云时代呼叫中心——中国的机会

突然之间云”被炒的火热，这里不无苹果这个引领IT时尚潮流的大佬的功劳。苹果迷们通过被万人疯抢的iphone、ipad随时随地的享受音乐、游戏、以及许多有用的、没用的、有趣的、无聊的、生活的、商业的互联网应用，可以上传、下载、共享妙语、图片、视频……尤其这一切被苹果精神领袖Jobs完美演绎，并宣布苹果iCloud云服务的时候，好像一下子云”从遥不可及的IT专业领域走到了每个人的现实生活里——云”在你身边。

　　云”是一个概念，它被不同的厂商包装、具体化、产品化，以各种形态呈现在用户面前，Google的搜索引擎、地图，Facebook的社交网、YouTube的视频分享这些面向个人用户的云，IBM的Blue Cloud、微软的Azure以及不得不人云”亦云的Oracle提供的面向企业的云解决方案和产品。

　　不难看出这里的厂商们一些是以云技术封装自己的服务直接提供给用户的，另外一些是提供云技术实现方案给企业用户的，或者说一些是云服务供应商、一些是云技术供应商，如果再把云技术供应商具体分就有基础云技术和应用云技术，基础云技术如IBM、微软、Oracle提供设备、虚拟化、存储、数据、中间件、安全等解决方案，应用云技术就是在各个具体领域内的如企业应用Oracle、SAP等。

　　在联络中心领域历来由国外厂商所主导，Avaya、Genesys等厂商长期占有我国较大的市场份额，国内公司大多沦为集成商或代理，关键是核心技术被国外公司垄断。但随着云时代的到来，机会摆在了我们面前。随着技术发展，呼叫中心也不纯粹是语音的处理了，从呼叫中心到联络中心、全景中心，不断的在被赋予新的内容。现在更有厂商提出感.动中心的理念，强调感知、互动能力从管理、技术多层面的提升呼叫中心的内涵。在传统呼叫中心技术向云技术过渡的时期，国外厂商的技术优势将成为历史，谁的产品和方案更适应发展的要求谁就能赢得客户并确定在云时代的领先。国内的厂商对此有着充分的认识，具有代表性的如华为、英立讯等。华为在确定其电信局端优势以后也把眼光投向了企业市场，加大在联络中心市场的投入；英立讯作为国内为数不多的掌握联络中心核心技术的厂商，一直专注于一体化联络中心产品和解决方案，其技术架构有前瞻性，对SOA、分布式、虚拟化、集群负载均衡等技术的支持，使其可轻松的跨入云时代。

　　英立讯ZingFramework®具备了以下五个技术统一”优势：

• 统一控制：统一内核、统一逻辑、集群计算的产品设计理念；


• 融合通讯：全媒体通讯方式，实现SSC统一路由和控制；


• 统一数据：多种分布方案下，多系统平台的统一数据管理能力；


• 统一接口：统一控制接口和数据接口，实现面向业务的快速开发和集成；


• 异构集成：异构环境下，实现统一的数据交换和集成。

　　在呼叫中心云时代，独立、分散的联络中心集中成为整合的、虚拟化的联络中心正在成为主流。 英立讯在云时代的技术优势逐渐被用户认识到，尤其是高端企业用户。某大型国有银行客户在其在联络中心发展的各个时期采用不同厂家解决方案建设的大大小小分散各地的系统，造成资源极大浪费、数据难以整合、运维困难重重，通过英立讯ZingFramework云呼叫中心平台实现虚拟组网、资源整合、统一管理，建成三个中心点、36地区一体化联络中心。

　　通过英立讯ZingFramework®一体化联络中心客户实现了：

　　一体化客服中心：率先建设一体化客户服务中心，按照全国客服系统全行一体化建设要求，在全国统一的电子银行体系构架下，依托全国数据中心，以统一客户服务策略、应用产品平台和系统网络基础架构为宗旨，支持多种渠道的客户接入和多媒体信息的统一处理。

　　面向业务的虚拟架构：系统采用模块化设计和分布式设计，基于VoIP技术，支持传统的分布式布局和集中化管理的同时，更实现了跨区域、跨地域组建统一的联络中心，通过整合和虚拟化技术，可以轻松实现全国甚至全球的具有唯一逻辑的超大规模的联络中心，实现联络中心基础设施和业务有效融合，并且实现动态成长。

　　动态成长的平台：系统支持集中接入，集中处理”、集中接入，分散处理”、分散接入，集中处理”、分散接入，分散处理”等多种业务模式。系统采支持关键设备的集群，满足用户整体规划，分布实施，按需购买，随需扩展，动态调整”，实现联络中心系统和用户业务的同步动态成长，最大限度保护用户投资。

　　英立讯一体化云联络中心技术正在引领呼叫中心云时代发展潮流，华为等厂商也加入了这个行列，一体化联络中心阵营不断壮大，正在成为云时代的发展方向。Avaya等国外厂商也在通过并购、整合等手段加速向一体化方向努力，对于国内产商来说机会和挑战并存，如何在占有先机的情况下扩大优势、抢占市场份额以及参与云联络中心标准制定将是关键。

　　在全球经济危机的大背景下，中国经济仍然在高速发展，充分显示了中国市场的活力。如何抓住云时代联络中心的契机是英立讯、华为们需要思考的问题，更是所有中国高新技术企业和政府需要思考的问题。

关于英立讯科技

　　英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承创新设计 追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework®高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitch® CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的感•动”时代。