震有科技全面部署广州市城管局呼叫中心系统的应用

　　广州市城管投诉服务中心24小时接受市民投诉，12319专线通过与各区和各职能部门城市管理投诉服务电话联网，及时将投诉归类转（交）有关区、有关部门处理，并对有关区和部门处理的情况进行跟进督办，及时反馈处理结果。原广州12319城管服务专线有30条线，六个座席仅有八名工作人员，通信系统与信息管理系统之间融合度低，业务需人工干与触发，座席人员效率偏低工作强度大。

　　随着业务发展和竞争的需要，广州城管执法局基于为用户提供个性化、综合性的服务需要，通过升级改造呼叫中心系统，提供自动应答服务和业务代表服务，客户可以在任何时间，任何地点利用身边的电话、传真等PC网络，获得全方位的客服服务。通过这些方便、及时的服务，达到提高客户忠诚度和满意度的目的。同时通过系统信息统计，作为了解客户偏爱和习惯、分析市场状况等的依据。

　　震有科技的呼叫中心产品NC5200呼叫中心以NuBiz下一代交换平台为基础，具有开放、灵活的技术结构，支持分布式处理和易于扩充、多媒体统一排队、录音功能、智能路由选择功能等。最后，震有科技以出色的技术表现和良好的服务保障成功中标广州市城管局12319呼叫中心升级改造项目。

　　震有科技的呼叫中心产品NC5200呼叫中心,具有以下特点：

　　一、安全可靠

　　硬件模块级热备、主机级热备。

　　系统软件采用多级联并行运行架构，任何软件子系统故障不影响系统安全运行。

　　软件子系统自修复功能，出现软件级故障后自启动。

　　基于Linux系统。

　　二、功能强大

　　基于整合通信架构，提供相关的各种网关

　　集成功能完善的ACD排队系统，支持动态优先级功能，支持话务溢出处理。

　　内置录音资源，稳定、可靠。

　　集成数据系统，集成Web系统，提供远程管理、呼叫监控、动态统计分析。

　　集成外呼服务系统，实现预测式呼叫，数据分发处理。

　　三、开发简单

　　采用ATL技术提供二次开发控件，完全不用了解硬件功能及底层通信。

　　支持C#，Delphi、Web等众多的客户端开发工具。

　　提供IVR流程开发接口。

　　可选择的提供呼叫中心相关的数据库结构。不用重新设计 。

　　可选择的提供客户关系管理系统。不用重新开发。

　　可选择的提供电话营销系统。不用重新开发。

　　可将以上系统中的主要组成部分从功能上分为：呼叫汇接与路由分配平台、语音/传真服务平台、坐席应用平台、Internet/SMS服务平台、数据支撑平台、系统管理与监控平台。

　　1、 呼叫汇接与路由分配平台

　　主要完成电话语音呼叫、传真以及IP电话、E-mail、Web、SMS等的接入，根据呼叫类型等进行智能排队，为呼叫中心话务员提供服务的平台。

　　2 、自动语音/传真服务平台

　　通过IVR、IFR为客户和业务代表提供语音和传真服务。完成以下功能：

　　IVR（交互式语音受理，流程可定制）、语音编辑与播放、自动录音及录音回放、自动传真服务、新语音业务定制等。

　　IVR/IFR平台在业务上主要完成一般性信息、公共信息的咨询、查询、资料索取、信息发布等功能。通过传真应用平台还可以完成其它更多的业务功能。

　　3、 人工坐席服务平台

　　客户代表坐席上包括数字话机、软电话等，坐席软件提供自动超时转接、坐席忙闲设定、语音数据同步转移、自动受理记录回放、软件应答、呼叫转移（盲转、协商转接）、三方通话、多方会议，呼出，呼叫保持，挂机、释放等功能，并能够物理话机与PC软电话同步控制。

　　4、 Internet/SMS服务平台

　　在Internet平台上提供网上业务受理及查询、网上信息发布、E-Mail服务、网上白板Chat服务、自动回叫（Web Call Back）、VoIP（Web Call）、文本交谈（Text Chat）、Web协作等服务。

　　5、 数据支撑平台

　　数据支撑平台包括：数据库服务器、数据库访问网关、应用服务器等组件。主要为呼叫中心系统平台的运行提供数据存储、数据库访问、业务系统集成等功能。集成不同的业务系统需要不同的应用服务器。

　　6、 系统管理平台

　　系统管理平台包括：呼叫管理系统、报表分析系统、录音管理、系统配置工具等。主要完成对呼叫中心系统平台运行状况的实时状态监控和统计报表功能，掌握呼叫中心系统平台的实际运行状况，并可根据系统的运行状况通过系统配置工具对系统的运行参数和资源分配进行实时的、动态的调整, 提高系统的运行效率和客户服务服务质量。

　　7、 系统业务接口平台

　　业务接口平台，完成客户联络中心系统企业管理系统的业务对接，实现系统能够访问企业现有的Billing、ERP、CRM、IM、SMS、MMS、OA等系统。系统支持Web接口、Web Service接口，DB接口，TCP/UPD接口等。并且支持XML技术，实现数据接口标准统一。

　　8、 分布式客户联络中心系统

　　基于NC5200IPPBX系统能够较容易的实现分布式呼叫中心系统解决方案。