Polylink_IPCC呼叫中心系统解决方案-巨人网络通讯

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Polylink_IPCC呼叫中心系统解决方案

一、IPCC产品介绍

　　1. Polylink IPCC呼叫中心系统简介

　　Polylink eTalk® IPCC企业通讯系统是为适应飞速发展的网络时代而设计的功能强大的企业级通讯平台，它能满足企业多样的商务通讯需求，并提供智能解决方案。它的各项特色商务通讯功能有助于企业增加运营的有效性，提高工作效率，增强客户满意度。

　　Polylink eTalk® IPCC拥有图形化的用户管理界面，人性化设计，简易操作，即使对于PBX和网络设备使用经验很少的用户，也能非常容易的掌握操作方法。

　　Polylink eTalk® IPCC企业通讯系统应用国际领先通信技术和理念，彻底改变企业的通讯方式，使用户享受语音和宽带技术的完美整合为整个商务领域带来的革命性变化。

　　Polylink eTalk® IPCC融合PBX功能和高质量的VoIP技术，充分反应了Polylink在IP PBX和IPCC业界中的领先地位。

　　有关Polylink eTalk® IPCC系统和iPBX系统更具体的介绍，请参见系统白皮书。

　　2.IPCC基本功能介绍

　　IPCC系统采用了更先进的理念大幅度提升了呼叫中心工作效率及质量。它拥有传统呼叫中心所难比拟的功能。

多级IVR功能	分布式坐席
ACD功能	播放服务人员工号
外呼功能	话务转移功能
班组长功能和坐席监听功能	通话明细管理
客户信息管理	分机坐席转换
提供CRM接口

　　2.1 多级IVR功能

　　IVR的交互方式为用户提供多级菜单选择，可以根据被叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本（Interactive Scripts），用户根据语音提示作出相应操作后，IVR从数据库提取相应的输出数据，直到呼叫结束或呼叫转移到其他用户（例如：人工座席）。

　　2.2 分布式坐席

　　IPCC系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，在有网络环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。

　　2.3. ACD功能

　　ACD功能即自动呼叫分配系统, 负责将客户电话自动分配到座席电话上。
　　它是呼叫部分，它不仅提高了呼叫中心服务的效率，更优化了呼叫中心的服务质量。

　　IPCC所支持的策略包括：

顺序分配：按座席顺序分配接听
随机振铃：没有任何规律分配接听
按最少应答次数：分配给接听电话最少的座席接听

2.4 播放服务人员工号

　　座席在接听电话前，客户会先听到工号XXX为您服务”的提示。方便于客户再次联系或者投诉。

　　2.5 坐席软件功能

　　若呼叫中心有呼叫进入，座席软件则会弹屏提示，座席能够在第一时间进行接听，并进行更有针对性地进行服务和相关记录。来电号码可以自动在屏幕下方显示。

　　系统支持两种模式坐席接听：

　　AGENT：有来电后，坐席根据ACD分配原则，自动强制接听。

　　SIP：有来电后，坐席根据ACD分配原则，手动接听，就如普通话机振铃。超时后会转至其他坐席，或者进入语音信箱流程。

　　2.6 外呼功能

　　通过座席管理软件登陆座席，可实时记录客户信息。以及通过客户信息进行外呼主动联系客户，以获取更多商机以及回访客户提高客户满意度。

　　2.7 话务转移功能

　　座席在接听电话过程中，若遇到需要其他座席更有针对性地进行处理，可以将电话转接过去。

　　如果被转移的座席忙时，通话将回到转移座席。

　　2.8 录音功能

　　录音功能是呼叫中心的一大特色，它不仅监控了客服人员的服务质量，更能为将来产生分歧时作为有力的证据。

　　IPCC可对每一个座席服务电话，或者普通分机电话，以及会议室通话进行录音，并可登录WEB管理界面进行下载备份。

　　2.9 班组长功能和坐席监听功能

　　是提供给班长的一个监控的平台，并能对座席员工进行监听强插强拆等功能，加强了公司对服务的有效管理，保证了服务的质量。

　　2.10 通话明细管理

　　可通过WEB页面查询每通电话的通话时间，时长，主/被叫号等等一系列信息。并可批量下载成EXCEL文档，进行管理与统计。

　　2.11 客户信息管理

　　客户信息即客户资源，对于呼叫中心（特别是外呼型呼叫中心）来说就是最重要的资源。通过WEB可以实时的进行管理和查询客户信息资源，班组长还可进行客户资源的分配，有针对性地把合适的客户分配给相应座席。

