《2011（第五届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行，该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）共同主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行知识支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题，现场有数百位金融行业管理人员到会参加。
主持人：下面给我们做分析的是来自阿尔卡特朗讯业务发展总监闵承忠先生，题目是联络在云”端，下一代联络中心的趋势。
闵承忠：感谢各位嘉宾，因为我知道今天早上一出门，天上飘着小雪。我今天早上一推开窗的时候，就在一个月之前，我问一个朋友问我，你怎么看待明年的联络中心市场？我跟他谈了很多，今天早上我突然想到一个词，就是瑞雪兆丰年，我觉得明年无论是我们的电销行业，无论是我们的客服，我觉得明年应该是一个爆发性的增长，这里面来自于技术的推动，也来自于行业的推动。
阿尔卡特朗讯业务发展总监闵承忠
我叫闵承忠，来自阿尔卡特朗讯，我们主打的产品今天不是我演讲的内容。我们公司是这个行业的无名英雄，因为是一个看不见摸不到的，但是中国90%的金融，包括保险和银行的联络中心，都是构架在（英语）身上，如果（英语）打一个喷嚏发一个烧，很有可能第二天桌子上就会放一个晨报，说金融行业出问题了。这也来自于我们在金融行业里面很多的客户，包括很多朋友，都一直在做很多的努力，要保证我们系统的稳定，这个时候每天都在思考，因为这中间面临着很多的问题，我的一个朋友今天到场，我看见他的面色不太好，因为他是金融部门的主管，也是IT负责运营的，现在运营面临着很多的问题，因为业绩在增长，利润在增长，客户在增长，人员在增长，我说这是好事。因为我的架构，我的系统越来越复杂，我原来4个，后来6个，再后来8个，我们的系统越来越复杂，我已经很难去把全国分散的资源进行整合，因为系统已经越来越复杂了。
另外我当年花了很多的资金投入，买了很多PC，买的很多语音的网卡，现在是不是把这些已经淘汰和已经折旧的硬件，是不是可以把它换成什么？处理硬件要花很多的精神，硬件的损耗是很大的。今天颜主席，包括代总也好，一直都在谈我有很多社交媒体的方式。我们的银行业也在积极应对创新世界带来一些新的渠道，或者一些新的消费渠道。
针对我们新的渠道，新的消费模式也好，实际上现在的一筹莫展，或许我们能够拨开云雾。我们讨论联络中心的时候，实际上考虑我们现在是什么样的，我现在怎么把我的一种平台和不同的平台组合在一起，分别是IT转型，基础架构、创新应用和客户会话模式来分析。谈到IT转型的时候，我相信行业内的专家还是客户，现在都深切感受到所谓的IP联络中心广泛的应用。
IP给我们带来的是什么，带来的是弹性的系统，开放的系统，在开放领域不仅仅是应用的开放，系统的开放，还有就是终端开放，来自于SIP。SIP我们称为软交化，他能够把软交化的技术带到企业来，为我们带来弹性的部署，还有平滑的升级，还有开放的应用，交互期之间是互通或者是有问题的，有了SIP客户，我们任何一个终端只要是在这个协议下面，都可以随意建在整个网络里面。我们把更多的投资从硬件的交互，大量的交互机，你拿它去折旧以后，你怎么去交换，我们把更多的投资放在软件上，软件是可以不断的更新，硬件是有折旧的。
另外我们看到很多的网卡和集群，实际上消耗资源的。我相信当场嘉宾都非常熟悉，就是联想，联想在全球一共部署了13个呼叫中心，今年年底有扩大到1千座机，明年到后年大概有3千座机，是基于SIP的营销。
还有目前全球部署SIP有25万座席，还有在国内的淘宝，淘宝1500座席，使用的话机都是内置在电脑里面，投资又减少了。构架了整个IP网络之后，带来了整个架构是一个弹性的架构，可以为轻易部署远程座席，还有分支机构，甚至谈到了分支机构可以扩展到家庭座机，今天早上小雪一飘，风一吹，路上一结冰，很多人到公司上班都会遇到很大的问题，实际上我坐在家里面都可以为客户来服务。国内一些企业社会责任，一些可能行动不方便的人士，他的服务和服务水平是非常高的，他一样可以为我们提供客户服务。弹性的架构使得我们可以往外部署，我朋友运营联络中心，因为架构越来越复杂，他头都很大。
那么怎么去简化？在云的下面大家不要担心系统是什么样的，我们有SIP，我们对于运营者来说我们只需要关心如何把我的座机接入到云里面。另外我们也知道在今年，整个电销行业也是有极大的增长，可是到目前为止还没有一个很好计费模式给到用户，在基于云的架构上，我们可以做得很好，我们可以外包的时候打一个电话，计一次费，你接了多少电话，我就收你多少钱，或者座席每分钟收你多少钱，这个方式就会催生MCS，最终还是为客户更加精确去营销，更加准确来投资。
当我们的结构作为一个弹性和开放的系统以后，实际上我们走到下一步，能够更好的应用，而大家都在谈物流网，物联网是什么？金融跟物联网有什么样的关系呢？（播放VCR）。Groulama是我们在法国的客户，主要是负责财产保险和汽车保险的，其实Groulama通过一个小小的业务，可以把我们的客户和我们的联络中心编在一起，而且更重要是当我们客户遇到一些困难的时候，我们的客户中心可以准确知道你的状况，我会特别提到一个客户，他能够把汽车和客户中心连在一起，当我们汽车出现故障和爆胎，客户主动打电话到你的车载系统，甚至可以主动帮你报警，也可以通过手机远程去启动汽车。物联网来自于人的移动应用，这个移动应用和需求可以在中国各个银行和运营商都在制定一个标准就是移动应用，更多移动应用可以应用到更多的系统里面。当我在支付的过程中，这个时候我说客户要帮忙吗？他说好，我需要客户中心来帮我处理这个问题，我选择了帮助以外，我们可以看到其实这个应用已经知道你在做什么，因为你是在付款。这个时候把你的回电时间选择一下，选择大概三分钟之后，我的问题就是支付问题，这个时候电话就已经在排队，大概三分钟以后，一个客户突然打电话来了，说是不是遇到什么问题，因为我们知道我们的客户身处何方，在我们的系统可以看到客户的具体位置，来帮助你进行联络。
当我们把我们的应用在不断扩展的时候，有新的会话方式，现在我们谈到移动媒体，还有社交媒体，以前的关系也从CIR推展了SCIR，更多应用创新世界所带来的新的问题。我们在微博上在社交媒体上应该采取什么样的策略，这是企业真正应该思考的。在这里我们所建议的策略，首先我们企业要能够去聆听，当有人在谈到我是某某银行，当这个客户在讨论到我们的时候，无论是说商业银行，还是别的商业银行，我们要能听到。听到以后并不是我们都要用同等的方式去对待，我们知道一个有100万粉丝的客户和有100万存款的客户对银行来说哪个更重要？可能100万粉丝的客户只有1万元，从社交媒体来说他是VIP客户，他有100万的粉丝地我们就要能够去区别他到底在说什么，如果说他说的事情对我是很重要的，我们就应该去严肃和认真的对待。
我怎么样把我们的业务策略，我们应该能去对待他，这是我们的业务策略，如果怎么融合到整个社交媒体的交互里面。刚才也谈到社交媒体，无论我们怎么去运营，一定和客户因素分离开来，不应变成一个独立的系统，应该完全集合到现有的客户中心里面。
希望通过改变企业规划模式，然后连接更多的交互资源，发现商机，更多还有微博的运营，通过共同合作，希望能够为各位创造商业价值，非常感谢！
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