集成化与一体化：将呼叫中心有机融合

　　如果把您的呼叫中心想象成一个拼图游戏，而每一小块拼图都是由不同的厂商提供的。其中一家生产自动呼叫分配器，一家生产语音门户，另一家提供预测拨号器，还有许多其他厂家分别提供互联网联络、劳动力管理、录音与质量管理等。将这些不同的部分组合到一起，使最后完成的拼图与包装盒子上所示图片一致就显得非常困难—这些小块拼图根本无法很好的相互契合在一起。

　　您的工作重心应当是考虑如何向您的客户提供更优质的服务，而不是去考虑如何将分散的呼叫中心子系统有机结合并协同工作。传统概念中的集成化方案势必会造成成本过高、人力资源过多且非常耗时耗力等问题。在集成化方案中进行系统升级或增加新功能还将增加这些压力。问题还不止这些，当您需要将信息从不同的子系统中提取出来时，历史报告和管理也就成了真正的桎梏。对您来说，这并非是想像中的情景，而就是您每天所遇到的现实情况。您在尽力满足客户所需并提供特殊的客户体验，但您花费太多的时间与IT部门一起将所有子系统结合到一起。当您无法将解决方案最大化时，座席工作效率将受到影响，客户感受也会变的索然无味，最终将会直接影响利润目标。

　　试想一下，如果您不是在应对多家仅有一般经验和技能的拼图制造商、或者说呼叫中心产品厂商所提供的产品，而是使用一家专业厂商所提供的产品，无论您的呼叫中心是什么模式、是什么规模，该厂商负责制造、运行和维护您的呼叫中心，那将是何种感受？如果有某种方式使您能够让所有组成部分完美结合，真正实现开包即用，那种情景又会如何？

　　事实上，路就在您眼前。一体化的解决方案将解决您的呼叫中心挑战，使您的各个小块拼图有机整合在一起。通过易用的一体化平台您可以进行有效运营、管理、监控并提高呼叫中心绩效—包括呼入呼出电话、电子邮件、聊天会话、传真、人员管理、工作效率等—您可以提高灵活性、降低复杂度、缩减成本、增强客户忠诚度并改进工作效率。最重要的是，一体化的呼叫中心可以将控制权交给最接近客户的一组人—您的业务经理。就需要了解一体化解决方案如何使您的呼叫中心应对这些集成化挑战、控制混乱局面并获得利润。

　　集成化肆虐

　　一体化与集成化。许多呼叫中心因为没有意识到这两个词的差别，而付出昂贵代价。屡见不鲜的是，一些快速发展的企业为了解决客户服务、催收催缴、或销售与电话营销的紧迫需求，经常会采用逐步追加并最终形成点状解决方案。结果造成，当前许多已建呼叫中心是集成化呼叫中心，不同厂商的单点解决方案被胡乱的堆砌在一起，感觉上似乎是一种单一”的解决方案。

　　事实上，这种集成化方案通常是没有条理、效率低下且耗资巨大—最重要的是，它们阻碍着呼叫中心满足客户需求与达到战略目标的能力。在使用多系统的状况下，客户所获得的感受会因他们是通过电话、电子邮件或是网络聊天与企业联络而有所不同；座席也会效率低下，因为整天忙于登入登出不同系统以应对快速变化的波峰波谷联络量变化；而且，业务管理人员无法真正了解员工或客户在某一时间在做些什么。在集成化的环境中要找到一个问题的根源可能需要数小时甚至是数日，因为有太多不同产品彼此关联，这也使得如果对这种脆弱的组合方式作出些许改变，都可能会变为牵动全局的复杂局面。

　　缺乏灵活性

　　在集成化环境中，灵活性受到限制，企业要想适应不断变化的市场需求或业务状况特别困难。顺应业务需求变化，添加新功能或对整个环境进行升级是一项使许多呼叫中心经理们感到棘手的浩大工程。但即使是一些简单业务，例如新的促销活动和客户关怀，或是因应对呼叫量的突然增加而进行调整，都会使整个运作面临挑战。通常这需要整个IT部门和许多系统专家来完成，您希望他们可以协助。不幸的事，他们还无法确保最终结果如何。

　　极度复杂

　　集成化呼叫中心是一个复杂的呼叫中心。不同系统以不同的方式相互联系在一起，使得诸如报告和管理、以及故障诊断等事务变得十分困难。准确、全面的报告是成功管理呼叫中心的基础。主管和经理需要了解队列、活动和座席的状态，从而作出适当的人员培训与路由策略，并正确的管理工作效率。将来自不同系统的、具有不同视图的这些信息进行整合非常困难，且耗费时间，而且通常仅能产生出不完整的信息。同样，如果呼叫中心遇到系统问题，或更严重的，遭遇宕机事件，那么在这种大量不同系统集成在一起的情况下，几乎不可能确定问题根源所在。

