| 多级IVR功能 | 分布式坐席 |
| ACD功能 | 播放服务人员工号 |
| 外呼功能 | 话务转移功能 |
| 班组长功能和坐席监听功能 | 通话明细管理 |
| 客户信息管理 | 分机坐席转换 |
| 提供CRM接口 |
2.2 分布式坐席
IPCC系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，在有网络环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。
2.3. ACD功能
ACD功能即自动呼叫分配系统, 负责将客户电话自动分配到座席电话上。
它是呼叫部分，它不仅提高了呼叫中心服务的效率，更优化了呼叫中心的服务质量。
IPCC所支持的策略包括：
2.4 播放服务人员工号
座席在接听电话前，客户会先听到工号XXX为您服务”的提示。方便于客户再次联系或者投诉。
2.5 坐席软件功能
若呼叫中心有呼叫进入，座席软件则会弹屏提示，座席能够在第一时间进行接听，并进行更有针对性地进行服务和相关记录。来电号码可以自动在屏幕下方显示。
系统支持两种模式坐席接听：
AGENT：有来电后，坐席根据ACD分配原则，自动强制接听。
SIP：有来电后，坐席根据ACD分配原则，手动接听，就如普通话机振铃。超时后会转至其他坐席，或者进入语音信箱流程。
2.6 外呼功能
通过座席管理软件登陆座席，可实时记录客户信息。以及通过客户信息进行外呼主动联系客户，以获取更多商机以及回访客户提高客户满意度。
2.7 话务转移功能
座席在接听电话过程中，若遇到需要其他座席更有针对性地进行处理，可以将电话转接过去。
如果被转移的座席忙时，通话将回到转移座席。
2.8 录音功能
录音功能是呼叫中心的一大特色，它不仅监控了客服人员的服务质量，更能为将来产生分歧时作为有力的证据。
IPCC可对每一个座席服务电话，或者普通分机电话，以及会议室通话进行录音，并可登录WEB管理界面进行下载备份。
2.9 班组长功能和坐席监听功能
是提供给班长的一个监控的平台，并能对座席员工进行监听强插强拆等功能，加强了公司对服务的有效管理，保证了服务的质量。
2.10 通话明细管理
可通过WEB页面查询每通电话的通话时间，时长，主/被叫号等等一系列信息。并可批量下载成EXCEL文档，进行管理与统计。
2.11 客户信息管理
客户信息即客户资源，对于呼叫中心（特别是外呼型呼叫中心）来说就是最重要的资源。通过WEB可以实时的进行管理和查询客户信息资源，班组长还可进行客户资源的分配，有针对性地把合适的客户分配给相应座席。
2.12 分机坐席转换
可让座席分机随时转为办公分机享受到以下话机功能等：
2.13 提供CRM接口
系统提供了标准的CRM接口，可满足与大部分客户现有的CRM系统的数据对接。还能针对特别的CRM，通过二次开发与客户信息库顺利对接，直接显示导入导出客户信息。保证了客户现有的CRM系统的投资。
2.14 坐席分组管理
客户拨打呼叫中心热线号码后，可根据不同语音导航提示，选择相应的坐席组进行服务。实现了多个坐席组相对独立的进行ACD排队系统功能。
3.集团电话功能
IPCC不仅包括了呼叫中心功能，它还拥有传统PBX所拥有的所有功能，以及高级功能：
| 电话特性 | |
| 自动总机IVR | 直接呼入 (DID) |
| 分时段问候语 | 外线直拨 (DOD) |
| 通话保持 | 异地分机 |
| 呼叫暂存 | 三方通话 |
| 无键重拨 | 组震铃 |
| 来电代接 | 商务一号通 |
| 快速拨号 | 轮循震铃 |
| 通话前转 | 外对外呼叫(DISA)* |
| 预设/呼叫转移 | 自动回拨 |
| 黑名单 | 通话详单(CDR) |
| 白名单(PCC*端管理) | 多IVR* |
| 电话录音* | 自动路由选择 (ARS) |
| 节假日语音提示 | 工作时间和非工作时间语音提示 |
| 长途管控 | 自动路由重试 (AAR) |
| 语音信箱特性 | |
| 内置语音信箱 | 留言转发 |
| 信息提示 | 群发语音* |
| 个性化应答 | 语音信箱拨出 |
