呼叫中心——SaaS模式应用的新蓝海

中国SaaS业界多年来一直局限在舶来的CRM和互联网应用服务上，如邮箱、搜索，并且面向的用户群也绝大部分是中小企业。SaaS应用的匮乏直接导致了SaaS产业的步履维艰。

2005年，华铁广通开创了呼叫中心解决方案的SaaS运营模式，将局域网的通信管理变成了互联网的通信管理，点燃了创造性地开拓SaaS应用的第一把火，成为名符其实的托管呼叫中心的缔造者，并将OURS云服务—整合资源、在线运营、全程服务（ONLINE UNITED RESOURCE SERVICE）”作为自始至终的服务理念。7年的时间，华铁广通提供的SaaS型呼叫中心解决方案，在产品上实现了稳定的同时，实实在在的为客户带来真正的服务。

华铁广通认为SaaS模式的优势适合外向型的应用，而不适合内向型的应用。简单地说就是整合外部资源，对外开展业务的应用，而不是内部管理，应用范围局限于企业内的应用。而呼叫中心是典型的外向型应用，尤其是多地共同使用一个号码，分时段工作，从而实现24小时应答的业务时。

另外， SaaS型呼叫中心解决方案的成功还在于呼叫中心对于很多企业来说是关键业务，尤其是用呼叫中心来实现产品销售的企业，呼叫中心可以说就是企业生存的命脉，当然会在解决方案的采用上毫不吝啬，并且优先解决。也正因为如此，华铁广通非常看好呼叫中心解决方案市场的发展前景。

除此以外，SaaS型呼叫中心解决方案取得成功还有两个重要的因素，那就是呼叫中心解决方案的标准化和对数据安全的较低要求。对呼叫中心来说，不管企业规模、经营业务类型如何，其要解决的基本问题是一样的。

例如呼入、呼出、坐席分配、录音、自动应答、客户管理等。而SaaS模式的特点就是标准化，因为只有在此基础上，才能实现SaaS业务的规模效应。如此，呼叫
中心解决方案就天然地适合了SaaS模式所要求的基本前提。

SaaS的缺点就在于远程托管的不安全性和不信任感，而呼叫中心解决方案的SaaS模式在一定程度上规避了这个弱点（仅是通信管理），使得企业敢于放心采纳，而不是前怕狼后怕虎。

可以说，SaaS型呼叫中心解决方案取得成功并不是偶然的，背后有很多必然的因素，它正好暗合了SaaS成功的关键。