　　2.12 分机坐席转换

　　可让座席分机随时转为办公分机享受到以下话机功能等：

*+号码呼叫转移
#+号码三方通话
5 重拨前一次呼叫号码
8 接听同组电话

　　2.13 提供CRM接口

　　系统提供了标准的CRM接口，可满足与大部分客户现有的CRM系统的数据对接。还能针对特别的CRM，通过二次开发与客户信息库顺利对接，直接显示导入导出客户信息。保证了客户现有的CRM系统的投资。

　　2.14 坐席分组管理

　　客户拨打呼叫中心热线号码后，可根据不同语音导航提示，选择相应的坐席组进行服务。实现了多个坐席组相对独立的进行ACD排队系统功能。

　　3.集团电话功能

　　IPCC不仅包括了呼叫中心功能，它还拥有传统PBX所拥有的所有功能，以及高级功能：

电话特性
自动总机IVR	直接呼入 (DID)
分时段问候语	外线直拨 (DOD)
通话保持	异地分机
呼叫暂存	三方通话
无键重拨	组震铃
来电代接	商务一号通
快速拨号	轮循震铃
通话前转	外对外呼叫(DISA)*
预设/呼叫转移	自动回拨
黑名单	通话详单(CDR)
白名单(PCC*端管理)	多IVR*
电话录音*	自动路由选择 (ARS)
节假日语音提示	工作时间和非工作时间语音提示
长途管控	自动路由重试 (AAR)
语音信箱特性
内置语音信箱	留言转发
信息提示	群发语音*
个性化应答	语音信箱拨出
语音进邮件*
管理特性
WEB管理界面	多服务商接入
计费功能*	传统PBX无缝对接
eTrip服务*	一键式”系统备份维护
iManager服务*
电话会议特性
电话会议桥*	会议室拨出
多会议室*	会议录音*

　　4.IPCC功能优势

　　智能多样化的功能提高了呼叫中心的工作效率，即时记录客户信息提高了客户服务质量，呼叫中心外呼功能提高了客户满意度。

分布式呼叫中心，实现了真正的远程坐席服务。
强大的系统扩容能力，只需通过软件升级LICENSE即可。
在实施方案以后，在保证语音质量的同时，大幅度降低公司的通讯费用，节省了公司的运营开支。
充分利用现有网络资源，实现各分公司分机之间免费通话。

　　每路电话所消耗的网络带宽可按30Kb计算，只需要计算异地分机通话、分机拨打VoIP长途电话的并发数，即可得出所需公网出口带宽。

　　例如：经估算，每天上海总部拨打其他分公司分机和VoIP长途电话的最高并发数为8路，那么所需要公网出口带宽即为30Kb*8＝240Kb。

提供免费电话会议桥、手机共振等增值功能。
当互联网发生异常中断时，拨打其他分公司的分机，可通过接于IPCC系统的PSTN线路拨出，不影响企业的通信。
系统采用路由信令的管理方式很好地管理各分机的通信路由，并合理安排语音流的传输，保证信令的及时投递以及带宽的合理使用。
整个通讯网络采用Web界面的管理构架，简单易懂，更易于管理，扩容。

　　5.与传统呼叫中心的比较

特点	传统呼叫中心	IPCC系统
高级呼叫控制功能（共振、轮循）	无	丰富
网络环境适应性	特定网络	适用各种网络
语音信箱功能	无	有
分布式架构	支持（成本高）	支持
兼容性	兼容性较差	兼容性佳
最大容量	受硬件限制	由软件控制
升级扩容	困难	容易
远程移动分机	不支持	支持
维护管理	复杂	简单
将来功能扩展	困难	容易

二、案例客户

　　1.金融行业

　　及时雨网络科技是一家股票分析软件公司，该客户采用IPCC-200型的IPCC系统，设有60个呼叫中心坐席，并采用2E1线路作为并发出局。

　　使用了ACD、IVR、坐席软件管理、班长管理等等的功能，Polylink满足客户资料与公司网站数据互通的需求，进行了二次开发。

　　2.交通行业

　　河南省交通信息，采用了IPCC-500型的IPCC系统组建一套分布式呼叫中心系统。呼叫中心系统采用分布式网络结构，分二层〔1个呼叫中心和15个呼叫子中心〕。

　　ALL-IN-ONE的模式提供了呼叫中心交互式语音应答系统、自动话务排队系统、客户信息系统、坐席全程录音系统、通信明细系统和班长坐席管理系统等。

　　3.汽车行业

　　一嗨汽车租赁有限公司是国内首家综合汽车租赁服务提供商。公司总部设立于上海，分公司遍布全国20余个城市，拥有各种车型一千余辆，服务范围遍布70多个城市。

　　客户采用IPCC-100型的IPCC系统组建一套分布式呼叫中心系统。它不仅实现呼叫中心功能，又完全取代传统PBX作为核心的通信系统。客户总部容量为50门分机，30门用于呼叫中心坐席，20门用于办公线路用。另有2个分支机构分别配置一台IX-50和IE-62，作为分公司的电话交换设备。通过互联网与总部的IPCC点对点对接，实现内部互通免费。

