国有银行全国客户服务中心建设案例分析

某国有银行全国客户服务中心建设

客户需求

1. 电话银行及信用卡客户服务中心统一接入，统一平台
2. 多媒体联络中心: PBX、IVR、CTI、FAX、外拨、排班、录音、TTS
3. 支持大容量呼叫和未来的扩展：初期500座席，2500路IVR，未来扩展至3000座席，10000个以上的IVR接入
4. 先进性 、前瞻性 、稳定性 、安全性原则

我们的设计理念

1. 严格的可靠性与可用性：必须保证7×24的服务，不允许出现任何理由的间断
2. 先进性：所采用的解决方案应达到全球领先的水平
3. 可扩展性：目前的基础硬件设备满足未来4－6年的需求，仅需要增加软件授权、板卡、机箱等就可以满足未来扩展的需要
4. 开放性：呼叫中心平台系统可满足任何合乎标准的第三方系统的接入要求
5. 易于管理与维护：报表丰富并可根据需要定制，并具备全方位的管理与监控能力
6. 成熟性：所选用的解决方案组建都经过严格测试。

理想的解决方案

• 采用具备内置IVR能力的局用交换机进行PSTN的接入
  局用交换机的实测BHCC值都大于100万
  局用交换机的IVR采用分布式全冗余的DSP硬件系统实现，可靠性可达到电信级别要求
  对局用交换机来讲7号信令的接入模式是基本的最可靠的模式
  支持金融行业复杂而完善的自助服务
  
  • 
    人工座席采用IP-PBX与Genesys实现
    具备专业的金融呼叫中心功能要求
    完全开放与标准化的应用系统接口
    完备的多媒体处理能力
    与金融业务相关的整体解决方案（OB, WFM, 多媒体等）

方案的配置摘要

来源:易谷网络科技网站