1.客户服务热线是该省电力客服的主要窗口与平台。为满足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各种语音与WEB方式的电力客户服务。
2.系统在将来条件具备时逐步开发数据、语音结合的、分布式的体系架构，以适应不断发展的客服需求 。
3.最终该热线将建成一个以中心站为核心的分布式客服网络。电力用户通过电信的分路由，以特服号统一接入该省电力客服中心。
4.交换机能够利用远程数据网络、交换网、远端模块等不同的方式实现分布式客服网络。最终建成一个主中心站、16个分中心及若干远程座席的大型呼叫中心网络。
用户需求
网络架构：
该热线将建成一个以中心站（80个座席）为核心的语音网络，同时建成3个客服分中心（各10个座席，位于供电公司内）与13个远程站（各4个座席，位于供电分公司内）。
3个客服分中心，各分中心的座席通过远程模块经数字E1线路接入中心站程控交换机 ，对13个客服远程站，各远程站的座席通过数字E1线路接入中心站程控交换机。
呼叫接入方式：
电力用户通过该省电信的分路由，以特服号统一接入上海电力客服中心站程控交换机，然后根据不同业务转接到分中心或远程站内的座席 。
为了保留原有基层客服电话，电力用户可以拨打所在地供电公司或供电分公司的客服电话，此呼叫在对应的分中心或远程站接入，并统一路由到中心站进行IVR等预处理，再转接到分中心或远程站的座席。
规模要求：
180人工座席、180 自动服务、30路传真、30路外拨、162路录音。
CTI服务器双备份、IP SoftPhone座席
录音方式：
对于中心站内座席，录音接口为数字用户板出线后并线录音；
对于分中心和远程站内座席，采用会议录音方式（E1端口）。
易谷网络解决方案
1.中心站提供OmniPCX Enterprise交换机
2.采用呼叫服务器双备份结构/CTI Link双备份
3.E1七号信令中继/6 E1 IVR接口/ 1 E1 传真接口/ 1 E1 外拨接口/ 录音并线接口
4.提供RSI接口与GENESYS相连（CCD备份）
5.提供3E1 DR-Link会议录音接口
6.IP Phone 座席软电话
7.分中心/远程站提供2M远端模块连接公网和座席
