打造车企呼叫中心新太科技助“北汽”实现制造商到服务商的华美转变

在日益成熟的汽车生产及销售领域，成功的车企不仅要做优秀的制造商，更需要成为出众的服务商。而利用现有通信手段和计算机技术提供全新现代化服务的呼叫中心，则是帮助车企实现这一角色转换的重要平台。日前，新太科技股份有限公司（以下称新太科技”），在深入研究客户需求的基础上，与北京汽车股份有限公司合作，为其打造一个智能、高效的车企呼叫中心平台，助其实现制造商”向服务商”的成功转变。

随着社会经济快速发展和人民生活水平不断提高，我国汽车化进程不断加快，汽车消费需求旺盛，汽车保有量保持快速增长趋势。2006年至2010年，汽车保有量年均增加951万辆。据公安部交管局的统计数据显示，截至2011年8月底，全国机动车保有量达到2.19亿辆。其中，汽车保有量首次突破1亿辆。汽车市场的不断发展和日益成熟，也促使其销售利润分配格局的深刻变革。据统计，在欧美等成熟的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车行业利润的20%，零部件销售利润约占20%，而60%的利润是在其服务领域中产生。这也就意味着，习惯了以制造为王”、销售为王”为发展理念的车企必须重新调整自己的思路，将自己未来发展的方向从依靠制造和销售的车道”并线”到汽车高端增值服务的车道上来，这样才能保证企业这辆战车继续行驶在不断发展的快车道上。汽车高端增值服务将成为未来汽车服务提供商的蓝海战略，特别是业界十分看好的Telematics业务，而呼叫中心正是Telematics服务的最基础最核心的组成部分。呼叫中心是汽车CRM领域最核心的系统，将为汽车制造商、服务提供商搭建与客户良好的互动中心平台，为客户提供从咨询、买车、保险到报修、二手车置换、24小时紧急救援等一条龙服务。同时也是服务商实现在线营销、潜在客户培育以及客户忠诚度维系等服务的利器。

新太科技呼叫中心产品，在汽车行业内已经得到了广泛和良好的应用，如东风鸿泰呼叫中心、上汽通用五菱呼叫中心、江淮汽车呼叫中心、95190（丰田G-BOOK）呼叫中心等等。在一个个成功的行业案例的实现过程背后，产品也得了更新与细化。此次与北汽”的合作，也是一次强强合作。北京汽车股份有限公司以国内市场为基础，大力开拓国际市场，目前已发展成为乘用车产品线齐全、产业链完整、企业结构和布局合理、管理高效、盈利能力强、具有核心竞争能力，自主品牌乘用产品具有较大市场占有率的公司，是国内一流、具有国际影响力的大型汽车公司。

新太科技车企呼叫中心一体化解决方案openCC属于第五代呼叫中心产品，主要分为CTI中间件产品NGSP，以及业务应用系统两大部分，新太科技拥有全部的自主知识产权。该系统遵循电信级UC标准，可实现CTI功能与业务应用功能的无缝融合，升级、扩容、部署非常简单、具备完整的冗余备份和负载均衡机制，支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和NGN、3G等，可方便实现与传统板卡、PBX方案互联互通，从而最大限度地保护原有的设备投资。此外组件化、服务化的特点又方便其进行二次开发。

新太科技打造的车企呼叫中心系统实现真正意义上双向互动的电话客服、短信客服、网上客服，以及手机、邮件的标准化批量化服务，并可以与车企商务咨询公司网站、汽车销售公司网站、集团OA、乘用车等主机厂的CRM等系统互动融合，并预留Telematics业务接口，为行业客户提供全方位、多渠道、个性化的全面服务。
在辅助销售方面，该呼叫中心系统和主机厂各级服务部门之间实现业务自动分派，执行派单、追单、回单、时限告警、工单挂起、回访等工单驱动的业务流程。支持指定派单、职能派单等方式，将维修、投诉等信息自动分派到4S店，支持工单打印、短信工单等多种选择。

在辅助客户服务方面，呼叫中心系统与现有的客服系统实现无缝集成，底层数据可相互访问、调用，并可相互写入。呼叫中心工作流系统含有自动业务内容定制器，在系统运行后，可根据需要由管理员自由增加新业务流程，更新服务资料，设定各流程的时间节点，而无需修改任何程序。可以实现市场调研、回访、投诉、建议、服务请求等功能。并要求以上功能均可实现按流程派单。

下图即为新太科技车企呼叫中心全功能视图