　　此外，在集成化呼叫中心中，执行和实施业务规则相当困难。保持相同的业务规则十分烦琐，而且在员工性质（如，分组、工作状态、权限等）和路由规则千变万化的情况下，很快就会发现这种改变已经不可实现。更糟糕的是，这类呼叫中心的客户体验正在面对更多问题，因为他们无法在不同互动或不同渠道中获得一致的体验。客户会感到受挫和不满，最终造成混乱甚至是丢失品牌形象。

　　成本高

　　集成化的成本，在时间和费用方面都非常高。首先，为了使各部分协同工作，每一部分的生产厂商必须亲自参与集成化工作，这通常需要一定程度的客户化。在大多情况下，集成化成本通常超过产品成本，而当这些产品的新版本发布并需要升级时，所有部件必须再次重新集成一遍。此外，在集成化呼叫中心中，合并或转换不同系统的报告需要一位或更多全职专业人员。而众所周知，在许多地区，人力是最昂贵的业务资源。

　　客户满意度低

千万不要低估提供积极或不一般客户体验的价值。不这么做的风险通常会令人惊讶，反之，这么做之后的回报将会是无穷无尽的。集成化呼叫中心在向所有互动渠道提供一致性体验时明显具有略势。通常，他们无法说清楚，刚才发电子邮件给他们跟进一个订单问题的客户是否就是前天打电话过来的客户。结果是，双方的交流需要重头来过，这并非客户的期望。许多客户认为，如果他们与一家企业开展业务，那么这家公司应该知道他们，而且无论他们是拨打电话与座席交谈还是发送电子邮件等待回复，都应该得到相同的处理。即便他们选择通过网络聊天，或在数小时后使用语音自助服务程序，他们的感受应该不会发生变化，就象他们对于企业的价值保持不变一样。

　　座席工作效率低

　　座席的工作效率是衡量呼叫中心成功与否的关键指标之一。当然，对成功的定义依赖于实际业务，但在许多中心，工作效率很多情况下都会作为重要指标。在集成化中心中，当座席一天内被迫多次登入登出不同系统时，每次都会浪费许多有宝贵的分分秒秒。初看起来，这似乎并不算是个问题，但当座席人数与每人浪费的分钟数相乘后，再乘以他们每天改换系统的次数，这项烦琐的工作每天浪费数小时，一年下来就浪费了数天的时间。光这一项就足以给呼叫中心带来灾难性的负面影响。

　　●我们是否能够简单迅速的引导客户解决不断变化的业务需求所带来的困惑？

　　●我们对于呼叫中心所发生的情况是否自始至终都能有一个全面的视图？
　　●我们是否将时间和金钱用于那些采用不同技术就能解决的地方？

　　●我们是否提供了最佳的客户体验？每次？通过任何渠道？

　　●我们的座席是否实现了他们所能达到的最大工作效率？

　　一旦我们回答了这些问题，那么就能够理解为什么必须使呼叫中心一体化了。

　　呼叫中心必须一体化的5大原因

　　通过在单一的平台中合并多种功能—包括自动呼叫分配（ACD）、预测拨号、语音自助服务、通过电子邮件或聊天等互联网联络、录音和记录以及质量管理，所有功能均建立在一体化的报告、路由和管理之上—呼叫中心可以实现全面控制，且永远解决集成化所带来的问题。

　　对于新建的呼叫中心和现存的呼叫中心，实施一体化解决方案所带来的好处不同于集成化中心，这种益处是真实的、可评估的且非常具体。

　　1、灵活性增加

　　不再会出现多家产品厂商因为企业销售活动、自助服务菜单或呼叫流程的些许改变，而亲临现场实施。在一体化呼叫中心中，企业自己可以进行动态的调整，从而适应不断变化的业务状况和交易量的波峰波谷，而不需要高级技术人员或来自多家厂商的干预。此外，改变业务规则、销售项目以及人员安排变得更为简单。

　　2、复杂性降低

　　通过在单一平台上管理所有客户联络渠道，管理和报告肯定会变得异常简单。此外，所有与路由、工作流、座席技能以及优先级相关的规则都可以进行集中管理，因而任何变化或新的输入都会在全系统立即生效。同样，在一体化呼叫中心内，一致的监控与录音使得可以从呼叫一开始直至结束，都能对每个客户联络进行实时监控和录音。这最终意味着可以实现准确一致的客户处理—也就是提供更好的整体客户体验。

　　一体化解决方案可以使管理人员对呼叫中心和座席的绩效有最全面的了解。它使呼叫中心能够产生出基于所有应用的企业级报告，这些报告通过呼入呼出呼叫、聊天会话、电子邮件沟通、工作流和座席绩效数据等得出服务和活动的效果，同时确定出有效的评测标准。所有沟通渠道的报告使用同一套资料库，这就意味着来自每种沟通渠道的关于座席、队列、解决状况以及其他关键衡量指标的信息都自动合并，帮助主管可以更好的了解呼叫中心状况，以便根据业务要求作出最佳调整。