三、设备配置列表

	设备名称	设备型号	数量	用途
总部	IPCC系统	IX-50	1	核心交换设备，用户提供终端设备注册，呼入呼出控制等功能。
	IP话机	Polylink eTalk 2200	待定	座席接入终端。
	E1网关	待定	1	用于连接客户PSTN线路。
分支机构	IP话机		待定	注册到IPCC系统，作为座席分机设备

四、系统建设建议

　　1.带宽

　　为了保证通信网的使用正常，需要保证一定的带宽容量，计算公式如下。

　　每路电话所消耗的网络带宽可按30Kb计算，只需要计算异地分机通话、分机拨打VoIP长途电话的并发数，即可得出所需公网出口带宽。例如：经估算，每天上海中心拨打其他分公司分机和VoIP长途电话的最高并发数为8路，那么所需要公网出口带宽即为30Kb*8＝240Kb。

　　2.VOIP

　　IPCC支持虚拟运营商接入功能，只要在IPCC上设置虚拟运营商提供的账户信息，便可注册到虚拟运营商的VOIP网络，从而享受到虚拟运营商提供的优惠通话资费待遇；设置适当的呼叫路由后，各地IP分机都可以通过统一的帐号呼叫。

　　同时：用户还可将IPCC系统直接注册到Polylink的软交换平台，使用VOIP线路出局，享受到价格便宜，优质稳定的电信落地线路。

　　3.网络条件

　　IPCC设备留一个网口放置于机房，为网关设备各留一个网口即可，最好提供公网地址。路由器上需要做DMZ或者端口映射：UDP端口打开5061，20000～60000段，HTTP端口，SSH端口

　　4.施工条件

　　根据IPCC终端数量提供必要的线路端口，如：使用8口FXS语音网关必须提供8个电话接口（RJ11）到桌面；如：使用IP电话需提供网络端口到桌面；其次使用IP电话后需要提供电源接口；交换机必须提供足够网络接口。

五、项目实施细则

　　1.场地及环境准备要求

　　为了使贵司的设备能够顺利开通并稳定运行，上海聚领信息有限公司根据GB9361－88《计算机场地安全要求》，结合系统的具体情况，建议系统运行的场地环境至少达到以下要求。

　　1、应避开易发生火灾、危险程度高的区域，尘埃、有毒气体、腐蚀性气体等环境污染的区域，避开低洼、潮湿及落雷区域，避开强振动源和强噪声源，避开对系统产生影响的强电场、强磁场的场所，避免设在建筑物的高层以及用水设备的下层或隔壁，避开有地震危害的区域，避开重盐害区域。

　　2、系统运行时时，要求温度在15℃－30℃，相对湿度在40%－70%，温度变化率<10(c/n)，要不凝露。

　　3、系统放置的建筑物耐火等级必须符合GBJ45－82《高层民用建筑设计防火规范》中规定的二级耐火等级。因此，应在机房的活动地板下及吊顶内、主要空调管道及易燃物附近部位，设置火灾报警装置。

　　4、机房用电必须通过稳压，并提供不间断电源，电源的容量不小于所有计算机使用功率的3倍以上，机房内要求设置专用动力配电箱，机房内其它电力负荷不得由计算机主机电源和不间断电源系统供电。

　　5、机房要求铺设导静电地面，采用的活动地板可由钢、铝或其它阻燃性材料制成。单元活动地板的系统电阻应符合现行国家标准《计算机机房用活动地板技术条件》的规定。

　　2.项目实施分工界面图

责任划分项目名称	Polylink 责任	用户责任	说明
场地勘测		√
场地数据提供		√
机房改造施工		√
设备安装	√		E1网关30B+D接入
设备硬件测试		√	同一天完成
系统调试	√		同一天完成
系统调试协助		√
初验测试	√		硬件安装完成后
初验测试协助		√
试运行		√	试运行期间调试期
试运行协助	√
终验测试		√	运行稳定后最终检验报告
终验测试协助	√

　　3.测试和验收

　　本次项目的验收工作应遵照Polylink提供的验收程序执行。经双方协商确认后指导验收工作。

　　Polylink提交的验收测试程序用于验证Polylink设备的主要功能，适用于本项目下用户系统设备测试。

演示测试项目	IPCC 呼叫中心系统
演示测试项目	各终端和系统兼容测试使用
验收测试标准	系统符合本项目计划书规定的所有技术要求
验收测试地点	用户现场
验收测试时间	设备运行测试完成后
测试实施方	Polylink
测试配合方	用户
验收测试结果	双方授权代表签署 <验收证书>