李农：社会化媒体发展对客户服务的影响（组图）

李农：大家上午好。每次演讲对我们都是一次考试。过去几年的4月份我都讲了什么，这是我2007年的4月份讲的，客户联络中心迈入统一的时代。今天四年过去了，已经没有人怀疑圈套解决方案给我们带来的利益。由于我们采用了圈套解决方案，我们给中国的客户每年节约超过1亿元的软件费。2008年的时候我们讲什么，讲新经济环境下的客户企业沟通之道。集中录音等等以及广泛的应用于各个行业。让我们看2009年的4月我们讲什么，我们在讲迈向统一通讯的联络通讯。

今天在新一代的联络中心已经成风，什么是新一代的统一通讯的架构，在座的各位你们在1998年用了AVAYA的话，当时你们拿的是G3SL这样的大柜子。我们2003年提出了一个很大的机构应用程就是我们的大脑，介入层是我们的网管，所以我们全国各地有一千个网管，但是它所有的控制和管理放在了北京和上海。在2009年的5月AUVAYA把接入层又放在里面，就是说你无论用的什么品牌，都可以注册到我的管理层，只要是机遇CP或是FLV的都可以和我们集成，这样的架构今天已经得到了广泛的应用。我们再来看2010年的4月我们谈什么，我们在谈联络中心向全景中心的演变。

我们做了几十年的联络中心，当一个电话打进来进入IVI，进入交换机，进入人工，进入传真等等所有的技术都在于一次一次的转接，这种转接成为成千上万的时候就需要更高的技术。我们2001年提出了全景中心，这个是一个基于会议方式的呼叫中心的革命。当一个电话打进来放在了一个多媒体的数据库当中，如果你需要一个自助服务就把这个资源做一个准备，你的邮件、你的信息、你的手机照一张照片，你要做的该是把你的资源和我们的多媒体数据库当中的记录做一个整合。今天我们已经有了这样的案例在中国。

今天我讲什么，今天是社会化媒体发展对客户服务的影响。据个很简单的例子，我的一个朋友他在新浪微博上粉丝很少，只有650个粉丝，他在4月9号发现一件很小的事情，他是一家运营商的客户，办了一个套餐，送他一个宽带还有一个手机和300分钟的通话。他这个手机从来没有用过，只是用这个手机发了一个短信，一个月之后他突然在4月9号的早晨发现他的宽带不能上网了，他打了这家运营商的客服运营商电话，说他欠了一个毛钱，因为这个短信不包括在300分钟的话费里面的。

大家可以看，他在4月9号10点18分发了一条微博，真的很气氛，他说如果这样的事发生在招行，100%是可以免掉的，因为只是一毛钱，而他交了一年的话费。他发了这条微博之后，当时转帖的有200多个人在帮他转帖，这当中也有很多不同的评论，其中有人说欠费停机有理，也有人提出了一个客户容忍度的概念，我们的企业对客户有没有容忍度，也有各种各样的客户我们的用户在评论，他自己很不理解，他说他曾经做航空公司的飞机，由于自己的原因在订票时没有看清楚改签政策，但是客服见到他第一次出现这样的问题，主动给他免去了改签费，还教育了两分钟，他觉得很委屈，这时候发生在4月9号的12点14分。到了13点20分的时候，微博是管用的，他接到了来自运营商的电话打到了他的手机，说给他暂时开通了宽带，他可以上网缴费。因为他欠了1毛钱，他不是不愿意交而是也了这一毛钱要开车去运营商的店里面缴费是不可思议的事情。运营商给他打电话说可以上网缴费了。我说谁帮了你他说他不知道。到了14点27分，他完成了一毛钱0.1元的缴费，然后他有了一个很深的体会，他说第一，如果那个客服电话当时不能上网的时候进行了打电话咨询，如果咨询的时候暂时帮我开通哪怕一小时，我就可以完成网上缴费就没有后续的这一系列的传播了。第二，如果这个运营商的微博能有人值班马上处理的话这个事很快也可以解决。第三要加强危机公关，第四，客户的体验是无止境的，企业更需要倾听客户的声音。第五微时代的客户评价评估是一个新课题。第六，他有一个很深的感受，就是觉得微博使我们的消费者更有力量。

这件事没有完，在昨天4月10号，运营商的一个老总召开了内部的会议，他们会在四川全国的会议上把这个案例做成一个案例。实事求是说我原来其实写了这个运营商的名字的，我也接到了微博，说你能不能不说你们，其实我是表扬他们的，他们用了4个小时的时间解决了这样一个问题，同时也给我们今天的客户服务开创了一个新的概念。