　　3、成本更低

　　无需集成就意味着无需浪费一分钟或一分钱在集成工作上。就这么简单。由于一体化解决方案可以与现有基础设施协同工作，因此呼叫中心可以在不浪费过去系统投资的情况下从集成化环境转化为一体化系统。这样就可以做到不废弃并替换”。随着某些技术的落伍，或现有应用功能已无法满足战略目标需求，呼叫中心通过添加特定功能许可的方式，可以逐步实现一体化的解决方案。

　　此外，一体化方案还消除了通常存在于多系统环境下无休无止的版本控制问题，大大减少了因版本管理所耗费的时间。由于在一体化环境中进行故障诊断非常简单，不需要花费太多时间来确定究竟是哪个子系统出了问题，因此更加节约成本。

　　4、客户满意度提高

　　在一体化呼叫中心中，不仅管理人员，在一线工作与客户联络的座席同样也可以综观呼叫中心整体状况。通过实时从前端和后端系统所集中收集的信息，座席能够比过去更清晰的掌握来自各方面的客户信息，从而首先满足客户的关键需求。

　　全面掌握客户情况的座席应当知道客户昨天发了一封电子邮件，并在三天前曾与另一名座席进行过网络聊天。这名座席可以利用这些信息来更快速有效的解决客户问题，从而提高客户满意度。

　　此外，当呼叫中心实现一体化后，无论客户选择哪种联络渠道，所获得的体验是一致的。这本身就会对客户满意度产生巨大的、积极的影响力。

　　5、座席工作效率更高

　　在一体化解决方案中，座席只需要登录到一个系统，而不是每天一次又一次登录多个不同系统。由于具备了自由转换能力-在呼入和呼出服务之间、在应答呼叫和回复电子邮件之间、或是在联络量变化时需要从一个活动到另一个活动，这使得座席节省时间并更迅速的解决客户问题。此外，通过流程的简化使座席更容易做出业绩，因此能够体验愉悦和高效。

　　案例分析

　　提供金融服务业务流程外包（BPO）服务的资深企业，具有丰富的行业经验和可靠的全球基础设施，为全球超过200家银行、人寿、年金、养老金以及财产和意外伤亡（普通）保险客户提供最佳运作支持。公司提供业内领先的垂直BPO解决方案，如保险公司和再保险公司的政策与合同管理、全球银行贷款服务和保险跟踪等。

　　解决方案

　　具有先进的多渠道联络能力的一体化呼叫中心比其他解决方案能够提供最优整体价值。该公司现在能够比竞争对手技高一筹，能够满足不同客户、不同产品的不同客户服务需求，包括呼入呼叫处理、自动语音应答（IVR）、预测式外拨、一体化报告、基于技能的路由以及座席脚本等众多功能。

　　结果座席工作效率提高32%，.语音门户处理呼入量增加20%，将座席无效劳动转化为有效服务，座席培训时间从一个月缩短到一周.通过呼叫中心运营改进措施和最佳实施方法，满足6西格玛质量目标，利用呼叫中心新技术加速市场投放速度。

　　为什么要实现一体化？

　　还记得我们前面谈到过的拼图游戏吗？您的呼叫中心是不是就是那样？如果回答是肯定的，那么也不要感到沮丧。有时候，不断变化的业务需求迫使你使用离散的解决方案并进行复杂集成。时间将为真理提供佐证，回首历史，您就不难发现这样的方案在一时可能解决您的问题，但长期发展下去您的呼叫中心将会混乱如麻。

　　然而，希望就在眼前。理想化呼叫中心并非仅仅是个憧憬，也是现实。一体化呼叫中心是打破曾经让您苦不堪言的集成化噩梦的捷径，具有经济可行性、可实现性、灵活性和可靠性。事实上一切可以从现在做起。

　　当然，您的业务具有独特性。您的实施方法和流程有可能异常灵活，也许您的企业经营模式不会轻易改变。无论是哪种情况，常常需要极其灵活的应对不断变化的客户需求和业务环境，同时满足利润目标平衡点。实际上，每个人都会考虑利润目标，无论他们是否意识到。提高灵活性、降低复杂性、减少成本、提高客户满意度以及工作效率是全体企业员工的职责，而不仅仅是呼叫中心的职责，因此所有诸多因素共同会对利润目标产生积极影响。

　　这也正是为什么说实现一体化是每个呼叫中心未来的原因。您需要了解何时实现一体化，而不是是否要实现一体化。当您需要将控制权交给那些最接近客户的业务人员时，不要再考虑如何使各个模块彼此契合。实现一体化才是您的最佳选择。