呼叫中心效率提升的方法研究

呼叫中心作为企业的一个对外形像窗口，负责着客户来电的咨询、业务受理、投诉处理等工作，担任着一个重要的角色。但呼叫中心也是属于劳动密集型单位，大部分成本来自于人力资源成本。一方面公司要提升企业竞争力、二方面要充分利用人力资源使投入的成本发挥最大效能，以达到降本增效的目的，所以提升人员通话效率是每一家呼叫中心在管理中必须做的工作之一。

一般效率指标有工时利用率、平均处理时长、通话时长、产能、休息率，我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。

针对人员方面

1．通过最少方差等统计工具的应用，结合质检、产量两大维度，将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位，明确需要重点关注的员工；

2．针对业绩排名落后的同事，班长与对口质检培训人员需要制订相关提升计划，并在规定时间内达到提升的目标。；

3．通过有效的班组沟通与引导，合理制订前台业务代表与班长每日的产量目标；

4．每日早上组织班长进行班组工作业绩分析，及时了解班组完成情况，针对未达标人员予以重点关注与帮助，提升团队业绩；

5．及时了解员工思想状态，要求各个班组展开一对一的谈话沟通，加强对工作效率下降人员的关注，提供必要的辅助；

6．开展小组竞赛，设立一定的激励制度实现小组良性竞争，达到相互促进的良好氛围。

针对系统方面

1．提高系统的稳定性，避免频繁出现自动断线的状况，减低业务代表重新登陆时因此带来的时间损耗；

2．优化系统菜单界面，减少人员在系统查询中所占用的时间。

3．用采用IVR分流部分咨询集中、突发的来电话务量，减少该部分电话带来的人员占用率。

针对流程与话术方面

1．梳理现有业务流程，明确各项业务的处理规范，避免客户因为前台的操作不统一而引起的投诉；避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况；

2．对超长录音进行定期提取和分析，完善现行有缺漏的业务流程。

3．树立服务与业务标杆，通过强制性培训，将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广，务求使每通电话的时长得以有效减少。

以上种种措施，需有效地进行计划、执行、监督、改进的闭环管理方法才能更好地落到实处，见到效果。另一方面值得注意的是质量与速度的平衡要取得平衡点，不要因为效率的提高是以质量的牺牲换取的。因此配合有效的质量监控很有必要。