让我们来看今天的营销。什么是营销？很有意思，在上周中国微博这个行业有了两场大会。特别巧合，4月8号是在厦门，当时我也在厦门，4月9号在深圳，深圳这个会个我感触蛮大的，大家可以注意主办方是招商银行和新浪微博，新浪微博我理解，招商银行我很奇怪，而且是2011微博营销大会。微博怎么做营销我亲身的经历。我本人爱摄影，结果发现突然有一天有一条在我的面前就是有一款叫尼康的镜头杯，它做的24到70做了一款镜头做成杯子的样子，这个镜头很贵一万多，一直买不起，我一看这个杯子特别的可爱，我觉得作为一个热爱尼康的人怎么能没有这样的一个杯子呢，我通过连接上了淘宝网，我不知道世界还有这样的东西。哪一天我突然知道了淘宝，我一看118想都没想买两个，因为我还有一个老师，这个老师教会我怎么用尼康我一定要送他一个。真的是非常的形象，拿过来包装跟尼康的镜头一模一样，当我把这个杯子放在我桌子上的时候很多人都问，我打开是一个杯子大家哈哈大笑。后来有人问你这个是杯子还是镜头到底是什么，一周后我收到一个广告，我是118买来的，现在只要花45块钱。这就是今天的营销。

我们一直在想社会化媒体，今天的微博给我们带来的改变，什么是社会化媒体，社会化媒体主要的特征就是我们每个人作为用户你在网上都可以发出声音，你的声音都可以被别人借鉴，每个用户发内容而不是某个企业。据个简单的例子，今天我的销售，我们的销售当他请客户的时候选择餐厅的时候不是说看哪个餐厅说它好，而是要上的是大众点评网，因为看到的是我们用户点评哪个饭店好。微博只是其中之一，有我们的开心网，有我们的社区，有我们的BBS，有我们的Facebook等等，这都是社会化媒体。这个给我们的未来有什么改变，我们看一下美国。美国有统计，今天在Facebook是第三大，因为第一大是中国，第二大是印度，第三大是美国，在这个国家里面有人发现，今天上社会化媒体的不再是我们的小孩，增长最快的是超过35岁的，当然我看我们一半的人不达到这个，但是你或多或少的已经进入这个社区当中了。第二个统计有超过60%的客户今天在美国已经开始用社会化媒体的方式跟企业进行沟通和联络。第三，93%的客户认为，在未来的企业在这个社会媒体上都应该有自己的帐户。我们看一下社会化媒体对企业的影响有多大，据个很简单的例子星巴克，星巴克在Facebook有1500万的粉丝，什么概念，这个数字完全不准确，因为我引用的是2个月钱的数字，而这个数字每天都是日新月异的。我们说它有1500万粉丝，是什么意思，就是如果他出一个新咖啡的话1500万人马上都知道了。

社会化媒体的发展给我们带来什么样的商机呢，我相信在座的可能有一些是客户，如果你是客户的话，你今天抓住这样的时机，为什么，有人说这些都是朋友，都在这个行业里面很有名。说腾不出时间的企业肯定会腾出时间玩微博。因为有一个人在航空公司托运的时候弄破了他的吉他，然后他就写了一首歌说美联航的不好，然后美联航改变了自己的服务。今天我们说在我们的企业当中，谁是经过过培训的最佳的处理社会化媒体的人员，是我们的客户，所以你要强占这个商机，如果你不强占今天有别的部门去做，而且很快。当我们去交流社会化媒体和联络中心捆绑的时候，有人居然引见我们去做党群部，这个部门是什么关系，是在我们企业里面发生的，它要掌握这一块，所以在座的各位如果你是客户的话一定要快。投资机构给新浪的评估也是一样的，如果你买过新浪的股票的话你就不用在这里了。严老师也说过很多的公司开了客户微博，这是什么，能做什么，我们很快的，第一AUVAYA在社会化的媒体上已经完成了结合，如果有在新囊上、腾讯上，开心上等等上面有谈论跟我们公司有关的内容，我们可以通过系统给它找寻出来，找寻出来之后可以分析，根据语音分析从10万当中我们提出到30%无关的，留下7万当中我们确认有多少需要我们客服人员来处理找出2%是1400条，这1400条是来处理的。今天AUVAYA已经做成了，在我们的网站上允许装一个应用，装在上面的时候社会化媒体网站上简单的一点就可以联系到我们的企业就可以跟我们进行沟通。当他跟你沟通之前是可以提取媒体上你以往的资料来解决。我相信我们未来的企业不会像其他人一样是通过朋友传播，未来我们一定会改变。

很复杂，AUVAYA提供一整套的社会化媒体和联络中心的改变。适合我们国内已有的网站的这部分已经都进去了，我们正在实施在中国的第一个客户，就是联想，在无锡正在紧张的实施这个项目过程当中。

最后吹一句话，我确实理解，因为在AUVAYA时间也不长，不到五年的时间，为什么说AUVAYA拥有不断创新的DNA，原来是朗讯，微软，但是我们一直在推一些新的技术。我们已经推出了全新的下一代的全景中心，今天在同一个时间，在北京的那场报告上我的同事在讲同样的内容，我们全力给我们的客户提供这样的一个崭新的平台。最后全景中心一个可以处理社会化媒体的联络中心，谢谢大家。