| 语音进邮件* | |
| 管理特性 | |
| WEB管理界面 | 多服务商接入 |
| 计费功能* | 传统PBX无缝对接 |
| eTrip服务* | 一键式”系统备份维护 |
| iManager服务* | |
| 电话会议特性 | |
| 电话会议桥* | 会议室拨出 |
| 多会议室* | 会议录音* |
4.IPCC功能优势
智能多样化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即时记录客户信息提高了客户服务质量，呼叫中心外呼功能提高了客户满意度。
每路电话所消耗的网络带宽可按30Kb计算，只需要计算异地分机通话、分机拨打VoIP长途电话的并发数，即可得出所需公网出口带宽。
例如：经估算，每天上海总部拨打其他分公司分机和VoIP长途电话的最高并发数为8路，那么所需要公网出口带宽即为30Kb*8＝240Kb。
提供免费电话会议桥、手机共振等增值功能。
当互联网发生异常中断时，拨打其他分公司的分机，可通过接于IPCC系统的PSTN线路拨出，不影响企业的通信。
5.与传统呼叫中心的比较
|
|
| IPCC系统 |
| 高级呼叫控制功能 | 无 | 丰富 |
| 网络环境适应性 | 特定网络 | 适用各种网络 |
| 语音信箱功能 | 无 | 有 |
| 分布式架构 | 支持（成本高） | 支持 |
| 兼容性 | 兼容性较差 | 兼容性佳 |
| 最大容量 | 受硬件限制 | 由软件控制 |
| 升级扩容 | 困难 | 容易 |
| 远程移动分机 | 不支持 | 支持 |
| 维护管理 | 复杂 | 简单 |
| 将来功能扩展 | 困难 | 容易 |
二、案例客户
1.金融行业
及时雨网络科技是一家股票分析软件公司，该客户采用IPCC-200型的IPCC系统，设有60个呼叫中心坐席，并采用2E1线路作为并发出局。
使用了ACD、IVR、坐席软件管理、班长管理等等的功能，Polylink满足客户资料与公司网站数据互通的需求，进行了二次开发。
2.交通行业
河南省交通信息，采用了IPCC-500型的IPCC系统组建一套分布式呼叫中心系统。呼叫中心系统采用分布式网络结构，分二层〔1个呼叫中心和15个呼叫子中心〕。
ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式语音应答系统、自动话务排队系统、客户信息系统、坐席全程录音系统、通信明细系统和班长坐席管理系统等。
3.汽车行业
一嗨汽车租赁有限公司是国内首家综合汽车租赁服务提供商。公司总部设立于上海，分公司遍布全国20余个城市，拥有各种车型一千余辆，服务范围遍布70多个城市。
客户采用IPCC-100型的IPCC系统组建一套分布式呼叫中心系统。它不仅实现呼叫中心功能，又完全取代传统PBX作为核心的通信系统。客户总部容量为50门分机，30门用于呼叫中心坐席，20门用于办公线路用。另有2个分支机构分别配置一台IX-50和IE-62，作为分公司的电话交换设备。通过互联网与总部的IPCC点对点对接，实现内部互通免费。
三、设备配置列表
| 设备名称 | 设备型号 | 数量 | 用途 | |
| 总部 | IX-50 | 1 | 核心交换设备，用户提供终端设备注册，呼入呼出控制等功能。 | |
| IP话机 | Polylink eTalk 2200 | 待定 | 座席接入终端。 | |
| E1网关 | 待定 | 1 | 用于连接客户PSTN线路。 | |
| 分支机构 | IP话机 | 待定 | 注册到IPCC系统，作为座席分机设备 |
四、系统建设建议
1.带宽
为了保证通信网的使用正常，需要保证一定的带宽容量，计算公式如下。
每路电话所消耗的网络带宽可按30Kb计算，只需要计算异地分机通话、分机拨打VoIP长途电话的并发数，即可得出所需公网出口带宽。例如：经估算，每天上海中心拨打其他分公司分机和VoIP长途电话的最高并发数为8路，那么所需要公网出口带宽即为30Kb*8＝240Kb。
2.VOIP
