51Callcenter 记者叶东11月23日报道：续10月4日中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2010年度（第四届）中国金融呼叫中心与BPO高峰论坛11月18日在上海举行，以下是Verint Systems亚太副总监Erik Laurence关于呼叫中心进入智慧时代”的演讲。
Erik Laurence：大家早上好。大家好，我是Verint Systems亚洲的副总裁，我叫Erik Laurence，在北京。我在中国已经有将近一年了，今天的PPT是用中文做的。我是第一次在中国。谁看过这个照片，有人看过这个照片，OK。看到旁边个人吗，这个就是我。我可以用中文开玩笑，但是做报告我还是要用英文。
今天我想谈的就是一个智能化的一个挑战，在座的我相信各位在运作呼叫中心业务肯定会遇到这样的问题，就是大部分的公司有大量的信息，这些信息可能很多公司都没有正确的来使用或是及时的来访问，这些信息很多公司都没有办法及时阅读。但是呼叫中心有很多很多的信息，有很多很多这样的信息，但是问题是你要有一个很好的工具把这些信息给集合起来，然后再利用。在这种情况下你就需要一个非常合适的工具将这种大量的数据转换成有用的信息，以达到你呼叫中心的重要的目标。比如说你的头号竞争对手刚刚发起了一场新的市场战役因为你没有做初级师反应而损失了销售额。最大的挑战就是建立正面的这种客户体验，积极的客户体验。你是否能够让你的呼叫中心有效的设定、沟通目标并衡量有效的绩效反馈。你的最佳的新科沪业务是否具有最长的平均处理时间，你的宣传有没有及时的分配或是接纳当你的客户代表真正需要的时候。你只需要做的就是跟我们的人力资源优化战略并肩作战，你需要用这种优化来达到绩效的改善，还有驱动你客户的忠诚度，客户运营收入和合作性，所以你需要做的就是我们所称之为的人力资源优化的战略。
我们的人力资源优化其实是一种企业策略，能够让企业更好的管理和客户之间相关的人员、技术和流程。大部分的客户在中国，因为我们公司仅仅是做一个人力资源优化的公司。我们可以去看到很多的客户在中国用我们的录音，因为我们中国有很多的客户。大家可以看到，其实录音仅仅是我们的整个策略的一个部分，仅仅是我们整个策略的一个小部分。大家可以看到，除了录音设备我们还有其他的很多的策略，比如说我们的绩效管理，我们为客户做质量分析，流程分析、排班管理，还有在线的学习和指导。比如说我们现在可以对客户的这些资源进行管理，而且有数据分析。
接下来15分钟我会专注在客户交互分析这一块模块上。我们可以看到，我们有一些优势，比如增强人员生产力，改善服务质量，在企业范围内磨厉运营流程，从客户互动过程中提炼可知性的信息，和简化我们的运营管理。我想最好的方式就是通过和大家分享一个案例，这个案例也是我最感兴趣的一个案例。这是一家在加拿大的一家互联网运营公司，我它用了我们的语音分析。它想找到的是为什么它的客户一直在打电话，通过我们的策略发现，很多的电话都有一个问题，就是我的新手机在哪里”，因为这个是这个公司的业务之一，因为他们是互联网公司，所以他们希望呼叫中心把这些电话邮寄到客户那边。然后他会发现，他们会一直打电话是因为他们的客户告诉他，就是说你的电话在2到3个工作日可以收到，但是实际上大部分的手机是5到6个工作日，而且坐席员跟他们说，如果你3个工作日没有收到的话就打电话过来。其实这是一个非常简单的问题大家可以想一想，其实你的坐席告诉这些客户，然后让他们有这种体验他们很高兴和开心，所以他们不停的打电话过来。那解决的方案很简单，通过我们策略，坐席员国家客户你的电话是5到6个工作日可以收到，你不用再打电话过来。这一个方式能帮助他们节省了将近3000万美金。加拿大这么小的一个国家仅仅这么一个问题可以节约这么多资金，可以想像，在中国的话它会有多么大的潜力。现在他们相信，通过我们的比例分析的策略可以使他们的成本降低1.8亿。 现在我相信大家都对这个语音分析很有兴趣，它是帮助我们工作的。
现在很多公司都有一些新的方式和产生的方式来搜集客户的反馈。但是这些调查确实了什么呢，其实客户的谈话是最丰富的信息。这是一个典型的小型的呼叫中心，比如说一天接2万5千个电话，在很多呼叫中心其实每天你接了2万5千个电话，这是你所做的工作量。通过这个大家可以了解每个坐席每天做的工作质量如何，其实你仅仅是做了1%到2%的通话的评估。如果你对这1%进行评估的话，大部分的电话仅仅是一个相似的通话，很多不好的电话，或者是非常优秀的电话你没有去监控到的。但是你如果找到这些失败的电话你可以了解客户为什么不满意，为什么是无法连接的，处理的时间为什么很长。如果能够找到这些非常优秀的电话就可以了解到客户的满意率是高的，质量很高，效率也非常高，然后销售也拉上去了。通过语音分析和你的企业质量相结合，你可以看到整个呼叫中心存在的问题，跟你的业务相结合。通过语言分析你可以找道很多不同类型的电话，可以对它进行分类，比如这是客户投诉的，或是一些重复电话或是一些新客户。这都是语音分析的价值它有一个随身关注小组”来找到随时发生的问题，从而找到背后的故事。语音分析是非常简单的，你只要想到我需要知道这个问题，你把这个关键词可以找出来就行了。你可以去找到客户没有任何的有偏差的不理解，然后可以找出问题的根本原因和内部关联，还有无偏差客户行为指标。我给大家一个简单的例子，这个是语音分析的一个信号，这个红线是增加的，A点是这个公司的一个架构，B点是客户开始去谈论讨论的价格，C点是以客户开始不想到这种服务了，不再享用这个服务了。D点他们就是开始讨论了很多价格提高，然后他们会关注到这个服务。你想一下，如果你有这些信息就可以来决定你的战略和策略。
最后一个故事这是一个改善客户满意度的一个案例，这是北美主要金融服务机构的一个故事，他们可以找到客户为什么不满意，通过语音分析我们通过他们的语音情绪通话和客户报告信用卡丢失之间有巨大的联系。他们发生的事情是这样的，他们打电话报告信用卡丢掉了，要重新申请一个信用卡，后来24小时之内会重新打电话说他们的信用可已经找到了。客服告诉他们，我们已经给你重新申请了，他们必须要等待新卡的到来，所以他们感到非常的有情绪。他们解决方案非常简单，从语音分析找到原因，就是为客户声称信用卡流动程序，客服代表客户冻结卡24小时，如果找到的话就不用再申请新的信用卡了。这样为客户节约了很多的钱。这是我们很多客户来用我们的语音分析，而且效果非常好，我可以负责任的告诉大家。这是我们公司的一系信息，在32个国家有分公司，如果大家愿意跟我们合作我们很愿意跟大家合作。
这就是我今天的演讲，非常感谢大家，如果有更多的问题可以下面再沟通。谢谢大家。
