念迈进。