IPCC支持虚拟运营商接入功能，只要在IPCC上设置虚拟运营商提供的账户信息，便可注册到虚拟运营商的VOIP网络，从而享受到虚拟运营商提供的优惠通话资费待遇；设置适当的呼叫路由后，各地IP分机都可以通过统一的帐号呼叫。
同时：用户还可将IPCC系统直接注册到Polylink的软交换平台，使用VOIP线路出局，享受到价格便宜，优质稳定的电信落地线路。
3.网络条件
IPCC设备留一个网口放置于机房，为网关设备各留一个网口即可，最好提供公网地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射：UDP端口打开5061，20000～60000段，HTTP端口，SSH端口
4.施工条件
根据IPCC终端数量提供必要的线路端口，如：使用8口FXS语音网关必须提供8个电话接口（RJ11）到桌面；如：使用IP电话需提供网络端口到桌面；其次使用IP电话后需要提供电源接口；交换机必须提供足够网络接口。
五、项目实施细则
1.场地及环境准备要求
为了使贵司的设备能够顺利开通并稳定运行，上海聚领信息有限公司根据GB9361－88《计算机场地安全要求》，结合系统的具体情况，建议系统运行的场地环境至少达到以下要求。
1、应避开易发生火灾、危险程度高的区域，尘埃、有毒气体、腐蚀性气体等环境污染的区域，避开低洼、潮湿及落雷区域，避开强振动源和强噪声源，避开对系统产生影响的强电场、强磁场的场所，避免设在建筑物的高层以及用水设备的下层或隔壁，避开有地震危害的区域，避开重盐害区域。
2、系统运行时时，要求温度在15℃－30℃，相对湿度在40%－70%，温度变化率<10(c/n)，要不凝露。
3、系统放置的建筑物耐火等级必须符合GBJ45－82《高层民用建筑设计防火规范》中规定的二级耐火等级。因此，应在机房的活动地板下及吊顶内、主要空调管道及易燃物附近部位，设置火灾报警装置。
4、机房用电必须通过稳压，并提供不间断电源，电源的容量不小于所有计算机使用功率的3倍以上，机房内要求设置专用动力配电箱，机房内其它电力负荷不得由计算机主机电源和不间断电源系统供电。
5、机房要求铺设导静电地面，采用的活动地板可由钢、铝或其它阻燃性材料制成。单元活动地板的系统电阻应符合现行国家标准《计算机机房用活动地板技术条件》的规定。
2.项目实施分工界面图
| 责任划分 | Polylink 责任 | 用户责任 | 说明 |
| 场地勘测 | √ | ||
| 场地数据提供 | √ | ||
| 机房改造施工 | √ | ||
| 设备安装 | √ | E1网关30B+D接入 | |
| 设备硬件测试 | √ | 同一天完成 | |
| 系统调试 | √ | 同一天完成 | |
| 系统调试协助 | √ | ||
| 初验测试 | √ | 硬件安装完成后 | |
| 初验测试协助 | √ | ||
| 试运行 | √ | 试运行期间调试期 | |
| 试运行协助 | √ | ||
| 终验测试 | √ | 运行稳定后最终检验报告 | |
| 终验测试协助 | √ |
3.测试和验收
本次项目的验收工作应遵照Polylink提供的验收程序执行。经双方协商确认后指导验收工作。
Polylink提交的验收测试程序用于验证Polylink设备的主要功能，适用于本项目下用户系统设备测试。
| 演示测试项目 | IPCC 呼叫中心系统 |
| 各终端和系统兼容测试使用 | |
| 验收测试标准 | 系统符合本项目计划书规定的所有技术要求 |
| 验收测试地点 | 用户现场 |
| 验收测试时间 | 设备运行测试完成后 |
| 测试实施方 | Polylink |
| 测试配合方 | 用户 |
| 验收测试结果 | 双方授权代表签署 <验收证书> |
4.培训计划
目前Polylink的培训采用授课与实际操作相结合的方式。
培训内容主要包括：
六、设备技术文档
针对IPCC设备可提供的资料主要有：
相关文件大多记录在配置、工程、总体及技术手册中，虽还有很多其它名称文件，因内容多与上述四部手册相似或重复，恕不一一罗列。
转载自CTI论坛
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